人工智能对政务服务的变革与优化路径研究.pdfVIP

产业与科技论坛2025年第24卷第16期

人工智能对政务服务的变革与优化路径研究

□唐昊明

【内容摘要】人工智能技术的快速发展正深刻重构政务服务体系ꎮ本文立足数字化转型背景ꎬ从技术赋能、制度变迁与价值重构三

维度解析智能治理的内在逻辑ꎻ基于典型场景分析ꎬ揭示递进规律ꎬ提出优化路径ꎮ本文旨在构建理论层面的动态框

架ꎬ拓展数字治理理论的技术解释维度ꎻ同步设计可操作性方案ꎬ为政府平衡效率提升与风险防控提供决策参考ꎻ旨在

构建人机协同的治理生态ꎬ在技术赋能与制度创新中实现公共价值重塑ꎮ

【关键词】人工智能ꎻ政务服务变革ꎻ智能治理ꎻ技术赋能ꎻ制度适配

【作者简介】唐昊明(２００１０３—)ꎬ男ꎬ山东淄博人ꎬ华中科技大学硕士研究生ꎻ研究方向:公共管理

一、问题的提出复杂业务线上线下衔接不顺等ꎮ进入人工智能时代ꎬ政务服务

(一)研究背景ꎮ新形势下ꎬ群众对“指尖办理”“秒批秒开始向“智能预审”“主动推送”转型ꎬ如语音识别实现政策咨

办”的需求持续增长ꎬ传统人工窗口服务难以匹配精准化、即时询实时应答、大数据分析预判群众办事需求等ꎮ有研究指出这

化的民生诉求ꎬ审批流程冗长等问题日益突显ꎮ同时ꎬ政务服种变革是工具与治理理念的同步转化ꎬ共同助推政府部门重构

务的数字化转型在部分地区已趋向成熟ꎬ人工智能技术已突破业务流程与协作机制ꎮ

基础应用门槛ꎬ如广东“粤省事”的智能客服基本实现全覆盖、(二)关于人工智能对政务服务的影响研究ꎮ既有研究普

浙江“浙里办”实现不动产登记“零材料提交”等ꎬ政务服务的遍认同人工智能对政务服务效率的优化作用ꎮ学者分析指出ꎬ

技术变革正向规模化应用ꎮ对于数字设备与技术能力仍处于智能技术通过替代重复性劳动、辅助复杂决策等路径ꎬ显著提

初级阶段的基层单位而言ꎬ要充分把握人工智能在政务服务变升了事项办理速度与精准度ꎬ如自动审批系统可快速核验材料

革中的应用优势ꎬ立足实际需求ꎬ形成可适配的、系统化的转型真实性、智能咨询平台能全天候解答常见问题等ꎮ同时ꎬ研究

升级方案ꎮ也关注到技术应用带来的治理挑战ꎬ如科层制结构与智能化流

(二)研究问题ꎮ在政务服务智能化转型过程中ꎬ三个核程的适配矛盾、算法决策的隐形化与群众信任度的矛盾等ꎮ对

心问题逐渐浮现ꎮ一是关于技术应用与服务模式创新的匹配此ꎬ有学者提出“建立技术应用的分类管理机制”的建议ꎬ用以

度问题ꎮ当人工智能开始替代传统人工窗口时ꎬ服务流程究竟区分情境ꎬ但具体实施路径仍需探索ꎮ总体看ꎬ现有研究虽揭

发生了怎样的深层改变?如智能审批系统中“通过自动抓取电示了技术赋能与制度约束的辩证关系ꎬ但对如何构建动态风险

子证照信息实现‘秒批’”的技术介入是否仅停留在操作层面ꎬ防控体系、实现“效率与公平”平衡等关键问题仍待探索ꎮ

还是真正重塑了部门协作机制ꎮ二是制度与伦理的约束间的相较于既有研究ꎬ本文的创新体现在两方面:一是突破现

矛盾问题ꎬ包括审批决策中的责任主体如何界定?部门间的数有局限ꎬ构建“工具革新—流程再造—治理转型”的递进分析

据共享壁垒如何突破?群众对“机器决策”的信任度能否支撑框架ꎬ揭示人工智能与政务服务改革的互动逻辑ꎻ二是针对风

服务转型?三是持续的治理框架的构建需求ꎮ如人机协同服险治理现状ꎬ提出分级分类治理、算法审计等操作性方案ꎬ为破

务中的设计算法如何设置介入边界?怎样建立动态调整的权解技术应用难题提供新思路ꎮ

责清单?如何从服务场景实际需求出发ꎬ平衡效率与风险防控三、核心概念界定

需求?当前各地探索虽积累了实践经验ꎬ但尚未形成系统化的(一)政务服务与人工智能技术ꎮ政务服务是政府履行公

理论指引ꎬ这正是本文要突破的关键领域ꎮ共职能的实践形态ꎬ包含政策咨询、行政审批等基础职能ꎬ并延

二、文献综述