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银行断网应急预案演练

为检验网络中断情况下业务连续性保障能力，提升各部门协同处置效率，某银行于202X年X月X日组织开展全辖范围断网应急预案实战演练。本次演练以“真实场景、全流程覆盖、多部门联动”为原则，模拟因城市主干光纤被施工机械挖断导致分行所辖15个网点及分行数据中心网络中断的极端场景，重点检验预警响应、客户服务、网络恢复、业务回溯等核心环节的处置能力。

一、演练组织与准备

演练前成立应急指挥组、技术保障组、业务运营组、客户服务组、后勤保障组5个专项工作组，明确职责分工：

-应急指挥组由分管信息科技的副行长任组长，成员包括办公室、科技部门、运营管理部门负责人，负责决策指令下达、资源统筹调配及对外信息报送；

-技术保障组由科技部门骨干、第三方运维工程师组成，承担网络故障排查、备用链路切换、系统灾备接管等技术处置任务；

-业务运营组由运营管理部、各支行运营主管组成，负责制定断网期间业务操作规范，指导网点开展手工登记、凭证管理等应急业务处理；

-客户服务组由个人金融部、公司金融部、客服中心人员组成，重点做好客户解释安抚、替代服务引导及投诉舆情监测；

-后勤保障组由办公室、安全保卫部人员组成，负责应急物资调配（如移动终端、备用电源）、现场秩序维护及餐饮保障。

演练前两周，科技部门联合网络运营商完成全辖网络拓扑梳理，确认主用链路（电信）、备用链路（联通）及卫星应急链路的物理路由；业务部门修订《断网期间业务操作手册》，明确对公/对私业务手工登记模板、重要空白凭证管理要求；人力资源部门组织全辖300余名一线员工开展专项培训，重点演练客户沟通话术、移动终端操作流程及应急凭证填写规范。

二、演练场景与流程

（一）预警与发现（10:00-10:05）

模拟202X年X月X日10:00，分行数据中心监控平台“网络运维管理系统”突然发出红色告警，显示核心交换机与城域网出口路由器的光模块状态异常，15个网点的上联链路均中断。科技部门值班工程师立即登录网管系统核查，发现所有网点至分行的IPSec隧道状态为“断开”，Ping测分行DNS服务器（10.20.30.1）、核心业务系统前置机（10.20.30.100）均无响应。同时，辖内A网点柜员反馈：“智能柜台无法登录，现金尾箱系统提示‘网络连接失败’，ATM机显示‘系统维护中’。”技术保障组初步判断为城域网主干线路中断，非局部设备故障。

（二）信息上报与预案启动（10:05-10:15）

10:05，科技部门值班工程师通过内部应急通信平台（专用4G集群终端）向应急指挥组组长“10:00起全辖网点及数据中心网络中断，初步判断为城域网主干线路故障，影响核心业务系统、支付清算系统及ATM管理系统，暂未发现数据泄露或系统入侵迹象。”指挥组组长立即启动《全辖断网应急预案》，通过视频会议系统召集各工作组负责人，下达指令：“技术组30分钟内定位故障点并启动备用链路；业务组指导网点暂停非现金业务，现金业务采用手工登记；客户组10分钟内发布统一话术，安抚网点及线上客户；后勤组30分钟内将移动终端（含离线交易软件）配送至各网点。”

（三）客户服务与业务处置（10:15-11:00）

客户服务组同步行动：网点内，大堂经理引导客户至休息区，发放《断网期间服务提示》单页，重点说明：“网络临时故障，现金存取可手工登记后优先处理，转账汇款建议使用手机银行（展示操作二维码），需查询余额可通过‘XX银行’微信公众号绑定账户后查询。”对坚持等待的客户，提供饮用水及网点WiFi（独立于业务网络）；线上渠道，客服中心通过955XX热线、手机银行弹窗发布公告：“因网络临时故障，部分网点柜面服务暂停，手机银行、网上银行可正常使用，由此带来的不便深表歉意。”

业务运营组同步下发《断网期间业务操作指引》：

-现金业务：柜面收取现金时，填写《应急现金收/付登记簿》（含客户姓名、账号、金额、业务类型、柜员签名），现金单独封包加锁保管，联网后2小时内完成系统补录；

-非现金业务：暂停办理转账、开户、电子银行签约等依赖网络的业务，客户坚持办理的，登记《应急业务登记本》（记录客户需求、联系方式），联网后1个工作日内主动联系客户处理；

-重要凭证管理：暂停凭证出售，已售出未使用的凭证由客户签字确认，联网后逐笔核对；

-自助设备：技术组远程关闭ATM现金吐钞功能（防止单边账），客服组引导客户使用附近其他银行ATM（已提前与银联对接，开放跨行取款免手续费政策）。

（四）网络恢复与验证（10:15-11:30）

技术保障组同步开展故障排查：

-第一步：核查数据中心网络设备状态。核心交换机（H3CS12508）光模块指示灯呈红色，收发光功率检测显示“接收光功率-