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物业服务中心员工考核制度

第一章总则

第一条目的与依据

为客观、公正地评价物业服务中心员工的工作表现和业绩，激发员工工作积极性与创造性，提升团队整体素质和服务水平，保障物业服务品质持续优化，依据国家相关法律法规及公司内部管理规定，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于物业服务中心全体在职员工，除非另有特殊规定（如试用期员工考核办法另行制定）。

第三条基本原则

1.公平公正公开原则：考核标准统一，过程透明，结果客观，对所有员工一视同仁。

2.以事实为依据原则：考核应基于员工实际工作表现和可量化的业绩数据，避免主观臆断。

3.注重实绩与发展原则：考核不仅关注当期业绩，亦关注员工能力提升和职业发展潜力。

4.激励与改进并重原则：通过考核肯定成绩、指出不足，激励先进，鞭策后进，促进员工与企业共同成长。

5.反馈与沟通原则：考核结果应及时向员工反馈，并进行有效沟通，听取员工意见。

第二章考核内容与标准

第四条考核内容构成

员工考核内容主要包括以下维度，不同岗位序列的员工，各维度权重可根据实际情况进行调整：

1.通用考核指标（占比XX%）：适用于所有员工，包括职业道德、劳动纪律、团队协作、学习与创新能力等。

2.岗位专项考核指标（占比XX%）：根据不同岗位的职责要求设定，如管理岗位的计划达成率、成本控制能力；操作岗位的工作质量、效率、客户满意度；客服岗位的沟通能力、问题解决率等。

第五条通用考核指标

1.职业道德：遵守国家法律法规及公司各项规章制度，诚实守信，廉洁自律，维护公司及业主利益。

2.劳动纪律：遵守考勤规定，不迟到、早退、旷工，工作时间专注本职工作。

3.团队协作：积极配合同事工作，乐于助人，主动参与团队建设活动。

4.学习与创新：积极参加培训，不断提升专业技能和综合素养，勇于提出合理化建议。

第六条岗位专项考核指标

各岗位专项考核指标及评价标准由物业服务中心根据岗位职责说明书，结合年度工作目标与计划制定，并作为《员工绩效考核表》的附件。指标设定应遵循SMART原则（具体的、可衡量的、可达成的、相关的、有时限的）。

*管理序列：重点考核计划制定与执行、团队管理、成本控制、服务质量改进、突发事件处理等。

*操作序列（工程、保洁、保安等）：重点考核工作任务完成质量与效率、操作规程遵守情况、设备设施完好率、安全事故发生率、业主投诉率等。

*客服序列：重点考核客户满意度、投诉处理及时率与解决率、信息传递准确性、服务礼仪规范等。

第三章考核实施与流程

第七条考核周期

考核分为月度考核、季度考核与年度考核。

1.月度/季度考核：侧重于日常工作表现和阶段性任务完成情况，作为绩效奖金发放的主要依据之一。

2.年度考核：结合各月度/季度考核结果，对员工全年工作进行综合评价，作为评优评先、职务晋升、培训发展、薪酬调整的重要依据。

第八条考核组织

1.物业服务中心负责人为考核工作的第一责任人，负责考核工作的组织领导与最终审批。

2.各部门负责人为本部门员工考核的直接实施者，负责考核数据的收集、初步评价与绩效沟通。

3.可设立考核工作小组，由中心负责人、部门负责人及员工代表组成，对考核过程进行监督，处理考核申诉。

第九条考核流程

1.计划制定与目标确认：考核期初，上级与员工共同商议确定当期工作目标及考核标准。

2.过程跟踪与数据收集：考核期内，上级对员工工作表现进行持续观察与记录，收集相关绩效数据和行为事例。员工应主动向上级汇报工作进展。

3.绩效评估：考核期末，员工进行自我评价，填写《员工绩效考核表》；上级根据收集到的信息，对照考核标准对员工进行客观评价与打分，并撰写评语。

4.绩效面谈与反馈：上级与员工进行一对一绩效面谈，反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，共同分析原因，制定改进计划。双方在考核表上签字确认。

5.考核结果审核与归档：部门负责人将本部门考核结果汇总后报物业服务中心负责人审核。审核通过的考核结果由行政人事部门（或指定人员）统一归档。

6.申诉与复核：员工对考核结果有异议的，可在收到结果之日起规定工作日内向考核工作小组提出书面申诉，申诉理由应具体、充分。考核工作小组在规定工作日内进行调查复核，并将复核结果通知申诉人。

第四章考核结果应用

第十条考核结果等级划分

考核结果一般分为以下几个等级（可根据实际情况调整等级名称及比例）：

*优秀：考核得分在XX分及以上

*良好：考核得分在XX分至XX分（不含）

*合格：考核得分在XX分至XX分（不含）

*待改进：考核得分在XX分至XX分（不含）

*不合格：考核得分在XX分以下

第十一条绩效奖金分配

月度/季度考核结果作为绩效奖金发