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医院服务质量提升年度活动方案

一、活动背景与意义

当前，医疗行业竞争日趋激烈，患者对医疗服务的期望也在不断提升。优质的医疗服务不仅是医院核心竞争力的重要组成部分，更是保障患者生命健康、构建和谐医患关系的基石。为进一步强化“以患者为中心”的服务理念，系统提升我院整体服务水平，解决当前服务中存在的薄弱环节，特制定本年度服务质量提升活动方案。通过为期一年的系列活动，旨在推动医院服务从“达标”向“优质”、从“满意”向“感动”跨越，切实增强患者就医获得感与信任感，塑造医院良好社会形象。

二、活动目标

（一）总体目标

通过为期一年的集中整治与系统提升，使医院服务流程更趋优化，员工服务意识显著增强，服务技能全面提升，患者就医体验明显改善，医患沟通更加顺畅，患者满意度稳步提高，形成具有我院特色的服务品牌。

（二）具体目标

1.患者满意度提升：患者综合满意度较上一年度提升一定幅度，各科室患者满意度均达到良好水平以上。

2.服务流程优化：针对患者反映突出的就医环节，完成至少若干项关键流程的优化与再造，缩短患者等候时间，提升就医便捷性。

3.员工素养增强：实现全员服务理念培训覆盖率100%，员工服务礼仪、沟通技巧、应急处置能力得到普遍提升。

4.投诉纠纷下降：患者有效投诉数量同比下降，重大医患纠纷事件发生率控制在较低水平。

5.品牌形象提升：通过持续改进，医院服务口碑得到患者及社会各界的广泛认可。

三、指导思想与基本原则

（一）指导思想

以新时代卫生健康工作方针为指引，牢固树立“以患者为中心”的服务宗旨，坚持问题导向、目标导向和结果导向相统一，通过理念引导、流程优化、能力提升、文化塑造等多种途径，全面提升医院服务品质，为患者提供更安全、更优质、更便捷、更温馨的医疗服务。

（二）基本原则

1.以人为本，患者至上：始终将患者需求放在首位，从患者角度思考问题、改进工作，着力解决患者最关心、最直接、最现实的就医问题。

2.全员参与，持续改进：强化“人人都是服务者，处处都是服务岗”的意识，鼓励全院职工积极参与到服务质量提升活动中来，形成上下联动、齐抓共管的良好局面。

3.问题导向，注重实效：通过多种渠道广泛收集患者及员工的意见建议，深入剖析服务短板和薄弱环节，制定切实可行的改进措施，力求取得实实在在的效果。

4.系统推进，突出重点：既要统筹规划、全面推进，又要结合医院实际，聚焦关键环节和重点领域，集中力量攻坚克难。

5.建章立制，巩固成果：在活动过程中及时总结经验，将行之有效的做法固化为制度规范，建立健全服务质量持续改进的长效机制。

四、主要活动内容与实施步骤

本年度服务质量提升活动将分三个阶段推进：

第一阶段：宣传动员与现状调研阶段（1月-2月）

1.动员部署大会：召开全院服务质量提升动员大会，统一思想，提高认识，明确活动目标、意义和主要内容，营造浓厚氛围。

2.服务理念宣贯：通过院报、网站、宣传栏、微信公众号等多种形式，广泛宣传“以患者为中心”的服务理念、医院服务宗旨和行为规范。

3.现状调研与问题梳理：

*患者满意度调查：采用问卷调查、电话回访、现场访谈等方式，全面了解患者在就医过程中的体验和诉求。

*内部员工调研：组织一线员工座谈会、意见征集等活动，听取员工对服务流程、管理机制等方面的意见和建议。

*服务流程自查：各科室对照服务标准，对本科室服务流程进行全面自查，找出存在的问题和不足。

*问题汇总分析：对调研收集到的问题进行分类汇总、深入分析，形成问题清单和原因分析报告，为后续改进提供依据。

第二阶段：专项提升与整改落实阶段（3月-10月）

围绕调研发现的突出问题，重点开展以下专项提升活动：

1.服务流程优化专项行动：

*门诊服务优化：针对挂号、缴费、候诊、检查等环节，推行预约诊疗、分时段就诊、多学科协作（MDT）门诊等模式，优化布局，减少患者无效等候时间。

*住院服务优化：简化入院、出院手续办理流程，推行“一站式”服务；加强围手术期管理，提升患者术后康复体验；规范探视制度，营造安静舒适的住院环境。

*医技科室服务优化：缩短检查报告出具时间，提供便捷的报告查询方式；加强与临床科室沟通，提高检查的及时性和准确性。

2.服务能力提升专项行动：

*服务礼仪培训：邀请专业讲师对全院员工进行服务礼仪、沟通技巧、职业素养等方面的培训，提升员工的外在形象和内在素养。

*岗位技能练兵：各科室结合专业特点，开展岗位技能竞赛、服务情景模拟等活动，以练促学，以赛促升。

*医患沟通能力提升：组织开展医患沟通案例分析、专题讲座等，提升医务人员与患者及其家属的沟通能力，有效化解矛盾。

*窗口服务规范：针对挂号、收费、药房、检验等窗口单位，制定统一的服务规