《前厅服务与管理》PPT完整全套教学课件_1-178.pptxVIP

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模块1前厅部概述

前厅服务与管理;

目录CONTENTS

模块一前厅部概述

·项目一走进酒店的前厅部

·项目二前厅部员工的必备素质;

01走进酒店的前厅部;

了解前厅的布局与酒店经

营管理的内在关系。

了解前厅的各类服务设施，

05对酒店整体概念产生最初

印象。;

任务1前厅部的地位

前厅是酒店的“门面”“代言人”“窗口”和“信息枢纽”;

案例

一位常住的外国客人从酒店外面回来，当他

务台时，还没有等他开口，前厅部的接待员就

着把房卡递上，并轻声叫出了他的名字，这付

吃惊。第二天早晨，在服务台运营高峰其

人用餐完毕准备外出时，前厅部的问询员叫出他的名字：“××先生，服务台有您这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，;

酒店对我们很多人来说已不再陌生，比如，

旅游要住酒店，出差要住酒店等。进入酒店，我们最先接触的就是酒店的前厅部；

结账离店，最后接触的也是前厅部。

所以说，前厅部对酒店和客人来说都是重

要的部门。;

(一)前厅部

前厅部，也称前台部、总服务台或客务部。

它设置在酒店前厅，是酒店的首席业务部门。

主要职责

负责招徕并接待宾客、推销及出售酒店产品、完成客人入住和退房工作、调度酒店业务，并通过组织接待实施一系列对客服务，如客房预订、信息咨询、委托代办、行李运送、电话转接、退房服务、商务中心服务等。;

任务1前厅部的地位

(二)前厅部的基本构成

前厅部通常由客房预订处、礼宾

服务处、接待处、问询处、前厅收银处、电话总机、商务中心、大堂值班经理和大堂副理等组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的地段——大堂。;

(二)前厅部是酒店的代言人

●在客人心目中，前厅部是酒店管理层的代表。

(三)前厅部是销售酒店产品

03的窗口

●客房出租率和平均房租是衡量前厅部工作的两个重要经济指标。;;

前厅部的职能;

前厅部的职能;

张先生是某星级酒店的熟客，他每次入住后，酒店的公共关系部经理都要前去问候。大家知道，张先生极其好面子，总爱当着朋友的面批评酒店，以自显尊贵。这天，当公共关系部经理再次登门拜访时，发现张先生正与他的几位朋友在一起，果然张先生的话匣子又打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们酒店了，前台居然还向我要身份证登记。难道你们电脑里没有存吗?是不是现在生意好了，有没有我这个客人都无所谓了?”;

4～6名学生一组讨论以下问题，每组派代表回答，教师点评。

1.前厅、前厅部、总台三个概念之间有什么区别与联系?

2.前厅部的地位体现在哪些方面?

3.前厅部的职能体现在哪些方面?;

任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责

前厅部的组织机构、工作岗位应根据酒店的实际情况设置;

酒店礼宾部的小陈像往常一样给客人拉门、护顶、门

的过程中，小陈得知这位先生姓彭，住6019号房

在酒店礼宾部的三件行李，然后去机场。因离

休息处坐了下来。

当看到彭先生汗流浃背，且带着疲惫的表情

到彭先生跟前说：“彭先生，对不起，打扰一7

喝啊，那真是太谢谢了!”彭先生很是惊喜。随后，;

任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责

一、前厅部的组织机构

(一)前厅部组织机构的设置原则;

任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责

案例

某酒店大门外徐徐驶进一辆出租车，迎宾员立即上前;

酒店主管经理或房务总监

前厅部经理、助理

前台

礼宾服务处主管

主管

大厅服务领班;

酒店主管经理

前厅部经理、助理

大堂值班经理

预订领班前台领班总机领班礼宾服务领班

预订员收款员接待员话务员迎宾员驻外代表行李员;

前厅部经理

总台主管

电话总机领班前台接待领班礼宾服务领班

话务员收款员接待员迎宾员行李员;

任务2前厅部的组织机构、岗位设置与工作职责

二、岗位设置及工作职责

(一)预订处专司酒店订房业务的部门。;

●负责接待抵店投宿的宾客，包括团体、散客、长住客、非预期到店以及无预订宾客；

●办理宾客入住手续，排房定价；

●与预定处、客房部保持密切联系，及时掌握客房出售变化，准确显示房态；

●制作客房销售情况报表，掌握住房宾客动态及信息资料等。;

●负责回答宾客的询问，提供各种有关酒店内部和外部的信息；

●提供收发、传达、会