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客户关系管理记录及反馈模板

一、适用业务场景

售前咨询：客户首次接触产品/服务时的需求沟通、方案答疑；

售后问题处理：产品使用故障、服务体验不满等投诉与解决；

合作进展跟踪：长期合作客户的订单交付、合同续签、满意度回访；

潜在客户挖掘：通过客户反馈识别新需求，推动二次合作或增购；

客户关系维护：节假日关怀、生日祝福、行业动态分享等情感维系。

二、标准化操作流程

1.信息采集与初始记录

触发时机：客户通过电话、邮件、面谈、在线客服等渠道发起沟通时，立即启动记录。

操作要点：

核对客户基本信息：客户名称/联系人（先生/女士）、所属行业、历史合作记录（如有）、联系方式（电话：*，邮箱：**）；

详细记录沟通事由：明确客户咨询/投诉/需求的具体内容，避免模糊表述（如“产品不好用”需补充“无法登录系统”“数据同步延迟”等细节）；

标记关键信息：客户提出的紧急程度（如“需24小时内响应”）、特殊要求（如“需要书面解决方案”）。

2.问题分类与优先级判定

分类标准：

按性质分：咨询类（产品功能、政策解读）、投诉类（服务质量、产品质量）、需求类（定制开发、功能升级）、建议类（流程优化、产品改进）；

按紧急程度分：紧急（影响客户核心业务，需立即处理）、重要（需3个工作日内响应）、一般（可常规处理，不影响客户体验）。

操作要点：

根据分类结果匹配处理部门（如投诉类转售后部，需求类转产品部）；

紧急问题同步上报部门负责人，并标注“加急”标识，保证优先处理。

3.分派处理与进度跟踪

分派规则：

按职责分工：明确问题处理的第一责任人（如售后问题由售后专员负责，需求类由产品经理对接）；

跨部门协作：需多部门联动时，指定牵头部门（如技术问题需售后+技术部协同，由售后专员*统筹）。

进度跟踪：

责任人需在接收问题后1个工作日内确认处理方案，并在系统中更新“预计完成时间”；

每日同步处理进度，遇到阻碍（如需客户补充资料、等待外部供应商支持）时，及时与客户沟通预估延迟时间，避免客户预期偏差。

4.反馈收集与结果确认

反馈对象：问题处理完毕后，由原沟通联系人或指定客服人员向客户反馈结果。

反馈内容：

清晰说明处理措施（如“已为您更换故障设备，并提供3个月延保”“新增功能，预计下月初上线”）；

确认客户满意度：通过电话、问卷等方式询问“问题是否解决”“对处理结果是否满意”“是否有其他需求”，并记录客户评分（1-5分，5分为非常满意）。

闭环要求：客户反馈“满意”或“无异议”后，方可标记问题“已关闭”；若客户仍有不满，需重新启动处理流程，直至达成一致。

5.归档与复盘优化

归档内容：将完整的沟通记录、处理过程、客户反馈、满意度评分等整理存档，按“客户名称+沟通日期+问题类型”命名，保存期限不少于2年。

复盘机制：

每周召开部门例会，分析高频问题类型（如“设备故障占比30%”“响应速度投诉占比20%”）；

针对共性问题制定改进措施（如优化产品操作手册、加强客服培训），并跟踪改进效果。

三、客户关系管理记录表

客户编号

客户名称/联系人

所属行业

联系方式（电话/邮箱）

沟通日期

沟通方式（电话/面谈/邮件）

沟通事由（咨询/投诉/需求/建议）

问题描述（详细记录客户诉求、背景）

处理人

处理进度（待处理/处理中/已完成/需跟进）

预计完成时间

实际完成时间

反馈结果（处理措施+客户满意度1-5分）

后续跟进计划

备注

C202405001

*科技有限公司

IT

电话：*，邮箱：**

2024-05-10

电话

投诉

采购的打印机频繁卡纸，影响办公效率

*

处理中

2024-05-13

-

已安排工程师上门检测，预计更换硒鼓，客户暂未回复

5月13日跟进确认

客户为VIP客户，需优先处理

C202405002

*先生（个体户）

零售

电话：*

2024-05-11

面谈

咨询

询问新产品的批发折扣政策及代理条件

*

已完成

2024-05-11

2024-05-11

已详细介绍代理政策，客户表示考虑后回复

5月18日电话回访

客户有3年零售经验，可重点跟进

C202405003

*集团

制造

邮箱：**

2024-05-12

邮件

需求

希望定制ERP系统的生产模块，需支持多工厂数据同步

*

待处理

2024-05-15

-

已转产品部评估，3个工作日内提供初步方案

-

需对接客户信息部负责人*

四、关键操作提示

信息准确性：记录时务必核对客户基本信息（如联系人姓名、联系方式），避免因信息错误导致沟通延误；问题描述需客观、具体，不添加主观判断（如“客户情绪激动”可记录“客户表示多次联系未解决，语气较为着急”）。

响应及时性：紧急问题需在2小时内启动处理流程，重要问题不超过24小时响应，常规问题不超过48小时，同步向客户说明处理进度，避免“石沉大海”。

隐私保护：