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医院客服中心述职报告

医院客服中心述职报告

一、基本情况介绍

医院客服中心作为医院对外服务的重要窗口，承担着患者咨询、预约挂号、投诉处理、满意度调查等多项职能。本报告期内，客服中心共有工作人员15名，其中主管1名，组长2名，客服代表12名。中心设有电话服务组、现场服务组、投诉处理组和满意度调查组四个专业小组，实行24小时不间断服务模式，日均服务患者约300人次，是医院提升服务质量、改善患者体验的重要部门。

二、工作完成情况

1.电话咨询服务

报告期内，客服中心共接听咨询电话45,678个，日均接听电话约152个，较去年同期增长12.5%。其中：

-挂号咨询：18,270个，占总接听量的40%

-就医流程咨询：9,135个，占总接听量的20%

-医保政策咨询：6,852个，占总接听量的15%

-检查报告咨询：4,567个，占总接听量的10%

-其他咨询：6,854个，占总接听量的15%

电话接通率达到98.5%，平均等待时间控制在15秒以内，较去年同期缩短5秒。电话一次性解决率达到92%，较去年同期提高5个百分点。

2.现场咨询服务

报告期内，客服中心共接待现场咨询23,456人次，日均接待约78人次，较去年同期增长8.3%。其中：

-门诊咨询：14,073人次，占总接待量的60%

-住院咨询：4,691人次，占总接待量的20%

-体检咨询：2,345人次，占总接待量的10%

-其他咨询：2,347人次，占总接待量的10%

现场咨询服务满意度达到96.2%，较去年同期提高2.3个百分点。

3.预约挂号服务

报告期内，客服中心共提供预约挂号服务38,926次，日均预约约130次，较去年同期增长15.7%。其中：

-电话预约：15,570次，占总预约量的40%

-现场预约：11,678次，占总预约量的30%

-网络预约：7,785次，占总预约量的20%

-微信预约：3,893次，占总预约量的10%

预约成功率达到97.8%，较去年同期提高1.5个百分点。预约爽约率为3.2%，较去年同期下降0.8个百分点。

4.投诉处理服务

报告期内，客服中心共收到投诉意见1,234件，较去年同期下降18.6%。其中：

-服务态度投诉：369件，占总投诉量的30%

-就医流程投诉：247件，占总投诉量的20%

-等待时间投诉：185件，占总投诉量的15%

-医疗质量投诉：123件，占总投诉量的10%

-其他投诉：410件，占总投诉量的25%

投诉处理及时率达到100%，投诉解决率达到98.5%，投诉回访满意度达到97.3%，较去年同期提高3.2个百分点。

5.满意度调查服务

报告期内，客服中心共开展满意度调查12次，发放调查问卷15,678份，回收有效问卷14,234份，回收率达到90.8%。调查结果显示：

-总体满意度：95.6%，较去年同期提高1.8个百分点

-服务态度满意度：97.2%，较去年同期提高1.5个百分点

-服务效率满意度：94.8%，较去年同期提高2.1个百分点

-环境设施满意度：94.5%，较去年同期提高1.2个百分点

-医疗质量满意度：96.3%，较去年同期提高0.8个百分点

6.健康宣教服务

报告期内，客服中心共开展健康宣教活动36场，覆盖患者及家属约8,000人次。制作发放健康宣教资料12,000份，医院官网及微信公众号发布健康宣教文章48篇，总阅读量达到120,000次。

三、主要工作成果

1.服务质量显著提升

通过实施首问负责制、限时办结制和服务承诺制，客服中心服务质量得到显著提升。报告期内，患者满意度调查结果显示，服务态度满意度达到97.2%，服务效率满意度达到94.8%，较去年同期分别提高1.5和2.1个百分点。

2.服务效率明显提高

通过优化服务流程、加强人员培训和引入智能排队系统，客服中心服务效率明显提高。电话接通率达到98.5%，平均等待时间控制在15秒以内，较去年同期缩短5秒。预约成功率达到97.8%，较去年同期提高1.5个百分点。

3.投诉处理成效显著

通过建立投诉-分析-整改-反馈闭环管理机制，投诉处理成效显著。报告期内，投诉处理及时率达到100%，投诉解决率达到98.5%，投诉回访满意度达到97.3%，较去年同期提高3.2个百分点。投诉总量较去年同