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2026年电力客服经理面试客户投诉处理重难点指南及解答题

一、单选题（每题2分，共10题）

题目：

1.在处理电力客户投诉时，客服经理首先应采取的措施是？

A.直接记录投诉内容并上报

B.安抚客户情绪并了解详细情况

C.要求客户提供缴费凭证

D.告知客户投诉流程需多长时间

2.当客户投诉停电长时间未恢复时，客服经理应优先核查以下哪项信息？

A.客户缴费是否正常

B.停电区域是否属于计划检修

C.客户线路是否老化

D.客户是否误报停电

3.客户投诉服务态度差，客服经理应如何回应？

A.反驳客户并解释公司规定

B.表示理解并承诺调查后反馈

C.直接将投诉转交人力资源部门

D.要求客户提供具体服务人员姓名

4.在处理跨区域电力投诉时，客服经理应协调以下哪个部门？

A.当地供电所

B.省电力公司

C.市发改委

D.电网调度中心

5.客户投诉电压不稳，客服经理应首先建议客户检查以下哪项？

A.线路接头是否松动

B.用电设备是否老化

C.是否存在私拉乱接现象

D.当天天气是否影响供电

6.对于恶意投诉的客户，客服经理应如何处理？

A.直接拒绝并告知公司政策

B.冷静解释并记录投诉内容

C.立即报警并要求公安机关介入

D.忽略投诉并不予回复

7.客户投诉电费计算错误，客服经理应立即采取什么行动？

A.要求客户重新缴费

B.调取用电数据核查账单

C.告知客户电费计算公式

D.承诺减免部分电费

8.在处理群体性投诉时，客服经理应优先采取以下哪项措施？

A.分头安抚并单独解决

B.召集会议统一解释

C.立即上报并请求支援

D.暂停服务直至问题解决

9.客户投诉高压线路漏电，客服经理应立即执行什么操作？

A.告知客户自行断电

B.联系抢修人员进行现场排查

C.要求客户提供漏电照片

D.建议客户联系物业处理

10.对于涉及隐私的客户投诉，客服经理应遵守以下哪项规定？

A.直接公开投诉内容

B.妥善保管客户信息

C.将投诉内容转发给同事

D.忽略隐私条款

二、多选题（每题3分，共5题）

题目：

1.处理电力客户投诉时，客服经理需具备哪些能力？

A.沟通协调能力

B.法律法规知识

C.现场应急处理能力

D.数据分析能力

2.客户投诉停电后恢复供电缓慢，客服经理应核查哪些原因？

A.停电是否为故障停电

B.电网负荷是否超出负荷能力

C.客户是否未及时报修

D.抢修人员是否到岗

3.在处理客户投诉时，客服经理可能遇到哪些情绪问题？

A.客户愤怒

B.客户不配合

C.客户威胁

D.客户过度依赖

4.对于重复投诉的客户，客服经理应如何跟进？

A.再次核查问题是否解决

B.了解客户投诉根源

C.提供长期解决方案

D.忽略重复投诉

5.客户投诉服务人员态度差，客服经理应如何调查？

A.调取服务录音或录像

B.培训服务人员

C.回访客户了解详情

D.直接处罚服务人员

三、简答题（每题5分，共4题）

题目：

1.简述电力客服经理在处理客户投诉时需遵循的“四步法”。

2.客户投诉电压不稳，客服经理应如何排查原因并安抚客户？

3.对于恶意投诉的客户，客服经理应如何应对并避免二次投诉？

4.如何在处理群体性投诉时保持冷静并有效解决问题？

四、情景分析题（每题10分，共2题）

题目：

1.情景：

某日，客户投诉小区突然停电，并指责供电公司“偷工减料”，情绪激动。客服经理接到投诉后，如何处理才能避免冲突升级？

要求：

-分析客户情绪及投诉原因。

-描述客服经理的应对步骤及话术。

2.情景：

客户投诉电费账单中“容量表”费用过高，怀疑被多收。客服经理核查发现，客户家中有大功率电器但未告知，导致电费计算错误。如何向客户解释并解决争议？

要求：

-说明电费计算原理及客户责任。

-描述客服经理的沟通策略及后续措施。

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.B

解析：处理投诉时，首要任务是安抚客户情绪，避免矛盾激化。同时需了解详细情况，才能准确判断问题。直接记录或上报可能延误解决时机，要求缴费或告知流程时间则显得生硬。

2.B

解析：停电长时间未恢复，需优先核查是否为计划检修。若为故障停电，则需了解抢修进度。客户缴费、线路老化或误报等问题可后续核查，但需以恢复供电为优先。

3.B

解析：客户投诉服务态度差，客服经理应表示理解并承诺调查，避免激化矛盾。反驳、转交或直接处罚均不合适，而要求客户提供姓名可能加剧冲突。

4.A

解析：跨区域投诉需协调当地供电所，因为投诉问题可能涉及管辖权划分。省电力公司、市发改委、电网调度中心通常不直接处理客户投诉。

5.A

解析：电压不