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关于基层政府行政服务效能提升的社会调查报告

摘要

本报告聚焦基层政府行政服务效能提升这一核心议题，通过对若干基层行政服务单位的实地走访、人员访谈及问卷调研，结合相关政策文件与理论研究，系统梳理了当前基层行政服务在流程优化、人员素养、技术应用及群众满意度等方面取得的成效与存在的问题。报告深入剖析了制约效能提升的深层因素，并据此提出了针对性的对策建议，旨在为进一步改进基层治理能力、优化营商环境、增强群众获得感提供参考。

一、引言

（一）调研背景与意义

基层政府作为国家行政体系的神经末梢，其行政服务效能直接关系到政策落地的最后一公里是否畅通，也直接影响着人民群众对政府治理能力的感知与评价。近年来，各地持续推进放管服改革，基层行政服务水平有了显著提升，但与新时代人民群众日益增长的服务需求和经济社会发展的客观要求相比，仍存在一定的改进空间。在此背景下，对基层政府行政服务效能进行深入调研，具有重要的现实意义和理论价值。

（二）调研目的与问题

本次调研旨在全面了解当前基层政府行政服务的实际状况，客观评估其效能水平，重点探究影响效能提升的关键瓶颈，并尝试提出具有操作性的改进路径。具体而言，本调研试图回答以下问题：当前基层行政服务在哪些方面取得了进展？主要存在哪些突出问题？导致这些问题的原因是什么？如何通过系统性改进提升服务效能？

（三）调研范围与方法

本次调研选取了不同区域、不同类型的基层行政服务中心（站）作为样本。调研方法主要包括：

1.文献研究法：梳理国家及地方关于行政服务改革的政策文件、学术专著与期刊论文，奠定理论基础。

2.实地考察法：走访样本单位，观察服务环境、办事流程、人员状态及群众反应。

3.访谈法：与一线行政服务人员、窗口负责人及部分办事群众进行半结构化访谈，获取一手信息。

4.问卷调查法：面向办事群众发放问卷，收集对服务质量、效率、态度等方面的评价与建议（问卷回收有效率达预期标准）。

二、基层政府行政服务效能现状分析

（一）取得的主要成效

1.服务流程持续优化：多数调研单位已推行一窗受理、集成服务模式，简化了办事环节，压缩了办理时限。部分单位通过梳理最多跑一次事项清单，有效减少了群众跑腿次数。

2.数字化转型初见成效：线上政务服务平台（如政务APP、小程序）逐步普及，部分高频事项可实现在线申报、查询与预审，让数据多跑路，群众少跑腿的理念得到初步体现。

3.服务环境显著改善：大部分行政服务大厅硬件设施较为完善，设置了咨询引导台、休息区、自助服务区等，为群众提供了相对便捷舒适的办事环境。

4.服务意识有所增强：通过开展岗位培训和作风建设，多数窗口人员能够做到文明用语、耐心解答，服务态度较以往有明显提升。

（二）存在的主要问题

1.流程优化仍有死角：部分事项的内部流转环节依然繁琐，部门间协同不够顺畅，存在体外循环现象。一些最多跑一次事项在实际操作中，因材料要求不明确或系统对接问题，仍可能导致群众多跑路。

2.人员专业素养参差不齐：少数窗口人员对业务流程、政策法规掌握不够熟练，解答群众疑问时不够精准，影响办事效率。人员流动性较大，新手培训周期长，也对服务稳定性造成一定影响。

3.数字化应用深度不足：线上平台功能有时与实际需求脱节，操作便捷性有待提升；部分老年人等群体对数字化服务适应性较差，数字鸿沟问题依然存在；线上线下服务融合度不高，数据共享不充分，信息孤岛现象尚未完全打破。

4.服务供给精准度有待提升：对不同群体（如企业、老年人、残疾人）的个性化服务需求关注不够，主动服务、靠前服务的意识和能力不足，更多停留在被动等待办事的层面。

5.监督考核机制尚不完善：对服务效能的考核评价体系有时过于侧重量化指标，对服务质量、群众真实感受的关注不够。投诉反馈机制的响应速度和处理效果有待进一步提高。

三、制约基层行政服务效能提升的原因分析

（一）体制机制因素

部门间职责划分不够清晰，存在交叉或模糊地带，导致协同治理难度大。行政审批事项的下放与基层承接能力之间存在一定落差，部分权限放而难接或接而不会。激励机制不足，难以充分调动基层工作人员的积极性与创造性。

（二）资源配置因素

基层行政服务人员编制紧张，工作负荷较大，尤其在业务高峰期，窗口压力显著。部分单位信息化建设投入与维护经费不足，难以支撑技术平台的持续优化与升级。

（三）人员观念与能力因素

部分工作人员仍存在重管理、轻服务的传统观念，服务创新意识不强。面对复杂问题和群众诉求时，解决实际困难的能力和担当精神有待加强。

（四）技术与标准因素

政务服务标准化建设仍需深化，部分事项的办理条件、材料清单、流程时限等缺乏全国或区域统一的标准，增加了跨区域通办的难度。技术平台的稳定性和安全性也需进一步保障。

四、提升基层政府行政服务效能的对策建议

（一）