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医院门诊患者满意度调查报告范文

一、引言

为全面了解我院门诊患者对医疗服务的实际感受与需求，客观评估门诊医疗服务质量，持续改进服务流程，提升患者就医体验，构建和谐医患关系，我院于近期组织开展了门诊患者满意度调查。本次调查旨在通过收集患者的真实反馈，发现服务亮点与不足，为医院优化管理、提升服务品质提供数据支持和决策依据。

二、调查对象与方法

(一)调查对象

本次调查对象为在我院门诊就诊并完成诊疗过程的患者。考虑到不同科室、不同年龄段、不同就诊时段患者的差异性，采用分层抽样与随机抽样相结合的方法选取调查样本，力求覆盖门诊各主要科室及不同特征的就诊人群。

(二)调查方法

1.问卷设计：参考国内外成熟的患者满意度测评体系，并结合我院门诊实际情况，设计了《门诊患者满意度调查问卷》。问卷内容主要涵盖：候诊环境与秩序、医护人员服务态度、医生诊疗水平与沟通能力、检查检验流程、收费与结算便捷性、药品服务、医院信息服务及总体满意度等多个维度。问卷采用李克特量表形式，设置了“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五个评价等级，并留有开放性意见栏，供患者填写具体建议或意见。

2.调查实施：调查工作由医院质量管理部门牵头，组织经过培训的医护人员及行政后勤人员作为调查员。在门诊各楼层、各科室候诊区及出院结算处等地点，在患者就诊结束后、自愿配合的前提下进行问卷发放与回收。同时，为方便部分患者，也提供了线上问卷填写渠道。

3.样本情况：本次调查共发放问卷近千份，回收有效问卷约九成。调查样本基本涵盖了我院门诊各主要科室，患者年龄、性别、学历、就诊频次等分布基本符合我院门诊患者总体特征。

三、调查结果与分析

(一)总体满意度情况

本次调查结果显示，我院门诊患者总体满意度评价较好，总体满意率达到[具体星级或百分比，此处可描述为“超八成”或“约XX%”]。多数患者对我院门诊的医疗服务总体表示认可，认为在我院就诊过程基本顺畅，医护人员能够提供必要的帮助。

(二)各维度满意度分析

1.医护人员服务态度：此维度得分较高，患者对医护人员的服务态度总体评价积极。多数患者认为医生和护士服务热情、耐心，能够主动与患者沟通，解答疑问。特别是在一些特色专科，医护人员的专业素养和人文关怀得到了患者的普遍好评。

2.医生诊疗水平与沟通：患者对医生的专业技术水平给予了高度肯定，认为医生能够准确诊断病情，并提供合理的治疗方案。在沟通方面，大部分医生能够向患者解释病情、治疗方案及注意事项，但仍有部分患者反映，部分医生因门诊患者较多，看诊时间较短，沟通不够充分，希望能有更多时间了解病情和治疗细节。

3.候诊环境与秩序：患者对门诊的整体环境卫生、座椅数量、标识指引等方面评价尚可。但“候诊时间过长”仍是此维度反映最为突出的问题。部分热门科室和专家号的候诊时间超出了患者的预期，高峰期候诊区较为拥挤，影响了患者的就医体验。

4.检查检验流程：患者对检查检验科室的服务效率和结果准确性基本满意。但部分患者反映，不同检查项目之间的预约、排队以及报告出具时间等环节仍有优化空间，希望能进一步缩短检查等待时间，优化检查流程，减少患者在不同科室间的往返奔波。

5.收费与结算便捷性：随着我院自助缴费机的普及和线上支付方式的推广，患者对收费结算的便捷性评价有所提升。但仍有部分老年患者对自助设备的使用不够熟练，希望能有更多人工窗口或更清晰的指引。

6.药品服务：患者对药房人员的服务态度和发药准确性评价较好。关于药品价格和可及性，部分患者希望医院能提供更多价格亲民的药品选择，并对处方药品的用法用量解释得更详尽。

7.医院信息服务与管理：患者对医院的预约挂号系统、门诊叫号系统等信息化服务基本认可。但有患者反映，预约系统有时不够稳定，部分科室的号源紧张，以及院内导航指引不够清晰等问题。

(三)患者意见与建议汇总

开放性意见栏中，患者提出的建议主要集中在以下几个方面：希望进一步优化预约挂号系统，增加专家号源；改善候诊环境，缩短候诊及检查等待时间；加强各科室之间的协作，优化诊疗流程；提升信息化服务水平，如提供检查结果线上查询、电子病历查阅等；加强对老年患者等特殊人群的帮扶等。

四、存在的主要问题与原因分析

结合本次调查结果，我院门诊服务中存在的主要问题及可能原因分析如下：

1.候诊及检查等待时间偏长：主要原因可能包括：部分热门科室和专家资源紧张，患者集中；门诊排班及号源分配有待进一步优化；部分检查设备资源有限或布局不够合理；各环节之间衔接不够紧密，存在流程瓶颈。

2.医患沟通深度有待加强：部分医生因工作量大、接诊患者数量多，导致平均接诊时间不足，难以进行充分细致的沟通。同时，个别医护人员的沟通技巧和人文关怀意识也有提升空间。

3.信息化服务体验需持续优