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2025年医院投诉处理总结报告

2025年，我院始终将投诉处理作为提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的关键抓手，以“接诉即办、举一反三、系统治理”为工作主线，通过完善制度机制、优化服务流程、强化人文关怀，推动投诉处理从“被动应对”向“主动预防”转变。全年共接收有效投诉1276件，较2024年同期下降21.3%；投诉解决率98.7%，患者对处理结果满意度达95.2%，较上年提升4.1个百分点。现将具体工作情况总结如下：

一、投诉数据全景分析：问题聚焦与趋势变化

从投诉渠道看，现场投诉占比58.6%（748件），主要集中于门诊大厅、收费窗口、药房等人员密集区域；电话投诉占比23.1%（295件）