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2025年信访群众随到随接工作总结

2025年，在深化落实《信访工作条例》及上级关于加强和改进人民信访工作的决策部署下，我们以“群众诉求无小事，随到随接显担当”为导向，聚焦“接得快、办得实、反馈准”目标，系统推进信访群众随到随接工作机制创新，着力打通服务群众“最后一公里”。全年累计接待群众来访XX批次XX人次，同比分别增长XX%和XX%；当场解答或协调解决问题XX件，占比XX%；转办事项平均办理时限压缩至X个工作日，较上年缩短X天；群众当场评价满意度达XX%，同比提升X个百分点，重复访、越级访数量分别下降XX%和XX%，有效维护了群众合法权益，促进了社会和谐稳定。现将全年工作情况总结如下：

一、以机制重构为基础，打造“无间隙”接访体系

针对以往接访中存在的“上班时间扎堆、非工作时间空档”“多头受理、职责不清”等问题，我们坚持问题导向，从制度设计入手构建全时段、全流程、全责任的接访体系。一是推行“365×24”接访模式。在保持工作日8小时窗口接访基础上，设立非工作时间应急接访岗，由领导干部带班、业务骨干轮值，通过“固定窗口+流动岗亭+线上预约”组合方式，确保群众白天来访有窗口、夜间来访有渠道、紧急事项有响应。全年非工作时间接访XX批次，其中夜间接访XX批次，成功化解因突发矛盾引发的聚集访XX起。二是建立“首接首办”责任制。明确首位接访人员为第一责任人，负责全程跟踪协调，避免群众“重复叙述、多头跑路”。配套制定《接访事项分类处置清单》，将常见诉求划分为政策咨询、权益维护、矛盾调解等7大类28小项，逐项明确接办标准、责任部门和办理时限，实现“接访即认责、认责即办理”。例如，针对农民工讨薪类诉求，直接对接人社部门驻点人员，当场启动欠薪核查程序；针对涉法涉诉类诉求，引导至联合接访中心的律师调解室，由值班律师提供专业解答。三是强化部门协同联动。打破“单部门接访”局限，建立“1+N”联合接访机制，即1个综合接访窗口统筹，N个重点领域（住建、民政、人社等）部门派员轮驻，每月动态调整驻点部门，确保群众反映的高频问题“现场有部门、当场能对接”。全年驻点部门累计参与接访XX次，现场协调解决问题XX件，占联合接访量的XX%。

二、以能力提升为关键，锻造“懂政策、会沟通”接访队伍

接访工作是“送上门的群众工作”，接访人员的政治素养、业务能力和服务态度直接影响群众信任度。我们坚持“选育管用”一体推进，着力打造一支“坐得住、听得进、解得开”的接访队伍。一是常态化开展业务培训。制定《接访人员能力提升三年计划（2024-2026）》，2025年重点围绕政策法规、沟通技巧、应急处置等内容，采取“集中授课+案例研讨+模拟接访”方式开展培训XX期，覆盖接访人员XX人次。邀请法院、司法局、高校专家解读《信访工作条例》《民法典》等法规，组织“典型案例复盘会”，针对“群众情绪激动时如何安抚”“复杂诉求如何拆解”等场景进行实战演练，推动接访人员从“能接访”向“善接访”转变。二是建立“老带新”传帮带机制。选拔从事信访工作10年以上、群众工作经验丰富的“老接访”与新入职人员结成对子，通过“一对一”跟访、“面对面”指导，帮助新人快速掌握“听诉要点记录法”“情绪疏导五步法”等实用技巧。全年培养骨干接访员XX名，其中3名被推荐为市级信访工作先进个人。三是完善考核激励制度。制定《接访人员考核办法》，将群众评价、问题解决率、事项办结时效等纳入考核指标，实行“月度测评、季度公示、年度评优”。设立“接访之星”流动红旗，对连续3个月群众满意度达XX%以上的人员给予绩效奖励；对因推诿扯皮、态度冷漠引发群众不满的，视情节进行约谈或调整岗位。全年评选“接访之星”XX人次，群众投诉接访人员事件同比下降XX%。

三、以科技赋能为支撑，构建“智慧化”接访平台

面对信访诉求多元化、高频化趋势，我们主动融入数字政府建设，依托大数据、人工智能等技术，打造“线上+线下”融合的智慧接访平台，推动接访工作从“人工驱动”向“数字赋能”升级。一是开发“智能接访助手”。整合12345热线、政务服务网等平台数据，建立涵盖XX万条政策法规、XX个典型案例的知识库，接入接访窗口智能终端。接访人员可通过语音输入、关键词检索快速调取相关政策，当场为群众解答；系统自动生成接访记录，避免手工登记误差，记录完整率从XX%提升至XX%。例如，某群众反映“农村房屋拆迁补偿标准不明确”，接访人员通过智能助手检索到《XX市2025年集体土地征收补偿办法》及3个类似案例，当场解释补偿依据和计算方式，群众表示“听得明白、心里踏实”。二是推行“接访进度可视化”。开发手机端“信访追踪”小程序，群众扫码即可查询接访事项的受理状态、责任部门、预计办结时间，重要节点自动推送短信提醒。全年通过小程序查询进度XX人次，群众对办理流程的知晓率从XX