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2026年IT支持工程师的日常工作考核标准

一、单选题（共20题，每题2分，共40分）

1.在处理客户IT故障时，IT支持工程师应优先考虑以下哪个原则？（C）

A.最快解决客户问题

B.只处理自己熟悉的技术问题

C.以客户为中心，平衡效率与准确性

D.优先处理高级别故障

2.当客户报告电脑运行缓慢时，IT支持工程师首先应检查以下哪项？（B）

A.硬件升级可能性

B.系统资源使用情况

C.网络连接速度

D.操作系统版本

3.在创建标准IT支持流程时，以下哪项不属于关键要素？（D）

A.清晰的问题记录

B.优先级分类

C.自动化响应机制

D.客户满意度调查（作为后续活动）

4.处理远程IT支持请求时，IT支持工程师应使用哪种沟通方式最有效？（A）

A.视频通话

B.邮件

C.即时消息

D.电话

5.在IT资产管理中，以下哪项是跟踪硬件资产最常用的方法？（C）

A.人工记录

B.依赖供应商跟踪

C.使用IT资产管理软件

D.仅在需要时更新记录

6.当客户需要密码重置服务时，IT支持工程师应遵循以下哪种做法？（B）

A.直接重置密码并告知客户

B.要求客户提供身份验证信息

C.自动重置所有相关密码

D.忘记密码时直接重置为默认值

7.在进行IT系统部署时，以下哪项是变更管理的关键步骤？（A）

A.获得变更审批

B.部署后立即通知所有用户

C.使用最新版本的软件

D.仅在周末进行部署

8.处理IT支持请求时，以下哪项不属于SLA（服务水平协议）的关键组成部分？（D）

A.响应时间目标

B.解决时间目标

C.服务可用性承诺

D.客户满意度评分（作为衡量标准）

9.在IT支持中，ITIL代表什么？（B）

A.国际信息技术图书馆

B.信息技术基础架构库

C.信息技术工业联盟

D.国际信息技术法律

10.当IT支持工程师需要记录服务事件时，以下哪项是最重要的？（C）

A.客户情绪表达

B.事件发生时间

C.问题的详细描述和解决方案

D.个人对事件的评论

11.在处理网络安全事件时，IT支持工程师应首先采取以下哪项措施？（A）

A.隔离受感染系统

B.立即通知客户

C.更新所有系统补丁

D.彻底删除所有文件

12.当客户报告打印机无法工作时，IT支持工程师应按照什么顺序排查问题？（C）

A.驱动程序→网络连接→硬件故障

B.硬件故障→驱动程序→网络连接

C.驱动程序→网络连接→硬件故障→共享设置

D.硬件故障→共享设置→驱动程序→网络连接

13.在创建IT支持知识库时，以下哪项是最有效的做法？（B）

A.仅包含技术命令

B.包含步骤说明、截图和常见问题

C.使用专业术语

D.仅包含文字说明

14.当IT支持工程师需要远程访问客户电脑时，应使用哪种工具？（A）

A.VNC或TeamViewer

B.任何浏览器插件

C.电子邮件附件

D.短信发送远程控制链接

15.在处理IT支持请求时，以下哪项是服务级别协议(SLA)的关键组成部分？（C）

A.客户投诉次数

B.解决问题的平均时间

C.响应时间承诺

D.客户满意度调查

16.当客户抱怨网络速度慢时，IT支持工程师首先应检查以下哪项？（B）

A.服务器性能

B.客户本地网络设备

C.邻近办公室网络影响

D.互联网带宽使用情况

17.在创建IT支持报告时，以下哪项是最重要的？（C）

A.报告的格式美观

B.报告的长度

C.报告的准确性和完整性

D.报告的发布日期

18.当IT支持工程师需要解决复杂问题时，以下哪种方法最有效？（A）

A.与同事讨论

B.直接猜测解决方案

C.查看客户情绪表达

D.忽略历史解决方案

19.在处理IT支持请求时，以下哪项是优先级分类的关键因素？（C）

A.客户职位

B.问题发生时间

C.业务影响

D.客户请求方式

20.当IT支持工程师需要记录服务事件时，以下哪项是最重要的？（C）

A.客户情绪表达

B.事件发生时间

C.问题的详细描述和解决方案

D.个人对事件的评论

二、多选题（共10题，每题3分，共30分）

1.在处理IT支持请求时，IT支持工程师应遵循哪些原则？（ABCD）

A.倾听客户需求

B.记录问题细节

C.提供清晰解决方案

D.跟进问题解决情况

2.当客户报告电脑无法启动时，IT支持工程师应检查哪些方面？（ABC）

A.电源连接

B.BIOS设置

C.硬件故障

D.网络配置

3.在创建IT支持知识库时，以下哪些内容最有效？（ABD）

A.步骤说明

B.截图示例

C.技术术语

D.常见问题解