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酒店客户服务员工服务态度与技能水平考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户表扬次数

40%

每月至少10次

每次客户表扬得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

客户投诉处理满意度

95%以上

每处理一次投诉，客户满意度调查得分大于等于4.5分得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

客户回访好评率

90%

每月客户回访满意度调查中，好评率（5分制）达到目标值得满分，未达标按比例扣分

服务主动性反馈

每月至少5次

同事或上级观察到主动服务行为并记录，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

客户投诉率

低于2%

月度投诉次数与接待客户总数之比，低于目标值得满分，高于目标值按比例扣分

服务技能掌握

服务流程熟练度

30%

95%以上

服务技能考核中，流程操作得分率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

产品知识掌握

90%以上

产品知识考核中，得分率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

应急处理能力

每月至少成功处理2次

记录成功处理的突发事件或客户特殊需求，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

服务工具使用熟练度

98%以上

系统操作或工具使用考核中，操作准确率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

服务规范执行率

98%以上

日常服务行为抽查中，符合规范的行为占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

95%以上

与其他部门协作任务完成及时率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

内部沟通有效性

90%以上

团队会议或日常沟通中，意见被采纳或问题解决率，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

新员工指导参与度

每月至少指导1次

主动参与新员工培训或指导，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

团队冲突解决能力

95%以上

记录成功调解或解决团队内部冲突次数，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

信息传递准确度

98%以上

工作信息传递过程中，错误或延误次数占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

职业素养与形象

仪容仪表符合度

15%

100%

每日或每周检查中，符合公司形象规范次数占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

工作纪律遵守率

98%以上

考勤、请假等制度遵守情况，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

学习与成长主动性

每月至少参加1次

主动参加培训、分享或技能提升活动，每次得1分，按月累计评分，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

工作责任心

95%以上

任务完成质量与主动性评估，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

资源节约与环保行为

90%以上

在日常工作中体现节约资源或环保行为，占比，达到目标值得满分，未达标按比例扣分

本考核表旨在全面评估酒店客户服务员工的服务态度与技能水平。请根据员工在考核周期内的实际表现，对照各维度指标进行评分。评分时需结合具体事例，确保客观公正。考核结果将作为员工绩效评估、培训发展及晋升决策的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见