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酒店客房管理流程规范手册

前言

客房，作为精品酒店核心产品与服务的载体，其管理水平直接关乎宾客的入住体验、酒店的品牌形象及运营效益。本手册旨在通过系统化、标准化的流程规范，确保客房部各项工作高效、有序、优质地开展，为宾客营造一个洁净、舒适、安全、温馨的“家外之家”。全体客房部同仁务必认真学习、严格执行，将每一个细节做到极致，共同铸就酒店的卓越口碑。

第一章总则

1.1目的

本手册旨在规范客房部日常运营管理，明确各岗位职责与操作标准，提升客房清洁质量、服务效率与宾客满意度，保障酒店资产安全，降低运营成本。

1.2适用范围

本手册适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员、客房服务员、公共区域清洁员、布草管理员等。

1.3基本原则

1.宾客至上：以宾客需求为导向，预见并满足宾客的合理期望，提供个性化、有温度的服务。

2.细节为王：关注服务与操作中的每一个细节，追求零缺陷，打造精品体验。

3.效率与质量并重：在保证服务质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率。

4.安全第一：确保宾客与员工的人身及财产安全，严格执行消防安全、卫生防疫等规定。

5.团队协作：强调部门内部及与其他部门间的有效沟通与紧密协作。

第二章核心管理流程

2.1客房清扫与准备流程

2.1.1班前准备

1.例会与分配：参加班前例会，明确当日工作任务、重点注意事项、VIP客人信息及特殊要求。领取当日客房分配表、万能钥匙（或电子门禁卡）。

2.工具与物料检查：检查清洁工具（抹布、扫帚、吸尘器等）是否完好，清洁剂、客用品（牙具、梳子、洗浴用品等）是否充足、完好，并按规定摆放于工作车。确保工作车干净整洁，布草袋、垃圾袋安装到位。

3.个人仪容仪表：按规定着装，佩戴工牌，保持整洁得体。

2.1.2客房清扫作业

1.进房程序：

*确认房内无人后，用钥匙轻轻开启房门，将门推开约30公分，再次确认无人，方可进入。

*将工作车挡在门口一侧（不影响消防通道），打开房门至最大位置，将“正在清洁”牌挂于门把手上。

*拉开窗帘，打开窗户（如适用且天气允许）通风换气。

*检查房内有无异常情况（如物品损坏、异味、遗留物品等），如有立即报告领班/主管。

2.清扫顺序与标准：

*遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离”的原则。

*撤换布草：将床品、浴室布草（毛巾、地巾等）撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查布草内有无遗留物品。

*清理垃圾：将垃圾桶内垃圾及烟缸内杂物倒入工作车的垃圾袋。更换新的垃圾袋。

*浴室清洁：

*清洁镜面、洗手台、水龙头、台面。

*清洁浴缸/淋浴区（墙面、地面、水龙头、花洒），确保无毛发、水垢。

*清洁马桶（从外部到内部，注意消毒）。

*擦拭浴室门、墙面、地面，确保干燥、洁净、无异味。

*补充浴室客用品（洗发水、沐浴露、护发素、香皂、毛巾、浴帽、卫生纸等），按酒店标准摆放整齐。

*卧室/起居室清洁：

*dusting（除尘）：从高处开始，依次清洁衣柜、电视柜、窗台、桌椅、床头板等所有家具表面及物品。

*擦拭电器设备：电视屏幕、空调出风口、电话等，注意断电或小心操作。

*整理床铺：按酒店标准铺设新的床品，确保平整、对称、无褶皱。

*清洁地面：使用吸尘器吸尘，注意床底、柜底等死角。如地面有污渍，用专用清洁剂擦拭。

*物品补充与整理：

*补充饮用水、茶杯、茶包、咖啡等客房客用品。

*整理拖鞋、衣架。

*检查并调整空调温度、灯光。

3.自查与退出：

*环顾房间，检查各项清洁是否到位，物品是否补充齐全，摆放是否规范。

*关闭窗户，拉上窗帘（按规定）。

*关闭不必要的灯光。

*取下“正在清洁”牌，将房门轻轻关上（确保房门已锁好）。

*在工作表上记录清扫完成时间及房态。

2.1.3特殊房态处理

*住客房（Occupied-OCC）：需征得客人同意后方可进入清洁。如客人在房内，应礼貌询问清洁时间。清洁时动作轻柔，避免打扰客人。客人的物品除垃圾外，不得随意挪动或丢弃。

*走客房（Check-Out-C/O）：按标准流程彻底清洁，确保所有客用品补充齐全，达到可售房标准。

*空房（Vacant-VAC）：每日进行简单整理，开窗通风，补充客用品，检查设施设备是否完好，确保随时可售。

*请勿打扰房（DoNotDisturb-DND）：严格遵守DND房处理流程，非特殊情况（如长时间DND、预订退房时间已过等）不得打扰。

2.2布草管理流程

2.2.1布草送洗与接收

*脏布草按种类、颜色分类收集，装袋后送至布草房。

*布草房