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家电售后服务工程师故障解决效率绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决及时性

故障响应时间达标率

30%

95%

每提高1%，加0.5%；低于90%，每低1%，减0.5%

故障处理完成率

98%

每提高1%，加0.5%；低于95%，每低1%，减0.5%

首次上门解决率

85%

每提高1%，加0.3%；低于80%，每低1%，减0.3%

紧急故障响应时间

15分钟内

每提前1分钟，加0.2%；超过20分钟，减0.2%

客户等待时间达标率

90%

每提高1%，加0.4%；低于85%，每低1%，减0.4%

故障解决质量

故障一次性解决率

35%

90%

每提高1%，加0.5%；低于85%，每低1%，减0.5%

返修率

5%

每降低1%，加0.6%；高于8%，每高1%，减0.6%

客户满意度评分

4.5分（满分5分）

每提高0.1分，加0.8%；低于4.0分，每低0.1分，减0.8%

故障记录准确率

98%

每提高1%，加0.3%；低于95%，每低1%，减0.3%

技术方案合理性

90%以上客户认可

认可度每提高5%，加0.4%；低于85%，减0.4%

客户沟通与服务态度

客户沟通响应及时性

20%

90%

每提高1%，加0.5%；低于85%，每低1%，减0.5%

服务态度评分

4.5分（满分5分）

每提高0.1分，加0.6%；低于4.0分，每低0.1分，减0.6%

客户投诉率

3%

每降低1%，加0.8%；高于5%，每高1%，减0.8%

信息传递完整度

95%

每提高1%，加0.4%；低于90%，每低1%，减0.4%

客户反馈采纳率

85%

每提高1%，加0.3%；低于80%，每低1%，减0.3%

成本控制与资源利用

备件使用合理性

15%

95%

每提高1%，加0.4%；低于90%，每低1%，减0.4%

工具使用效率

98%

每提高1%，加0.3%；低于95%，每低1%，减0.3%

运输成本控制

90%

每提高1%，加0.4%；低于85%，每低1%，减0.4%

工时利用率

85%

每提高1%，加0.3%；低于80%，每低1%，减0.3%

能耗节约率

5%

每提高1%，加0.5%；低于3%，每低1%，减0.5%

本考核表旨在客观评估家电售后服务工程师在故障解决过程中的效率、质量、客户服务及成本控制能力。请各部门主管根据工程师实际表现，对照各维度指标进行评分，权重分配为：故障解决及时性30%、故障解决质量35%、客户沟通与服务态度20%、成本控制与资源利用15%。评分时请严格遵循各指标的评分标准，确保考核结果的公正性。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见