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客户关系管理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的核心是（）

A.客户价值管理B.客户服务C.客户满意度D.客户忠诚度

2.以下哪种不属于客户细分的依据（）

A.年龄B.性别C.购买时间D.员工喜好

3.客户关系生命周期的阶段不包括（）

A.考察期B.形成期C.稳定期D.衰退期

4.客户投诉处理的第一步是（）

A.记录投诉内容B.提出解决方案C.倾听客户诉求D.反馈处理结果

5.客户关系管理系统简称为（）

A.CRMB.ERPC.SCMD.MRP

6.客户价值的构成不包括（）

A.历史价值B.当前价值C.潜在价值D.未来价值

7.企业与客户接触的直接渠道是（）

A.网站B.呼叫中心C.合作伙伴D.广告宣传

8.客户满意度调查的常用方法不包括（）

A.问卷调查B.电话访谈C.观察法D.实验法

9.客户流失的原因不包括（）

A.产品质量问题B.服务态度差C.竞争对手吸引D.客户自身原因

10.客户关系管理的目标是（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.实现企业盈利D.以上都是

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理的主要功能包括（）

A.客户信息管理B.市场营销管理C.销售管理D.客户服务管理

2.客户细分的常用方法有（）

A.基于人口统计学特征B.基于消费行为C.基于客户价值D.基于地理位置

3.客户关系管理的实施步骤包括（）

A.需求分析B.系统选型C.系统实施D.持续改进

4.客户投诉处理的原则有（）

A.热情接待B.及时处理C.彻底解决D.预防为主

5.客户满意度的影响因素包括（）

A.产品质量B.服务质量C.价格D.企业形象

6.客户忠诚度的衡量指标有（）

A.重复购买率B.推荐率C.客户投诉率D.客户流失率

7.客户关系管理中的数据挖掘技术可用于（）

A.客户细分B.客户价值评估C.客户流失预测D.交叉销售

8.客户关系管理与企业战略的关系是（）

A.客户关系管理支持企业战略B.企业战略指导客户关系管理

C.两者相互独立D.两者相互影响

9.客户关系管理的渠道包括（）

A.面对面沟通B.电话C.电子邮件D.社交媒体

10.客户关系管理对企业的作用有（）

A.提高客户满意度B.增加客户忠诚度C.提升企业竞争力D.降低企业成本

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系管理只关注现有客户。（）

2.客户细分越细越好。（）

3.客户投诉对企业来说完全是坏事。（）

4.客户满意度高一定意味着客户忠诚度高。（）

5.客户关系管理系统可以替代企业的人工服务。（）

6.企业应该对所有客户一视同仁。（）

7.客户关系管理的重点是客户的获取。（）

8.客户流失是不可避免的，企业无需在意。（）

9.社交媒体不能作为客户关系管理的渠道。（）

10.客户关系管理有助于企业优化业务流程。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户关系管理的重要性。

答：有助于提高客户满意度与忠诚度，增加客户价值，提升企业竞争力，优化业务流程，促进企业长期稳定发展，增强企业应对市场变化的能力。

2.客户细分的作用是什么？

答：能使企业更精准了解不同客户需求，针对性制定营销策略，合理分配资源，提高营销效果，增强客户满意度和忠诚度，提升企业效益。

3.如何提高客户满意度？

答：保证产品质量，提供优质服务，合理定价，注重企业形象塑造。及时响应客户需求，妥善处理投诉，加强与客户沟通互动。

4.客户关系管理系统能为企业带来哪些好处？

答：整合客户信息，提升销售、营销和服务效率。辅助决策，挖掘潜在客户，促进交叉销售，提高客户满意度和忠诚度，助力企业发展。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在数字化时代，客户关系管理面临的新挑战及应对策略。

答：新挑战有数据安全、信息过载、客户期望多变等。应对策略包括加强数据安全防护，利用技术筛选有效信息，实时关注客户需求，借助数字化工具优化服务体验。

2.探讨企业如何平衡客户获取和客户保留之间的关系。

答：企业既要投入资源获取新客户，拓展市场