《汽车4S店管理》_项目五 汽车4S店信息反馈管理.pptVIP

*本书主要内容项目一汽车4S店管理概述项目二汽车4S店销售管理项目三汽车4S店售后服务管理项目四汽车4S店配件管理项目五汽车4S店信息反馈管理项目六汽车4S店人力资源管理项目七汽车4S店财务管理汽车4S店经营管理

项目五汽车4S店信息反馈管理

河北交通职业技术学院汽车系赵海宾*项目五汽车4S店信息反馈管理第一节信息反馈管理概述第二节汽车4S店的客户管理*第一节信息反馈管理概述一、信息反馈的含义二、汽车4S店信息反馈的不足三、信息管理的创新四、汽车销售和服务企业信息化的认识五、信息的收集六、反馈信息的执行*一、信息反馈的含义信息反馈(英文Survey)指的是定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户的意见，认真做好记录，建立客户档案汽车4S店向客户提供的的销售和售后服务会对客户产生不同的感受，客户通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达自己对4S店工作的肯定或建议或意见，以此促进公司改进工作，提升服务质量*二、汽车4S店信息反馈的不足信息反馈的脱节信息反馈和售后服务脱节也非常普遍信息反馈的不完善数据库管理分析系统还不完善人才缺乏，力量分散，总体水平不高*三、信息管理的创新

信息管理的理念创新信息管理的体系创新信息管理的方式创新信息管理的技术创新信息管理的队伍创新*四、汽车销售和服务企业信息化的认识

信息技术应用是现代汽车销售和服务企业的必由之路汽车销售和服务企业信息化的道路不止一条汽车销售和服务企业信息化的理念、方针、方法信息技术应用宜适时、适度信息技术是手段，不是目的汽车销售和服务企业信息化有始而无终，必须坚持到底*五、信息的收集

努力搜集第一手的信息信息要有积累性、系统性、及时性要对信息进行深入、系统的分析，透过表面看本质，通过思考获得市场的真实情况和发展趋势，做出真确的判断*六、反馈信息的执行整理反馈信息反馈信息分类传递反馈信息对反馈信息进行有效执行信息再反馈*第二节汽车4S店的客户管理一、客户管理的对象二、客户管理的内容三、客户管理的方法四、客户跟踪服务五、客户投诉的处理六、客户满意分析七、数据统计分析工作八、汽车4S店客户服务部工作职责及规范*一、客户管理的对象客户管理是指对客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。为加强服务与促销，企业必须对“产品使用者”加以有效管理，这不仅可以提升客户的满意度，而且可以增加销售机会，提高经营绩效。*二、客户管理的内容客户基本资料的管理客户基本资料的管理涉及客户最基本的原始资料的管理。主要包括客户的名称、地址、电话、兴趣爱好、家庭、学历、年龄、能力等。这些资料是客户管理的起点和基础，它们主要是通过销售员进行的客户访问搜集来的。客户关系管理客户关系管理就是要追求客户满意，培养客户的忠诚，在此基础上，最终建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系*三、客户管理的方法巡视管理倾听帮助教育关系管理为每个大客户选派精干的大客户业务代表加强对客户的追踪与服务筛选管理筛选管理是指企业销售人员每年年末时对手中掌握的客户进行筛选，筛选的依据包括客户全年购买额、收益性、安全性、未来性和合作性等。筛选是将重点客户保留，而淘汰那些无利润，没发展潜力的客户。*四、客户跟踪服务跟踪服务的好处表达对客户惠顾的感谢，增加客户的信任度；确保客户对维修满意，对不满意的采取措施加以解决，保证客户满意；将跟踪结果进行反馈，以利今后的工作。跟踪的目的征求客户的满意程度，表达感谢之意；转达企业管理者的关心之情、培养忠实的客户群体；及时掌握客户不满意情况，并能及时处理，勾通，查出分歧，赢得理解；避免由问题造成客户的失望及流失，及时挽回企业的声誉；加强与客户间感情联络，让客户感觉企业对他负责到底；搜集信息，调整经营策略，使服务更加贴近市场，贴近客户。准备准备电话跟踪记录表和电话跟踪处理日报表。充分了解车主档案信息，了解车辆的相关信息。*四、客户跟踪服务电话跟踪回访维修工作完成后，定期对客户进行电话回访打电话时建议使用标准语言及标准语言使用顺序，发音要自然友善。讲话不要太快交车一周内打电话询问客户是否满意电话回访时注意语言技巧回访比例不少于二分之一对部分具体的抱怨应有快速