物流营销与客户关系 课件 成长篇 成长为物流营销主管任务6 处理物流客户投诉.pptxVIP

成长篇

成长为物流营销主管;

处理物流客户投诉;

工作任务：制定物流客户投诉处理方案

A物流公司今天接到了一个重要客户的投诉。该客户的三个税盘被A物流公司的网点揽收

后遗失了，三个税盘价值960元，但他坚持要求企业赔偿5960元。

公司客服说已经告知客户了，最高就是500元赔偿，公司规定也是这样，但是客户不接受，

一直来电话，还投诉到了邮政管理局。

经联系该客户，是因为A物流公司网点揽收后遗失且查找多日无果，该客户只好找人代补

税盘，手续费花了1000元，收方也因为税盘未到，扣除发件人违约费合计4000元。故发件人要求该网点赔偿5960元。正如客户所说：快件遗失是网点的责任，这些费用不应该由我承担，必须全额赔偿。

作为A公司物流营销主管，请你制定处理这件投诉的方案。;

专业知识模块

◆1.了解客户不满意的原因；

◆2.掌握物流业务可能产生的失误类型；

◆3.了解客户对不同失误的反应。;

投诉;

任务准备

一、了解物流客户投诉

2.物流客户投诉的原因和有效性

(1)投诉的原因

结果不满

提供的最终产品和服务不符

合客户的要求，如产品性能

未达到要求，产品使用出现

故障，产品数量短缺，服务

质量未满足规定的要求等。;

任务准备

一、了解物流客户投诉

2.物流客户投诉的原因和有效性

(2)投诉的有效性

①恶意投诉

明显的无理取闹，行为、语言粗鲁，虽经合理而耐心的解释，但仍

发生投诉。;

被投诉方基本情况

明确被投诉方的名称、地址、联系方式等信息，为调查和处理提供准确对象。

购买服务详情

详细记录购买服务的时间、具体服务要求、支付价格及合同条款，明确服务约定内容。

受损害具体情况

描述服务过程中出现的具体问题、造成的实际损害及影响，提供事实依据。;

计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关/报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。

运输过程中货物丢失或损坏；送(提)货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞(航)等。

客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给物流公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或被要求购买指定货物而被迫合作，但在合作中有意刁难等。;

任务准备

三、客户对不同失误的反应

1.服务失误后的顾客反应和原因

发生服务失误时，顾客会有两种反应：

一种选择沉默；

另一种为采取行动。

权威数据显示，超过96%的不满意顾客会选择沉默，占绝大多数。这部分人的

下一步，分两种情况，一种是寻找新的供应商，另一种是继续容忍下去，保持

原有供应商。;

任务准备

三、客户对不同失误的反应

1.服务失误后的顾客反应和原因

(1)不抱怨的原因;

社会责任

客户相信自己会获得由于物流企业

服务失误而给予的某种形式的赔偿。

个人倾向

极少数出于喜欢抱怨或制造麻烦。;

任务准备

三、客户对不同失误的反应

2.常见的客户对不同失误的反应

客户对不同失误的反应;

任务准备

四、受理物流客户投诉的技巧

1.认真倾听，弄清原委;

任务准备

四、受理物流客户投诉的技巧

2.表示理解，不与争辩;

任务准备

四、受理物流客户投诉的技巧

3.理解客户;

知识拓展

★读一读——深耕优质服务，顺丰有效解决投诉问题

顺丰通过积极倾听用户投诉和反馈，不断改进服务，致力打造优秀快递服务品牌。经过

调研，顺丰把用户投诉分门别类，针对不同类别的投诉提出不同的解决办法。分析过程中，

顺丰发现，用户对暴力分拣行为的投诉占比较大，因此，顺丰加大对员工的培训力度，决心

遏制暴力分拣行为的出现，也降低了用户投诉的概率。

顺丰下属的科技公司还拥有一个“一种暴力分拣识别方法、装置、设备及存储介质”发

明专利，可以对遭受暴力分拣的快递包裹做到及时发现，再加上在集中分拣区安装监控，都

能有效遏制暴力分拣现象的出现。

造成用户投诉的原因有很多，顺丰设立客服专线95338,仔细倾听用户意见，解决用户

困扰，把用户的问题当作自己的问题来解决，这种态度奠定了用户的信任基础，也让顺丰的

发展前景更加广阔。;

任务准备

五、处理客户投诉的注意事项

受理投诉阶段

解释澄清阶段

接受投诉阶段;

任务准备

五、处理客户投诉的注意事项

1.受理投诉阶段;

任务准备

五、处理客户投诉的注意事项

2.接受投诉阶段

认真倾听并保持冷静给予充分重视与关注

详细询问与记录明确等待时间管理

立即行动协调解决;

任务准备

五、处理客户投诉的注意事项

3.解释澄清阶段;

任务准备

五、处理客户投诉的注意事项

4.