心理预防医学：课件冲突处理.pptxVIP

一、前言演讲人2026-01-01

目录01.前言07.健康教育03.护理评估05.护理目标与措施02.病例介绍04.护理诊断06.并发症的观察及护理08.总结

心理预防医学：课件冲突处理

01ONE前言

前言作为从事临床心理护理工作十余年的一线护士，我常想起带教时导师说过的一句话：“真正的心理预防，不是等问题爆发后灭火，而是在火星刚冒头时就看清它的走向。”这句话，在我处理过的无数护患冲突、家属矛盾中，愈发显得分量十足。

心理预防医学中的“冲突处理”，本质是通过系统评估、早期干预和科学引导，将潜在的心理矛盾消解在萌芽阶段。它不同于传统的“事后调解”，更强调“前瞻性识别”与“过程性干预”。在临床场景中，冲突可能源于信息不对等、情绪累积、需求未被满足，或是文化差异下的认知偏差——这些看似琐碎的“小摩擦”，若处理不当，可能演变为暴力事件、信任崩塌，甚至影响整个医疗团队的工作状态。

前言我曾参与过医院“医患冲突预警与干预”项目的培训，也在急诊科、ICU、普通病房目睹过冲突从“皱眉抱怨”到“拍桌对峙”的全过程。这些经历让我深刻意识到：冲突处理不仅是技术，更是“人心的学问”——它需要护理人员具备敏锐的观察力、共情的能力，以及一套可操作的干预流程。今天，我想用一个真实的案例，从护理视角拆解“冲突处理”的全流程，希望能为同行们提供一些可借鉴的思路。

02ONE病例介绍

病例介绍2022年9月的一个下午，我在呼吸内科值班时，遇到了让我至今印象深刻的冲突事件。患者老陈，68岁，退休教师，因“慢性阻塞性肺疾病急性加重”入院。他的女儿小陈陪同，是一名互联网公司的项目经理，平时工作忙碌，此次请了3天假陪护父亲。

入院第2天，矛盾初现。晨间护理时，小陈找到责任护士小吴，语气急促：“我爸昨天夜里咳了半宿，你们怎么没人来看看？吸痰器的管子也没给换，这要是感染了算谁的？”小吴解释：“昨晚夜班护士每2小时巡房一次，您父亲咳的时候血氧饱和度正常，所以没打扰休息；吸痰管是按规范48小时更换，目前还在有效期内。”小陈打断她：“规范？规范能保证我爸舒服吗？你们就是敷衍！”

病例介绍当天下午，冲突升级。老陈因胸闷加重需要做血气分析，护士小周准备穿刺时，小陈突然冲过来抓住她的手腕：“等一下！昨天抽血已经扎了3针，今天能不能找个有经验的护士？”小周红着脸说：“我有5年经验，操作没问题。”小陈冷笑：“5年？我看是5年扎不准吧！”周围家属开始围观，老陈也喘着气喊：“别吵了！让我死了算了！”

这不是单纯的“家属脾气差”，而是典型的“预期未被满足+信息断层+情绪累积”引发的冲突。作为当班的心理护理组长，我被紧急叫到现场。那一刻，我知道，处理冲突的关键不仅是“平息争吵”，更是“找到矛盾的根源”，并通过系统干预防止类似事件再次发生。

03ONE护理评估

护理评估接到通知后，我首先做了三件事：安抚现场、隔离情绪、系统评估。

现场观察与情绪评估小陈：面色潮红，语速快（约200字/分钟），肢体动作幅度大（反复搓手、跺脚），声调高且颤抖，语言中夹杂“你们”“从来”等绝对化表述（如“你们从来没把患者当人看”），提示处于“愤怒-焦虑”混合状态。

老陈：呼吸频率32次/分（基线28次/分），血氧饱和度88%（基线92%），眉头紧蹙，反复抓扯病号服，口中嘟囔“别闹了”，提示因冲突引发生理应激反应。

其他家属：3名陪床家属围在病房门口，交头接耳，其中一位中年女性低声说“这医院服务确实不行”，存在“情绪传染”风险。

背景信息收集通过查阅病历、与责任护士沟通、简短询问小陈（待她情绪稍缓后），我梳理出以下关键信息：

老陈既往性格：温和、敏感，退休前因长期授课有咽喉炎，对“呼吸不畅”极度焦虑（曾自述“喘不上气比疼还难受”）。

小陈成长背景：独生子女，与父亲感情深厚，12岁时母亲病逝，由父亲独自抚养长大，“最怕父亲受委屈”。

近期事件：小陈入职新公司3个月，处于“试用期考核”关键期，请假已遭直属领导暗示“影响转正”；老陈入院前因社区医院误诊延误治疗，对医疗系统本就有抵触。

护理操作争议点：夜班巡房记录显示，护士确于0:00、2:00、4:00查看老陈，当时他咳后能自行平复；吸痰管更换规范为“48小时或污染时更换”，老陈使用的管子无明显痰液附着，但小陈认为“用了一夜就是污染”。

冲突根源分析信息不对称：护士认为“按规范操作=安全”，但患者家属更关注“操作是否让患者舒适”“是否被重视”。01情绪转移：小陈的工作压力、对父亲的愧疚（因工作无法全程陪伴）转化为对护理的苛责。02信任缺失：老陈因既往误诊经历，对医护的专业度存疑；小陈因“试用期”的焦虑，将“控制感”投射到“监督护理操作”上。03

04ONE护理诊断

护理诊断01基于NANDA护理诊断标准，结合评估结果，我们确定了以下核心问题：在右侧编辑区