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运行维护管理制度

一、引言

在信息技术深度融入组织运营的今天，保障各类系统、设备及相关基础设施的稳定、高效、安全运行，已成为维持组织核心竞争力的关键环节。运行维护工作（以下简称“运维工作”）作为技术保障体系的核心组成部分，其规范化、标准化管理直接关系到业务连续性、数据安全性以及服务质量。为明确运维工作的目标、职责、流程及要求，确保运维活动有序开展，特制定本制度。本制度旨在为组织内所有运维相关活动提供统一指导，提升运维管理水平与服务效能，降低运营风险。

二、适用范围与基本原则

（一）适用范围

本制度适用于组织内所有信息技术系统、网络设备、服务器、存储设备、安全设备、终端设备及相关配套设施的规划、部署、监控、巡检、故障处理、变更管理、配置管理、性能优化、安全防护、文档管理等运维活动。所有参与运维工作的部门及人员，均须严格遵守本制度的规定。

（二）基本原则

1.业务导向原则：运维工作应以支撑业务发展为根本目标，确保业务系统的持续可用与服务质量。

2.预防为主原则：通过规范的日常巡检、监控预警、定期维护等措施，主动发现并消除潜在隐患，降低故障发生概率。

3.规范高效原则：建立标准化的运维流程与操作规范，确保运维活动有序、高效进行，提升问题解决效率。

4.安全优先原则：将信息安全置于运维工作的首位，严格执行安全管理规定，防范各类安全风险。

5.持续改进原则：定期对运维工作进行评估与总结，分析存在的问题，优化流程与方法，不断提升运维管理水平。

6.责任到人原则：明确各岗位的运维职责与权限，确保每一项运维工作都有明确的责任人。

三、组织架构与职责分工

（一）组织架构

组织应根据自身规模与业务需求，建立健全运维管理组织架构。通常可包括（但不限于）：

*决策层：负责审批运维战略、重大资源投入、关键制度等。

*管理层：负责运维体系的规划、建设、监督与协调，制定运维策略与标准。

*执行层：由专业运维团队或人员组成，负责具体运维工作的实施，包括系统管理员、网络工程师、安全工程师、数据库管理员等。

（二）核心职责

1.决策层职责：

*审批运维管理制度及相关规范。

*审批重大运维项目及预算。

*协调解决运维工作中跨部门的重大问题。

2.管理层职责：

*制定和完善运维管理策略、制度、流程及技术标准。

*规划运维团队建设，明确岗位职责与考核机制。

*监控运维工作的整体运行状况，评估运维服务质量。

*组织开展重大故障的分析与复盘。

*负责与业务部门的沟通协调，了解并响应用户需求。

3.执行层职责：

*严格按照运维制度与流程开展日常巡检、监控、维护等工作。

*负责故障的及时发现、上报、诊断与处理。

*执行系统变更、配置调整等操作，并做好记录与回退准备。

*负责相关运维文档的编制、更新与保管。

*提出系统优化建议，参与技术方案的讨论与实施。

*遵守信息安全管理规定，确保操作安全。

四、核心运维管理范畴

（一）日常运行与监控

1.监控体系建设：建立覆盖硬件设备、网络链路、操作系统、数据库、中间件及业务应用的全方位监控系统，明确监控指标、阈值及告警机制。

2.日常巡检：制定详细的巡检计划，包括巡检内容、周期、方式（人工或自动化），确保及时发现设备异常、性能瓶颈及潜在风险。巡检结果需详细记录。

3.告警管理：规范告警信息的接收、分级、派发、处理及闭环流程，确保重要告警得到优先处理。

4.性能分析：定期收集和分析系统性能数据，识别性能趋势，为容量规划和系统优化提供依据。

（二）故障管理与应急响应

1.故障分级：根据故障影响范围、严重程度及恢复时间要求，对故障进行分级分类管理。

2.故障处理流程：明确故障上报、诊断、处理、升级、恢复及事后总结的标准化流程。强调首问负责制，确保故障得到快速响应。

3.应急预案：针对关键业务系统和常见重大故障场景，制定详细的应急处置预案，并定期组织演练，确保预案的有效性和可操作性。

4.故障复盘：对于重大故障，应组织专题复盘会议，分析故障原因、评估影响、总结经验教训，提出改进措施并跟踪落实。

（三）变更管理与配置管理

1.变更管理：建立规范的变更申请、评估、审批、实施、验证及回顾流程。所有对生产环境的软硬件变更、配置调整等操作均需纳入变更管理。强调变更的风险评估和回退方案。

2.配置管理：建立配置管理数据库（CMDB）或配置记录体系，对硬件设备、软件组件、网络拓扑、系统参数等配置项进行统一管理，确保配置信息的准确性、完整性和时效性。记录配置项的变更历史。

（四）安全管理

1.访问控制：严格执行账号密码管理规定，遵循最小权限原则，定期审查和清理权限。重要系统应采用多因