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餐饮店员工手册与管理制度规定3篇

第一篇

一、员工入职与考勤管理

1.入职要求

新员工需年满18周岁，身体健康，无传染性疾病。入职时需提供身份证、健康证、学历证明等相关证件原件及复印件，同时提供近期一寸免冠照片3张。员工应如实填写入职登记表，确保所填信息真实、准确。如有虚假，一经发现，立即解除劳动关系。

2.考勤制度

（1）工作时间：本店实行轮班制，具体工作时间根据岗位和店铺运营需求进行安排。员工需严格按照排班表出勤，如有特殊情况需要调班，必须提前24小时向主管提出申请，经批准后方可调班。未经批准擅自调班者，按旷工处理。

（2）签到与签退：员工必须在规定的上下班时间内进行签到和签退，签到时间以店内打卡机记录为准。严禁代签、漏签、迟到、早退等行为。

（3）迟到与早退：员工迟到或早退115分钟，每次扣除绩效工资10元；迟到或早退1630分钟，每次扣除绩效工资20元；迟到或早退30分钟以上，按旷工半天处理。一个月内累计迟到或早退3次以上者，将予以警告处分；累计迟到或早退5次以上者，视为严重违反考勤制度，予以辞退处理。

（4）旷工：旷工半天扣除当天工资及绩效工资，并进行警告处分；旷工1天扣除2天工资及绩效工资，并给予记过处分；旷工2天以上（含2天）视为自动离职，本店将不发放其未结算的工资。

二、工作纪律与行为规范

1.工作纪律

（1）员工应严格遵守店内的各项规章制度，服从上级领导的工作安排，不得擅自离岗、串岗、脱岗。如有特殊情况需要暂时离开工作岗位，需向主管请示，经批准后方可离开。

（2）工作时间内，员工不得在店内吸烟、吃零食、玩手机、玩游戏、聊天等与工作无关的行为。如有违反，每次扣除绩效工资10元。

（3）员工不得在店内争吵、打架、辱骂顾客或同事，如有此类行为，一经查实，立即予以辞退处理，并视情节轻重追究其法律责任。

（4）员工应爱护店内的设备、设施和物品，不得故意损坏或擅自挪用。如有损坏，应照价赔偿。

2.行为规范

（1）员工应保持良好的个人形象和精神面貌，着装整洁、得体，按规定佩戴工牌。男员工头发不得过长，不得留胡须；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。

（2）员工在与顾客和同事交流时，应使用文明用语，态度和蔼、热情、耐心，不得使用不文明语言或恶语伤人。

（3）员工应尊重顾客的需求和意见，积极为顾客提供优质的服务。如遇到顾客投诉，应虚心接受，并及时向上级领导汇报，积极采取措施解决问题。

三、服务质量与顾客投诉处理

1.服务质量标准

（1）员工应主动、热情、周到地为顾客提供服务，做到微笑服务、有问必答、百问不厌。在顾客进门时，应主动问候；在顾客点餐时，应耐心介绍菜品特色和价格；在顾客用餐过程中，应及时为顾客提供所需的服务，如加水、换骨碟等。

（2）员工应严格按照店内的服务流程和标准为顾客提供服务，确保服务的规范化和标准化。如在点餐时，应准确记录顾客的菜品和特殊要求；在上菜时，应按照先冷菜、后热菜、最后主食的顺序进行上菜，并告知顾客菜品名称。

（3）员工应注重服务细节，提高服务的满意度。如在顾客用餐结束后，应主动询问顾客对菜品和服务的意见，及时清理餐桌，为下一位顾客做好准备。

2.顾客投诉处理

（1）当接到顾客投诉时，员工应保持冷静，耐心倾听顾客的意见和诉求，不得与顾客发生争执。

（2）员工应及时向上级领导汇报顾客投诉的情况，并根据领导的指示采取相应的措施解决问题。如顾客对菜品不满意，应及时为顾客更换菜品或给予一定的折扣；如顾客对服务不满意，应向顾客道歉，并承诺改进服务。

（3）员工应将顾客投诉的情况记录在案，以便分析问题产生的原因，采取有效的措施进行改进，避免类似问题的再次发生。

四、财务管理与物资管理

1.财务管理

（1）收银人员应严格遵守财务管理制度，准确、及时地收取顾客的餐费，并开具正规发票或收据。不得私自收取现金或私自处理顾客的退款。

（2）收银人员应每日及时将营业收入存入指定的银行账户，并做好财务记录。如发现现金短缺或长款，应及时查明原因，并向上级领导汇报。

（3）员工不得私自挪用店内的资金，如有违反，将视为严重违反财务纪律，予以辞退处理，并追究其法律责任。

2.物资管理

（1）采购人员应根据店内的实际需求和库存情况，及时采购所需的物资和食材。在采购过程中，应选择正规的供应商，确保物资和食材的质量和安全。

（2）仓库管理人员应做好物资的入库、出库和库存管理工作。物资入库时，应进行严格的验收，确保物资的数量、质量和规格符合要求；物资出库时，应按照规定的审批流程进行发放，并做好记录。

（3）员工应合理使用店内的物资和食材，避免浪费。如发现有浪费现象，将视情节轻重进行批评教育或扣除绩效工资。

五、培训与发展

1.新员工培训

新员工入职后，需参加店内组织