餐饮人员技能培训考核表.docVIP

餐饮服务人员技能培训考核表（通用工具模板）

一、适用范围与应用场景

本工具模板适用于各类餐饮企业（含正餐、快餐、火锅、饮品店等）的服务人员技能培训与效果评估，具体场景包括：

新员工入职培训：帮助新入职服务员、传菜员、收银员等快速掌握岗位基础技能，通过考核确认是否具备独立上岗能力；

在职员工技能提升：针对服务流程优化、新菜品知识、客诉处理技巧等新增或强化内容，培训后检验员工掌握程度；

岗位晋升评估：作为服务员晋升资深服务员、领班等岗位的技能参考依据，综合评估员工综合服务能力；

专项技能强化：如节假日服务规范、外卖订单处理、特殊客群（老人、儿童）服务等专项培训后的效果验收。

二、考核表使用全流程指南

（一）考核前准备阶段

明确考核目标：根据培训内容确定核心考核重点，例如新员工培训侧重基础服务流程（迎宾、点餐、传菜、结账），在职提升侧重客诉处理与菜品推荐技巧。

制定考核标准：结合企业服务规范，细化每个考核项目的评分维度（如“仪容仪表”包含发型、着装、个人卫生等子项），明确各子项分值与扣分细则（如“工服纽扣缺失1处扣2分”）。

准备考核工具：打印考核表、准备实操道具（如菜单、托盘、模拟餐具、客诉案例卡）、安排考核场地（模拟餐厅包间或大厅）。

组建考核小组：由店长、资深服务培训师、当班领班组成2-3人考核小组，提前熟悉考核标准与流程，保证评分一致性。

（二）培训实施阶段

理论讲解与示范：通过PPT、视频或现场演示，讲解服务流程、沟通话术、应急处理规范等内容，例如“迎宾三声”（问候声、询问声、送别声）的标准语气与动作。

分组实操练习：将员工分成2-3人小组，轮流扮演服务员与顾客角色，模拟点餐、上菜、处理顾客投诉等场景，培训师巡回指导并纠正错误动作。

疑难问题解答：针对练习中员工提出的共性问题（如“顾客对菜品分量有异议如何回应”）进行集中解答，保证员工理解服务标准背后的逻辑。

（三）考核执行阶段

现场实操考核：员工按模拟场景（如“10人包团宴接待”“外卖订单配送”）完成全流程服务，考核小组依据考核表逐项评分，记录实操中的亮点与不足（如“上菜时未报菜名扣3分”“主动为老人调整座椅加5分”）。

问答环节考核：针对菜品知识（如“招牌红烧肉的烹饪时间、主要食材”）、服务规范（如“发觉顾客遗留物品的处理流程”）进行提问，员工口头回答，考核小组记录答案准确性。

观察记录补充：考核过程中可额外记录员工的服务态度（如微笑频率、耐心程度）、团队协作能力（如与传菜员的配合度），作为综合评分参考。

（四）结果反馈与应用阶段

评分汇总与等级判定：考核小组汇总各项得分，按总分≥90分（优秀）、80-89分（良好）、60-79分（合格）、60分（不合格）判定等级，填写考核表“结果评语”栏（注明“需加强点”与“优势项”）。

一对一反馈沟通：考核结束后3个工作日内，由考核小组与员工进行面谈，反馈考核结果，例如：“您的点餐流程熟练，但菜品知识记忆不牢固，建议课后多翻阅菜单手册，重点标注招牌菜配料与口味特点”。

培训改进与存档：根据考核共性问题（如“多数员工客诉处理话术不统一”），调整下次培训内容；考核表经员工签字确认后，由人力资源部或门店管理部存档，作为员工晋升、调薪的依据之一。

三、餐饮服务人员技能培训考核表（模板）

基本信息

姓名*

部门

岗位（服务员/传菜员/收银员）

培训日期

考核周期（新入职/在职提升/晋升）

考核地点

考核小组成员*

考核项目与评分标准（总分100分）

（一）职业素养（20分）

考核点

考核标准

分值

扣分

得分

仪容仪表

头发整齐无碎发（女盘发/男短发），工服干净整洁无污渍，工牌佩戴规范，妆容淡雅（女淡妆，男不留胡须）

5

服务意识

主动问候顾客（“您好，欢迎光临”），微笑服务，及时响应顾客需求（如添水、加餐具）

5

工作纪律

不迟到早退，培训期间专注听讲不玩手机，服从培训师与考核小组安排

5

个人卫生

手部清洁无污渍，指甲修剪整齐不超过2mm，不佩戴夸张饰品（如手链、大耳环）

5

（二）专业技能（40分）

考核点

考核标准

分值

扣分

得分

服务流程

迎宾（引导手势规范）、点餐（推荐菜品符合顾客口味，复单确认无误）、传菜（报菜名，热菜托盘平稳）、结账（唱收唱付，提醒带好随身物品）流程完整，无遗漏步骤

15

菜品知识

熟悉招牌菜、新品的主料、配料、口味特点、烹饪时间及推荐场景（如“酸汤鱼适合微辣口味顾客”），能准确回答顾客关于食材、辣度、份量的疑问

10

设备操作

熟练使用点餐系统（如菜品查询、退单操作）、收银设备（如扫码枪、发票开具）、传菜工具（如托盘平衡、保温箱使用）

8

效率与准确性

点单后5分钟内下单传菜，结账账单与点单一致，上菜顺序符合规范（冷菜→热菜→汤品→主食）

7

（三）沟通协调（25分）

考核点

考核标准

分值

扣分

得分

语