《前厅服务与管理》PPT完整全套教学课件_357-533.pptxVIP

这种视觉、听觉印象对宾客的心情感受影响

很大，宾客往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。

所以，酒店大堂必须十分注意环境气氛的设

计与布置，让宾客感到安静、舒适、愉快。;

一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小

姐微笑着接待她。弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”认真地查找起来。由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说:“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。”陈女士听后愤然说：“请你给我一个正确的答复。”闻讯赶来的前厅经理接受并处理了陈女士的投诉。;;

(1)组织机构管理：

要求有完善的组织机构，人员分工明确、权责对等、落实责任。

(3)信息管理：

设有质量信息的收集、传递、反馈

渠道，明确规定各类服务质量投诉

的处理方法，以保证服务质量能不

断得到改进和提高。;

任务1前厅服务质量管理

(4)监督检查体系。

①总经理的重点检查。

②值班经理(值班管理人员)的全面检查：值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报。

③部门经理的日常检查：部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。

④质检人员的每日检查：质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。

⑤全体员工的自我检查：酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

⑥保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送至总经理和人力资源部。

⑦客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有:一是宾客拜访表；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是的评价。;

√在日常的管理中，前厅管理人员要注意开展有关服务质量管理的教育，切实对员工实施质量标准、服务意识、工作技能的培训。坚持反复教育的原则，不断提高员工在职业道德、礼节礼貌、语言艺术等方面的素质，同时有计划并且有针对性地开展一些群众性的质量管理活动,如服务技能大比武、设备和维修保养知识竞赛、小组案例分析等。通过各种活动充分动员和培训广大员工，使他们在具体的接待服务过程中能为宾客提供良好的服务。;

√重点解决好设施设备的配套与保养及环境美化,重视提高服务人员的素质，使质量效果的物质基础和人员力量得到保证。

√同时，管理者应有全局观念，必须使前厅质量管理与饭店的要求相一致，并与其他部门保持良好的沟通与协作，切忌形成“各人自扫门前雪”的保守思想。

√酒店是个整体，任何一个部门的服务质量都会影响宾客对酒店的评价。;

定性方法;

任务1前厅服务质量管理

2.定量方法

蔡特哈姆尔等人在20世纪80年代中期设计了SERVQUAL服务质量差距模型，用来测量

服务质量的五大要素：;

任务1前厅服务质量管理

针对宾客的不满意，可采取如下解决

问题的方法。;

把面子留给宾客

一位宾客在电话中叙述：“小姐，我姓王，是日本帝国电器北京办事处的，我们办事处的

一位日本宾客和一位中国雇员韩先生通过华飞公司向贵店预订了房间，怎么他们回办事处时，我们发现韩先生的房价却比协议价高得多。我们无法报销，你们必须把差价给我们寄来，否则我们就要直接向你们总经理投诉。”

小钱边听边查阅预订资料，弄清情况后礼貌地对客户说：“你们订房原件上中方宾客的姓名是一位姓郭的小姐，没有韩先生的名字。”对方说：“郭小姐临时有事来不了了，还专门打电话去确认，他们也没提到改换韩先生的事呀!”听了小钱这番解释，王先生似乎明白了什么,说话的口气也缓和了许多：“那可能是我们工作太忙，忘了通知。”但她还有一个问题：“在韩先生登记时你们就应该仔细询问一下，现在给了韩先生这么高的房费，总公司知道了，我们也会受影响，以后就不敢