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连锁便利店运营管理实操手册

前言

本手册旨在为连锁便利店的门店管理者及一线运营人员提供一套系统、实用的运营管理指导方案。内容涵盖门店日常运营的核心环节，强调标准化操作、效率提升与顾客满意度优化，力求通过清晰的流程指引和实操技巧，助力门店实现可持续的盈利与发展。本手册适用于连锁便利店体系内各层级门店运营人员，作为日常工作的参考与行为准则。

连锁便利店的成功，源于对细节的极致追求和对顾客需求的敏锐洞察。在激烈的市场竞争中，唯有将每一个运营环节做精做细，才能构建起门店的核心竞争力。

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第一章：门店基础运营

1.1门店开闭店流程

1.1.1开店流程

*提前到岗：员工应在规定营业时间前30分钟到岗，更换工装，整理仪容仪表。

*晨会/交接：由店长或当班负责人主持简短晨会，明确当日工作重点、促销活动、注意事项，并进行昨日销售数据与重要事项的交接。

*安全检查：检查门店门窗、消防设施、监控设备、收银系统、照明及空调系统是否正常运作。

*环境整理：开启店内照明及空调，对营业区域进行全面清洁，包括地面、货架、收银台、玻璃门等，确保无灰尘、无杂物、无污渍。

*商品准备：检查商品陈列是否丰满、整齐，价签是否清晰对应；对需要加热的食品（如包子、关东煮等）进行加工制作，确保在营业时间开始前供应；检查冷藏/冷冻设备温度及商品状态。

*收银准备：收银机开机自检，核对备用金，准备好购物袋、小票纸、促销物料等。

*迎宾准备：一切就绪后，员工站立于指定位置，面带微笑，准备迎接第一位顾客。

1.1.2闭店流程

*顾客引导：临近闭店时间前10-15分钟，可通过广播或口头温馨提示顾客。

*商品整理：检查商品陈列，对临期商品进行下架处理并记录；整理散称商品，清洁相关设备。

*收银结算：关闭部分收银通道，引导顾客至开放收银台；当班收银员进行收银款项的核对、汇总，并按规定流程进行存款或交接。

*环境清洁：对店内所有区域进行彻底清洁，包括收银台、货架、地面、卫生间（如有）、购物篮/车等。清理当日垃圾。

*安全检查：再次检查商品陈列是否归位，贵重物品是否妥善保管；关闭非必要用电设备，确保所有电源开关处于安全状态；锁好门窗，设置防盗系统。

*日结与记录：完成当日销售数据录入、库存调整（如需），填写《门店日志》，记录当日异常情况及需跟进事项。

*离店：确认所有安全措施到位后，员工方可离店。

1.2商品管理

1.2.1商品订货

*依据：根据历史销售数据、当前库存、促销计划、季节变化、市场趋势及供应商配送周期进行综合判断。

*原则：遵循“先进先出”（FIFO）原则，确保商品新鲜度；畅销品保证库存充足，滞销品适当控制订货量，新品可小批量试订。

*流程：通过门店管理系统（POS/MIS系统）生成订货单，经店长审核后提交至总部采购或直接向供应商发送。

1.2.2商品收货与验收

*收货：供应商按约定时间送货，收货人员需核对订单与实物是否一致，包括商品名称、规格、数量、生产日期、保质期。

*验收：检查商品外包装是否完好，有无破损、渗漏、变形；核对商品保质期，杜绝临期、过期商品入库；对有温度要求的商品（如冷藏、冷冻品）需检查到货温度是否符合标准。

*入库：验收合格的商品及时录入系统，更新库存，并按规定区域和货架位置进行存储或上架。验收不合格商品应立即拒收并联系供应商处理。

1.2.3商品陈列

*原则：

*显而易见：商品正面朝向顾客，价签清晰醒目，与商品一一对应。

*伸手可及：畅销品、高毛利品、促销品应放置在黄金陈列位（一般指视线平行至腰部区域）。

*丰满陈列：货架商品应摆满，给顾客商品丰富的感觉，避免空架，及时补货。

*垂直陈列：同品牌或同类型商品垂直摆放，方便顾客比较选择。

*关联陈列：将功能相关联的商品摆放在一起，如牙膏牙刷、方便面与火腿肠。

*先进先出：补货时将原有商品前移，新商品放在后方，确保商品按保质期顺序销售。

*技巧：

*端架、堆头、收银台前货架等特殊位置用于陈列促销品、新品或季节性商品。

*利用隔物板、挂钩等工具保持陈列整齐。

*定期检查并调整陈列，保持新鲜感。

1.2.4库存管理

*日常盘点：每日对重点商品、易损耗商品进行抽查，每周进行小范围盘点，每月进行全面盘点，确保账实相符。

*库存预警：通过系统设置库存上下限预警，及时发现滞销品和临期品。

*临期品处理：定期检查商品保质期，对临期商品按公司规定进行集中促销、退货或报损处理，避免过期损失。

*防损：加强对易盗商品的管理（如口香糖、电池、化妆品等），通过陈列位置调整、安装防盗标签等方式减少损耗；规范员工