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2025年信访科年度工作总结

2025年，在单位党委的坚强领导和上级信访部门的指导下，信访科始终坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻落实《信访工作条例》，聚焦“事要解决”核心目标，以“控增量、减存量、提质量”为主线，统筹推进接访、办信、督查、调研等各项工作，全年共受理群众信访事项3276件（次），同比下降8.3%；按期办结率98.6%，同比提升2.1个百分点；群众满意度92.4%，同比提升3.2个百分点；重复访数量同比下降31.7%，积案化解率95.2%，创近五年最好水平。现将全年重点工作开展情况总结如下：

一、聚焦“接诉即办”，夯实前端服务基础

坚持把来访群众当家人、把群众诉求当家事，以“首接负责、首问必办”为原则，全面优化接访服务流程，推动信访问题“第一时间受理、第一环节跟进、第一现场处置”。一是拓宽受理渠道，构建“现场+网络+电话”三位一体接访体系。现场接访严格落实“一站式接待、一揽子调处、全链条解决”模式，设置“绿色通道”优先办理老弱病残、急难愁盼类诉求，全年接待来访群众1213批2345人次，其中当场协调解决简单问题287件，占比23.7%；网络信访依托政务服务平台、手机APP、微信小程序等渠道，实行“即收即登、当日转办”，全年受理网上信访1865件，占比56.9%，平均响应时长压缩至2小时以内；开通24小时热线专席，配备4名专职接线员，实行“首接录音+分类标记+限时反馈”机制，全年接听来电198通，解决涉疫咨询、临时救助等紧急问题123件。二是强化分类处置，建立“红黄蓝”分级响应机制。根据诉求性质、紧急程度、涉及范围，将信访事项分为红色（重大紧急，需当日处置）、黄色（一般紧急，3日内办结）、蓝色（常规事项，15日内反馈）三类，配套制定处置流程图和责任清单，明确各环节时限要求和办理标准。全年红色事项处置37件，均在24小时内反馈结果；黄色事项办理212件，平均办结时长2.3天；蓝色事项办理3027件，按期办结率100%。三是深化情感沟通，推行“五心”接访法（热心接待、耐心倾听、细心记录、真心解答、公心处理）。要求接访人员着正装、亮身份，主动递上一杯热水、送上一张联系卡，对情绪激动的群众先安抚再沟通，对诉求复杂的群众主动协调相关部门“联合接访”。全年开展联合接访42次，涉及人社、住建、民政等11个部门，推动解决跨领域问题68件，群众评价“门好进、脸好看、事能办”的占比达91.6%。

二、聚力“案结事了”，提升办理质效水平

坚持把“解决问题、群众满意”作为检验工作的根本标准，以“全流程管控、全要素监督”为抓手，推动信访办理从“程序办结”向“实质化解”转变。一是规范办理流程，制定《信访事项办理操作手册（2025版）》。明确“登记-受理-办理-反馈-归档”5个环节21项具体要求，细化材料审核“三必查”（诉求表述是否清晰、证据材料是否齐全、办理依据是否准确）、答复意见“三必核”（事实认定是否清楚、处理措施是否可行、政策适用是否正确）、结果反馈“三必达”（书面答复、电话确认、系统录入同步完成），全年退回补正不规范办理件43件，整改率100%。二是强化跟踪督办，建立“周调度、月通报、季考评”机制。每周梳理未结事项清单，通过电话提醒、发函督办、现场督查等方式推动落实；每月通报各承办部门办理进度、满意度、重复访等指标，排名后三位的部门主要负责人需作出书面说明；每季度组织“办理质量评查”，邀请法律顾问、群众代表组成评查组，从事实认定、程序合规、群众认可等维度打分，评查结果与年度考核挂钩。全年开展专项督办67次，印发通报12期，推动解决超期未结事项29件，评查优秀率从78%提升至89%。三是创新化解方式，探索“多元联动+帮扶救助”模式。对涉法涉诉类问题，引入律师、法官参与调解，全年促成和解21件；对历史遗留问题，协调属地政府、原责任单位“共同认账”，推动解决国企改制职工安置、老旧小区产权登记等问题17件；对生活困难群众，在依法依规处理诉求的同时，联动民政、慈善等部门给予临时救助，全年发放救助金32.6万元，帮助12户家庭缓解燃眉之急。例如，某小区业主反映开发商逾期办证问题，经协调自然资源、市场监管等部门核查，发现系开发商挪用维修资金导致，通过约谈企业负责人、冻结账户资产、督促补缴资金等措施，最终47户业主在3个月内拿到不动产权证，群众送来“为民解忧高效务实”锦旗。

三、聚焦“源头治理”，强化矛盾预防化解

坚持“治未病”理念，把工作重心从事后处置向事前预防延伸，通过“大调研、大排查、大化解”，推动矛盾问题发现在早、处置在小。一是深化信访调研，当好决策“参谋员”。建立“每月一主题、每季一报告”调研制度，围绕群众反映集中的教育退费、劳资纠纷、物业矛盾等问题，深入社区、企业、学校开展实地走访，全年发放问卷2300份，访谈群众680人次，形