物业管理纠纷调解流程手册.docxVIP

物业管理纠纷调解流程手册

引言

在现代社区生活中，物业管理服务的质量直接关系到居民的日常生活品质与社区的和谐稳定。然而，由于物业服务的复杂性、涉及主体的多元性以及各方期望的差异性，物业管理纠纷时有发生。这些纠纷若处理不当，不仅会影响邻里关系，还可能升级为更大的矛盾，甚至引发社会问题。调解作为一种高效、经济、灵活的纠纷解决方式，在化解物业管理矛盾方面具有独特优势。本手册旨在系统梳理物业管理纠纷的调解流程，为纠纷当事人、调解组织及相关从业人员提供专业、实用的操作指引，以期促进社区和谐，提升物业服务水平。

一、物业管理纠纷调解的主体与适用范围

（一）调解主体

物业管理纠纷的调解主体通常包括以下几类：

1.社区居民委员会/村民委员会：作为基层群众性自治组织，其在调解邻里纠纷、物业矛盾方面具有天然优势和法定职责。

2.物业服务企业内部调解组织：部分规范的物业服务企业会设立专门的客户服务或投诉处理部门，尝试在企业内部先行化解与业主的纠纷。

3.街道办事处/乡镇人民政府：根据相关法规，街道或乡镇级政府对辖区内的物业管理活动负有指导和监督职责，也可组织调解。

4.专业人民调解委员会：许多地区成立了专门的物业纠纷人民调解委员会，由具备法律、物业管理等专业知识的人员组成。

5.业主委员会：在涉及全体业主共同利益或业主与物业服务企业间的纠纷时，业主委员会可作为一方参与调解，或协助组织调解。

（二）适用范围

本手册所指的物业管理纠纷调解，主要适用于平等主体的业主、业主大会、业主委员会、物业服务企业之间，因物业管理服务、物业服务收费、物业共用部位和共用设施设备的使用及维护、车辆停放、装饰装修等事宜所发生的民事权益争议。

二、物业管理纠纷调解的基本流程

物业管理纠纷的调解工作，通常遵循以下基本流程，各环节紧密相扣，共同构成一个有机整体。

（一）纠纷发生与初步沟通

当物业管理纠纷发生时，当事人应首先尝试进行友好协商。业主可向物业服务企业的管理处或指定负责人反映问题，提出诉求；物业服务企业也应积极回应业主关切，认真调查核实情况。许多简单的纠纷通过双方直接、坦诚的沟通即可得到解决，这是最经济、最高效的途径。

（二）调解申请的提出

若初步沟通未能达成一致，或纠纷较为复杂，一方或双方当事人可向上述有调解职能的组织（以下统称“调解组织”）提出书面或口头的调解申请。

*书面申请：申请人应提交调解申请书，载明以下主要内容：申请人与被申请人的基本情况（姓名、联系方式、住址/单位名称、法定代表人等）；纠纷的主要事实、争议焦点和具体诉求；相关证据材料（如物业服务合同、缴费凭证、照片、沟通记录等）。

*口头申请：对于不便于提交书面申请的当事人，调解组织应允许其口头申请，并由调解人员记录上述信息。

（三）调解的受理与准备

1.受理审查：调解组织收到申请后，会对纠纷是否属于其调解范围、申请人与纠纷是否有直接利害关系、是否有明确的被申请人等进行初步审查。对于符合受理条件的，应当在一定期限内受理并通知当事人；对不符合受理条件的，应向申请人说明理由，并告知其其他解决途径。

2.通知与回应：调解组织受理后，应及时将调解申请书副本或口头申请笔录复印件送达被申请人，告知其调解的时间、地点、调解员等事项，并询问其是否同意调解。被申请人同意调解的，应在规定期限内提交答辩意见及相关证据。

3.调解员的选定与回避：调解组织可指定一名或数名调解员进行调解，也可由当事人共同选定调解员。当事人认为调解员与本案有利害关系可能影响公正调解的，有权申请调解员回避，调解员也可自行回避。

4.材料审阅与事实调查：调解员应认真审阅双方提交的材料，了解纠纷的基本情况。必要时，可向当事人、知情人进行调查核实，查阅相关法律法规、物业服务合同条款等，为调解做好充分准备。

（四）调解会议的组织与实施

这是调解工作的核心环节，旨在通过中立的第三方介入，促进双方有效沟通，达成和解。

1.会议准备：确定调解会议的时间、地点，确保环境安静、私密，有利于双方冷静交流。通知双方当事人准时参加，必要时可邀请与纠纷相关的其他人员或专业人士列席（如涉及工程质量问题，可邀请相关技术人员）。

2.调解开始：调解员宣布调解开始，说明调解的目的、原则和程序，告知当事人在调解中的权利和义务，引导双方当事人陈述事实、理由和诉求。

3.倾听与沟通：调解员应耐心听取双方的陈述，不偏袒任何一方。在听取过程中，可适时提问，澄清事实，帮助双方梳理争议焦点。引导双方换位思考，理解对方的立场和困难。

4.法律与情理分析：调解员应依据查明的事实，结合相关法律法规、管理规约、物业服务合同等，向双方当事人释明其权利义务及行为的法律后果。同时，从邻里和睦、社区和谐的角度进行情理疏导，促使双方理性看待纠纷。

5.提