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酒店前厅客户接待服务标准化手册

前言

前厅，作为酒店的“第一窗口”与“最后印象”，其服务质量直接关系到客人的整体入住体验和酒店的市场声誉。本手册旨在规范前厅客户接待服务的各个环节，确保为每一位宾客提供专业、高效、热情且富有个性化的服务，从而提升客户满意度与忠诚度。全体前厅员工须认真学习并严格执行本手册规定，将服务理念内化于心，外化于行。

第一章服务理念与原则

1.1服务核心理念

以客为尊，用心服务。始终将客人的需求放在首位，通过细致入微的观察与主动热情的服务，超越客人期望。

1.2服务基本原则

1.主动热情：预见客人需求，主动提供帮助，展现真诚的微笑与问候。

2.专业高效：熟悉业务流程，快速准确地为客人办理各项手续，解决客人疑问。

3.尊重理解：尊重客人的文化背景、个人习惯与隐私，理解并包容客人的合理需求与情绪。

4.安全私密：确保客人的人身与财物安全，严格保守客人信息秘密。

5.公平公正：对所有客人一视同仁，提供平等优质的服务。

6.持续改进：不断总结经验，积极听取客人反馈，持续优化服务流程与质量。

第二章仪容仪表规范

2.1着装要求

1.统一穿着酒店规定的制服，确保制服干净、平整、无破损、无污渍。

2.工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

3.鞋袜搭配符合规范，颜色协调，保持清洁。男性员工应穿着深色袜子，女性员工可穿着与制服颜色相协调的丝袜，无勾丝破损。

4.穿着酒店指定的工鞋，保持光亮整洁。

2.2发型发饰

1.发型整洁大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工发长前不过眉，侧不过耳，后不过衣领，保持面容清爽。

2.女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡眼睛；短发梳理整齐。

3.发饰以简洁、素雅为宜，避免夸张造型和色彩。

2.3面容修饰

1.男性员工每日剃须，保持面容清洁。

2.女性员工应化淡雅职业妆，妆容自然得体，不浓妆艳抹。

3.保持口腔清洁，口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

2.4个人卫生与饰品

1.勤洗手，保持手部清洁。指甲修剪整齐，不留长指甲，女性员工可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油。

2.体味清新，可适当使用淡雅的香水，但避免气味过于浓烈。

3.饰品佩戴宜少不宜多，以不影响工作和体现职业素养为原则。通常可佩戴一枚简单的戒指、一副小巧的耳钉（女性），避免佩戴夸张或有响声的饰品。

第三章行为举止规范

3.1站姿

1.自然直立，身体挺拔，精神饱满。

2.双脚并拢或呈“V”字形（女性）、“与肩同宽”（男性），重心稳定。

3.双手自然下垂于体侧或交叠放于腹前（女性），不叉腰、不抱胸、不插兜。

4.头部端正，目光平视前方，面带微笑。

3.2坐姿（适用于后台办公或提供seatedservice时）

1.入座轻缓，上身挺直，双肩放松。

2.双腿自然并拢或微微分开（男性），不跷二郎腿，不抖动腿脚。

3.双手自然放于桌面或膝上。

3.3走姿

1.步伐稳健，速度适中，抬头挺胸，目光平视。

2.遇客人时应主动侧身礼让，并点头微笑致意。

3.在工作区域内行走应轻声，避免奔跑、追逐或大声喧哗。

3.4手势

1.使用规范、适度的手势配合语言交流，手势自然、优雅。

2.指引方向时，应掌心向前，五指并拢或自然张开，手臂适度伸出。

3.避免使用不礼貌或过度夸张的手势。

3.5眼神与微笑

1.与客人交流时，应保持适当的眼神交流，目光真诚、友善，不游离、不凝视。

2.始终保持自然、真诚的微笑，微笑应发自内心，贯穿服务全过程。

3.6言谈规范

1.使用标准普通话，发音清晰，语速适中，音量适度，语气亲切、温和。

2.熟练掌握常用外语会话（如适用），能满足基本交流需求。

3.称呼客人恰当，如“先生/女士”，对已知姓名的客人应称呼其姓氏。

4.多用敬语、问候语、感谢语、道歉语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

5.避免使用俚语、口头禅或不礼貌用语。

6.倾听客人讲话时，应专注耐心，适时点头回应，表示理解。不随意打断客人，不与客人争辩。

第四章接待流程标准

4.1预抵准备

1.信息核查：每日上班后及高峰期前，仔细核查当日预抵客人信息，包括姓名、房型、预订渠道、特殊要求等。

2.房态确认：与客房部确认可售房态，确保为预抵客人预留符合要求的客房。

3.特殊需求准备：针对有特殊要求的客人（如生日、纪念日、过敏史等），提前做好相应安排和准备工作。

4.资料准备：准备好登记单、房卡、欢迎资料等。

4.2迎宾接待（DoorGreetingArrival）

1.主动迎接：当客人步入大堂或靠近前台时，当班员工应在15秒内主动