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2025年信访辅警工作总结

2025年，我作为信访工作一线的辅警，始终以“事要解决、人要稳定”为目标，立足岗位职责，在接访疏导、矛盾化解、秩序维护等具体工作中磨砺本领、践行初心。全年共参与接访287批次412人次，协助化解重复访事项19件，推动5件长期积压问题进入实质性解决流程，所负责的接访窗口群众当场情绪平复率达92%，季度满意度测评连续保持在95%以上。现将全年工作情况总结如下：

一、深耕日常接访，在“细”处下功夫

日常接访是信访工作的“第一扇门”，直接关系群众对信访渠道的信任度。我坚持“接待有温度、记录无遗漏、回应有依据”的原则，从细节入手提升服务质效。

年初针对群众反映“等待时间长”“流程不清楚”的问题，主动梳理接访流程，制作《来访须知便签卡》，将取号、登记、分流的具体步骤和所需材料简明标注，方便群众一目了然；针对老年群体，增设“爱心引导岗”，协助填写表格、核对信息，全年帮助83位老年人完成首次信访登记。在记录环节，除按要求填写姓名、诉求等基本信息外，特别注意标注“情绪状态”“提及的关键人物”“过往处理进展”等细节，如5月接待的李师傅，因拆迁补偿问题多次上访，我在记录中备注“提及2023年曾与社区王主任面谈但无后续”，后续转交时重点提示，推动责任单位快速调取历史档案，加快了协商进度。

沟通中注重“共情+明理”结合。7月某日，一位女士因物业纠纷情绪激动，拍桌质问“你们到底管不管”，我没有急于解释，而是先递上温水，说：“您这么着急，肯定是问题拖得太久了，换作我也会急。您慢慢说，我记清楚，一定帮您跟进。”待其平复后，了解到她因房屋漏水维修不及时已投诉3次未果，便联系社区网格员当场核实情况，协调物业次日上门查勘，最终问题在5个工作日内解决。类似场景中，我总结出“先听后说、先情后理”的沟通法，全年运用此方法成功疏导情绪激动访民47人次，避免了5起可能升级的现场冲突。

二、攻坚重点事项，在“实”处见担当

今年是重点项目集中落地年，涉项目建设、劳资纠纷等领域的信访事项增多，我主动参与重点事项专班，在矛盾前端介入、后端跟进中发挥“桥梁”作用。

3月，某在建工程因农民工工资拖欠引发20余人集体访。接报后，我第一时间配合民警维护现场秩序，同时逐一与务工人员沟通，了解到他们已2个月未收到工资，且部分人急需用钱返乡。考虑到情绪易激化，我建议“先固定证据、再分批次沟通”，协助收集考勤表、工资欠条等材料，同步联系劳动监察部门到场。经4小时协调，施工方当场支付部分生活费，承诺7日内结清剩余工资，最终事件平稳解决。事后跟进发现，该项目因总包与分包结算争议导致欠薪，我将情况反馈至信访部门，推动建立“重点项目工资支付周监测”机制，从源头减少类似问题发生。

针对重复访、越级访事项，我坚持“一人一档”跟踪。如长期上访的赵大爷，因退休待遇问题连续3年上访，每次诉求表述模糊。我通过查阅历史档案、联系原单位，梳理出其核心诉求是“比照同工龄同事调整补贴”，便协助整理政策依据，陪同走访人社部门，最终确认其符合部分调整条件，相关部门出具了书面答复。赵大爷拿到结果时说：“以前觉得你们就是登记转交，没想到真的帮我跑前跑后。”此事让我深刻认识到，对待重复访不能“一转了之”，必须深挖诉求背后的真实需求，才能打开心结。

三、强化能力提升，在“专”处求突破

信访工作政策性强、涉及面广，我始终把学习作为履职基础，通过“学政策、跟案例、练技巧”提升专业素养。

全年系统学习《信访工作条例》及配套实施细则，整理《常见信访问题政策摘编》手册，涵盖劳动保障、拆迁安置、邻里纠纷等6类高频问题的受理范围、办理时限和依据条款，方便接访时快速参考。比如8月接待的商铺经营者反映“门前停车位被划走影响生意”，我通过手册查到属城管部门职责，便详细告知申请行政复议的途径和所需材料，避免了群众“多头跑”。

积极参与“老带新”跟访学习，跟随经验丰富的接访员参与疑难案件处置23次，记录《接访案例笔记》4本，总结出“三问工作法”：问清楚“事件起因、处理经过、当前诉求”，问明白“是否了解相关政策、是否接受过调解、是否有新证据”，问到位“需要我们提供什么帮助、对解决问题的预期是什么”。11月处理一起邻里噪音纠纷时，运用“三问法”快速理清双方矛盾点——楼上住户深夜装修，楼下多次沟通未果，便联合社区、物业制定“装修时间限定+隔音措施”方案，3天内达成和解，群众评价“效率比以前高多了”。

此外，主动学习心理学知识，参加“情绪管理与沟通技巧”培训，掌握“非暴力沟通”“积极倾听”等方法。在处理家庭矛盾类信访时，运用“情感共鸣+问题聚焦”技巧，引导双方从“互相指责”转向“解决问题”。如10月接待的张阿姨因子女赡养问题上访，我先倾听她讲述“含辛茹苦养大孩子”的付出，待其情绪缓和后，