效果客户细分客户关系管理营销策划.pptxVIP

nurseSegmentingEnterprisemanagementCustomerRelationshipSubdivision客户关系管理客户细分客户关系/细分市场/商务/企业运营/企业管理Thefoundationforeffectivecustomersegmentationistoprehensivelyunderstandcustomers演讲人：小觅知时间：

nurseSegmentingEnterprisemanagementCustomerRelationshipSubdivisionCONTENTS目录01基本概念02客户细分的内容与步骤03客户细分的依据04将客户细分融入企业运营

nurseSegmentingEnterprisemanagementCustomerRelationshipSubdivision基本概念PARTONEThefoundationforeffectivecustomersegmentationistoprehensivelyunderstandcustomers

基本概念客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。对客户进行有效细分的基础是通过公司所掌握的客户数据全面地了解客户。客户细分已经成为分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。

客户细分的原理顾客需求的异质性客户细分是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯（WendedSmith）提出，其理论依据主要有两点：并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。企业有限的资源和有效的市场竞争并不是所有顾客的需求都相同，只要存在两个以上的顾客，需求就会不同。由于顾客需求、欲望及购买行为是多元的，所以顾客需求满足呈现差异。

客户细分的原理每类产品的顾客群不只是一个群体，可根据顾客群的文化观念、收入、消费习俗、生活方式的差异细分不同的类别，企业根据消费者的差异制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标顾客集中使用。

客户细分的必要性100%80%60%40%20%0%占总客户的百分比典型的客户组合如何才能保存高度盈利客户并维持他们的消费水平，进而吸引更多这类客户？如何能够使一般盈利客户像高度盈利客户一样消费？如何在逐步淘汰不盈利客户的同时经济地为其提供服务高度盈利客户一般盈利客户不盈利客户客户组合

客户细分的必要性如果企业要最大化地实现可持续发展和长期利润，就要明智地只关注正确的顾客群体，因为企业要获得每一位顾客，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得顾客的忠诚后才能得到补偿。如何才能保存高度盈利客户并维持他们的消费水平，进而吸引更多这类客户？因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对客户进行细分，找寻到哪些顾客是能为企业带来赢利的，哪些顾客不能，并锁定那些高价值顾客。只有这样企业才能保证他在培育顾客忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。

客户细分的目的客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求等重要问题，进而使CRM真正成为业务获得成功、扩大产品销量的助推器。

nurseSegmentingEnterprisemanagementCustomerRelationshipSubdivision客户细分的内容与步骤PARTTWOThefoundationforeffectivecustomersegmentationistoprehensivelyunderstandcustomers

客户细分的内容与步骤确定应该收集的数据，以及收集数据的方法、渠道开发统计算法或模型，分析数据，将分析结果作为对客户细分的基础实施强有力的络基础设施，以汇聚、保存、处理和分发数据分析结果将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起建立协作关系，使营销和客户服务部门能够与IT经理合作，保证所有人都能明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制以精通客户细分的人才准确分析模型，最终制定出有效的营销和服务战略

客户细分的步骤第一步，客户特征细分：依据地理、人口统计学、行为等特征分类第二步，客户价值区间细分：不同客户给企业带来的价值并不相同，有的客户可以连续不断地为企业创造价值和利益，因此企业需要为不同客户规定不同的价值。经过基本特征的细分之后，需要对客户进行高价值到低价值的区间分隔（例如大客户、重要客户、普通客户、小客户等）