《室内设计谈单技巧》PPT完整全套教学课件_337-502.pptxVIP

四、客户关系的生命周期

关系建立关系发展关系破裂关系结束关系恢复;

(1)客户关系管理是建立在营销思想和信息技术的基础上的一种先进的管理理念。

(2)是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系。

(3)客户关系管理系统定义↓

客户关系管理系统是以客户数据的管理为核心，利用现代化信息技术、网络技术、电子商务、智能管理、集成系统等多种技术，记录企业在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关的活动状态，提供各类数据模型，从而建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统，帮助企业实现以客户为中心的管理模式。;

不是所有的购买者都会是企业的客户

不是所有的客户都能给企业带来效益

没有选择客户可能造成企业定位的模糊

选择正确的客户是成功开发客户的前提;

(1)选择有潜力的客户。

(2)选择与企业定位一致的客户。

(3)选择门当户对的客户。

(4)选择与“忠诚客户”相似的客户。;

八、客户的开发

产品或服务

价格或收费

有吸引力

购买渠道

促销方案;

第一节

客户的选择、管理与开发

九、客户信息的重要性;

课后小结

签单难的主要原因不在于客户本身，而在于设计师的思路，思路影响方向，策略决定结果。要想和客户良性发展，必须先明白什么是你的客户，你的客户需要什么样的产品，如何管理好你的客户，明确了这些，我们的思路就清晰了。;

请用一个例子来分析客户的选择、管理和开发之间的关

系，并用自己的理解进行论述。

课后思考;

一、为什么要对客户进行分级

(1)不同的客户带来不同的的价值。

(2)根据客户的不同价值分配不同的资源。

(3)可以有效地进行客户沟通、实现客户满意的前提。;

第二节

客户的分级与客户的沟通

二、如何对客户进行分级

如何对客户分级;

三、关键客户的管理

关键客户的管理

通过沟通和感情交流，密切双方的关系

有计划地拜访关键客户

经常性地征求关键客户的意见

充分利用多种手段与关键客??沟通

及时有效地处理关键客户的投诉或者抱怨;

第二节

客户的分级与客户的沟通

四、普通客户的管理;

普通客户关键客户

有升级潜力

没有升级潜力

最后的价值;

第二节

客户的分级与客户的沟通

六、客户沟通客户沟通的作用

(一)

客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础;

把产品或者服务的信息传递给客户，也包括客户将其需求或者要求的信息反映给企业。

指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交流，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。

指企业把其宗旨、理念介绍给客户，并使客户认同和接受所采取的行动。

指企业主动向客户征求意见，或者客户主动将其对企业的意见反映给企业。

指企业把有关的政策向客户传达、宣传所采

取的行动。;

01

(三)

如何处理客

户投诉

02;

◎(3)◎(4)

记录投诉要点，跟踪服务。判断投诉是否

成立。;

问一些没有意义的问题，以求找到客户的错误，

避重就轻，假装关心，实际却无视客户的关键需求。;

感情用事者

遇到这样的客户，务必保持冷静、镇定，让其发泄，仔细聆听，表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有满意的解决方案，语气谦和但又有原则。

有备而来者

遇到这样的客户，要言辞谨慎，尽量避免使用文字，要充满自信，明确表示解决问题的诚意。;

第二节

客户的分级与客户的沟通;

课后小结

客户分级的好处在于，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。;

第二节

客户的分级与客户的沟通

结合并分析你身边的朋友、家人、同学，然后对他们进行分级，分级要求有理有据，以表格的形式列举出来。

课后思考;

客户满意是企业取得长期成功的必要条件

客户满意是实现客户忠实的基础客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段;

美誉度

购买率

客户满意度衡量

投诉率

对价格的敏感度;

消费能力价值观

偏好消费经验企业宣传

影响客户期

望的因素

有形展示包装价格

消费