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汽车租赁公司客户投诉优化制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范汽车租赁公司客户投诉处理流程，提升客户服务质量与满意度，维护企业品牌形象，推动公司服务体系向专业化、标准化、人性化方向发展，结合行业特点与企业实际经营需求，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司全业务链条中客户投诉的受理、处理、反馈及改进工作，涵盖线上（官方网站、APP、小程序、第三方平台）与线下（门店、服务点）全渠道投诉场景，涉及车辆租赁、费用结算、售后服务、安全保障等核心业务环节。

第三条基本原则

1.客户至上：以客户需求为导向，优先解决客户合理诉求，将客户满意度作为评价投诉处理成效的核心标准；

2.及时响应：建立快速响应机制，确保投诉在最短时间内进入处理流程，避免问题拖延激化；

3.闭环管理：实行“受理-调查-处理-反馈-归档”全流程跟踪，确保每个投诉有始有终；

4.预防改进：通过投诉数据分析挖掘服务短板，推动系统性改进，从源头减少投诉发生。

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第二章投诉受理管理

第四条投诉渠道规范

公司设立多元化投诉渠道，确保客户诉求可触达、可追溯：

1.热线电话：开通24小时客服专线（号码：400-XXX-XXXX），设置“投诉专席”，语音导航明确标注“投诉”入口；

2.线上平台：官方网站、APP及小程序首页设置“投诉建议”入口，支持文字、图片、视频上传；

3.线下门店：各门店前台设立“投诉登记本”，配备专职人员引导客户填写投诉信息；

4.第三方渠道：在主流电商平台（如美团、携程）、社交媒体（微信、微博）官方账号设置投诉留言入口，指定专人每日9:00-21:00定时查看；

5.400转接：其他业务线（如预订、还车）客服在接到投诉时，须30秒内转接至投诉专席，不得推诿。

第五条有效投诉界定

客户投诉需满足以下条件方予受理：

1.主体明确：投诉人需提供姓名、联系方式（手机/邮箱）及订单编号（如涉及具体租赁业务）；

2.内容具体：投诉事项需明确指向服务环节（如“车辆清洁不达标”“超里程费用计算错误”），避免模糊表述（如“服务不好”）；

3.诉求合理：投诉内容符合《民法典》《消费者权益保护法》及公司《租赁合同》约定，超出法定或约定范围的诉求需向客户解释说明。

第六条受理时效要求

1.即时受理类：通过热线电话、线上平台提交的投诉，客服人员须在10分钟内完成信息登记并确认受理；

2.限时确认类：通过线下门店登记本、第三方平台留言提交的投诉，受理部门须在2小时内（工作日9:00-18:00）通过电话或短信联系客户确认诉求；

3.特殊情形处理：客户未提供有效联系方式或诉求表述不清的，需在24小时内通过原渠道留言提醒补充信息，逾期未补充的视为无效投诉，登记备案后结案。

第七条受理信息记录标准

客服人员须使用公司统一投诉管理系统（CTMS）完整记录以下信息：

-客户基本信息（姓名、手机号、订单号）；

-投诉时间、渠道（如“2023年10月15日14:30，微信小程序投诉”）；

-投诉内容（具体描述，如“租赁车辆（车牌号京A12345）左后轮胎鼓包，影响行驶安全”）；

-客户诉求（如“更换车辆并补偿200元油费”）；

-受理人员姓名及工号。

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第三章投诉分级与处理流程

第八条投诉分级标准

根据投诉内容的影响程度、客户情绪及潜在风险，将投诉分为三级：

|等级|定义|处理时限|

|--------|----------------------------------------------------------------------|------------|

|一般投诉|不涉及安全隐患、经济损失≤500元、客户情绪平稳（如车辆内饰污渍、取车等待超时）|24小时内办结|

|重大投诉|涉及安全隐患（如刹车故障）、经济损失500-5000元、客户情绪激动（如辱骂、威胁）|48小时内办结|

|紧急投诉|涉及人身安全（如行驶中爆胎）、经济损失＞5000元、媒体/监管介入（如12315投诉）|立即启动应急流程，2小时内给出初步解决方案|

第九条处理流程规范

第一节登记建档

投诉受理后，客服人员须在CTMS系统中生成唯一投诉编号（规则：TS+年份后两位+月份+日期+4位流水号，如TS2310150001），同步关联客户订单信息，自动推送至对应业务部门（如车辆问题推送给运营部，费用问题推送给财务部）。

第二节分类分级

业务部门接收投诉后，须在1小时内完成初步核实，确认投诉等级并标注至CTMS系统。对存疑的投诉，需联系客服人员补充信息，不得擅自降低等级。

第三节调查核实

1.一般投诉：由业务部门指定专人通过电话回访客户、调取监控（如门店监控、取车验车视频）、核查订单记录（如合同条款、费用明细）等方式核实；

2.重大/紧急投诉：由部门负责人牵头，联合法务部、质检部（如涉及车辆问题）组成专