《前厅服务与管理》PPT完整全套教学课件_179-356.pptxVIP

(四)复述核对预订内容，以保证预订资料的准确性

此步骤很重要，如案例所陈述，出现的问题之一就是服务员在预订过程中未把重要信息复述好，导致电话号码记录错误而不能及时联系到客人。;

任务2客房预订的操作程序

(五)向宾客致谢告别，把宾客的详细资料记录在预订单上，将所有资料输入电脑，记录、修改、整理，储存电脑预订编号及资料

1.按宾客所订抵店日期顺序储存。按照宾客所预订的抵店日期顺序将预订单归档储存，以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。

2.按宾客姓氏字母顺序(A—Z)储存。按照宾客姓氏字母第一个字母的顺序将预订单归档储存，以便随时查找宾客的预订资料。同时，前厅问询处和电话总机也可通过宾客姓氏字母查找相关资料，快捷有效。;

工作步骤;

工作步骤;

工作步骤;

工作步骤;

工作步骤;

4.制作钥匙信封;

客房预订单

ROOMRESERVATIONFORM;

2.确认预订

预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。

确认预订的方式：

●口头确认(包括电话确认)

●书面确认;

任务2客房预订的操作程序

3.婉拒预订

如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒。

婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。

用建议代替简单的拒绝不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中为酒店树立良好的

形象。;

任务2客房预订的操作程序

4.核对预订

在客人到店前(尤其是在旅游旺季),预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对，即再确认，问清客人是否能够如期抵店；住宿人数、时间和要求等是否有变化。;

任务2客房预订的操作程序

5.修改预订

(1)预订的变更

预订的变更是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。

(2)预订的取消

由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。;

两人一组，模拟电话订房的全过程，完成后，共同交流

指出其优缺点；然后互换角色再试一次，直至熟练。;

任务3排房的艺术与技巧

前厅接待员应合理掌握房间控制和分配的原则与技巧;

短任务3排房的艺术与技巧

案例

赵先生到广州出差的前一个星期，他就在网上预订了一个房间，谁知等他到达酒店时，酒

店告诉他，他预订的房间还没有空出来。如果你是前厅接待员，应该怎么办?

客人外出住店可能遭遇的情况：;

任务3排房的艺术与技巧

一、分房原则

(一)检查三天的客房预测或参加预测会议;

短任务3排房的艺术与技巧

1.分配房间的人要非常了解酒店三天的预测情况：

(1)三天前需要分一些特殊房间，比如客人要求的相邻的房间、连通房，还有就是比较特殊的套房，这样可以避免客人要求的客房已经售出。

(2)了解三天之内都有哪些团队要到，房间数是多少，会不会和现住的团队房间发生冲突，比如说一个比较大的团队要在第三天入住，但这个团队所要求的单间还差10间，了解了这个信息，还有两天的时间就要有意识地空出一些单间保留给这个团队。

2.有些酒店为了加强沟通，尤其是在酒店客房非常紧张的情况下，由销售部牵头召开预测会议，把酒店客房预测情况通报给每一个部门，有任何问题都可以在预测会议上提出来，大家一起商量沟通解决。;

任务3排房的艺术与技巧

(二)根据客人的喜好和要求进行分房

预订部在订房的时候一定要问清楚客人对客房的要求和喜好，这样分出的房间才会真正

达到客人的期望。;

1.先分重要客人、相连房/连通房、会员房

●分房的时候一定要先分重要客人和有特殊要求的客人，之所以称为重要客人，就是因为重要客人的预订有其特殊的要求，酒店应给予特别的优待，一定先要根据客人的要求和喜好分好房间，而且一般不再更改。

●还有一些特殊要求的房间比如相连房/连通房、高级会员房都要提前分好，否则很可能这种房型在之前已售出去，当有新的预订要求时又无住店客人退房，从而造成分房工作的被动。;

任务3排房的艺术与技巧

2.再分旅游团队或会议团队，而且应该提前一天分房

●团队房间的特点是所需房数比较多，对某种房型的集中需求量比较大，将团队房间分配完毕后，可以很清晰地看到剩余的房型和其余散客的比例，这时候可以再根据散客的要求进行适当的调整。;

3.