2026年军休服务管理机构招聘面试军休人员权益纠纷处理考核题及解答.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年军休服务管理机构招聘面试军休人员权益纠纷处理考核题及解答

一、案例分析题（每题15分，共3题）

1.案例题（15分）：

背景：

某市军休服务管理机构的军休人员张某，因养老金调整问题与社区工作人员发生争执。张某认为自己的养老金涨幅低于预期，多次到机构反映情况，但工作人员解释称调整依据是国家和省级统一政策，并非机构自主决定。张某情绪激动，要求机构必须为其争取更高涨幅，否则将向媒体曝光。

问题：

（1）作为军休服务管理机构的负责人，应如何安抚张某的情绪并妥善处理此事？

（2）若张某坚持无理要求，甚至威胁机构工作人员，应采取哪些措施避免事态扩大？

（3）从长远来看，如何预防此类纠纷的发生？

答案及解析：

（1）安抚情绪与沟通处理

-第一步：耐心倾听。安排专人（如社工或资深工作人员）与张某面对面沟通，先让张某充分表达不满，避免急于辩解，表示理解其心情（如“张某同志，我明白您对养老金调整有疑问，您能具体说说您的想法吗？”）。

-第二步：政策解释。用通俗易懂的语言说明养老金调整的依据，强调是国家统一政策，机构无权擅自调整。可提供相关政策文件或官方文件供其参考，避免简单拒绝。

-第三步：提供替代方案。若政策确实无法满足其要求，可建议其通过合法渠道维权，如向退役军人事务部门或上级政府反映，机构会协助记录和转交材料。同时，可提供其他服务（如心理疏导、法律咨询）以缓解其焦虑。

（2）应对无理要求与威胁

-保持冷静，避免冲突。工作人员应保持专业态度，不与张某发生正面争执，避免激化矛盾。可请其他同事在场，形成第三方监督。

-记录情况，保留证据。详细记录张某的威胁言论、行为及时间，必要时报警（如涉及恐吓或骚扰），并向机构领导汇报。

-寻求上级支持。若情况严重，应及时向退役军人事务部门或司法部门寻求帮助，避免机构陷入法律风险。

（3）预防纠纷的措施

-政策透明化。定期向军休人员公示养老金调整政策，提前发放宣传材料，减少信息不对称。

-建立反馈机制。设立意见箱或线上反馈平台，及时收集军休人员诉求，避免问题积压。

-加强培训。对工作人员进行政策解读和纠纷处理培训，提升沟通技巧和情绪管理能力。

解析要点：

本题考察工作人员的应变能力、政策理解力及纠纷预防意识。处理纠纷时需兼顾法律合规与人性化关怀，避免激化矛盾。

2.案例题（15分）：

背景：

某区军休服务管理机构的军休人员李某，因住房维修问题多次投诉。李某反映其住房墙体渗水，多次申请维修但未得到及时处理。社区工作人员告知需排队等待，李某遂到机构投诉，要求立即维修，否则将申请更换住房。

问题：

（1）作为机构负责人，应如何协调解决李某的住房维修问题？

（2）若维修资金不足，如何向李某解释并争取其理解？

（3）如何优化住房维修流程，减少类似纠纷？

答案及解析：

（1）协调解决维修问题

-核实情况。立即派人检查李某住房的渗水问题，确认维修紧迫性，并拍照记录。

-制定方案。若渗水严重，先采取临时措施（如铺设防水层），同时启动正式维修程序。若排队时间较长，可优先处理，并向李某说明原因。

-透明沟通。告知李某维修进度，如需排队，说明预计完成时间并定期更新。

（2）解释资金不足与争取理解

-坦诚说明。解释维修资金来源及使用限制，避免隐瞒或推诿（如“李某同志，维修资金确实有限，目前需统筹安排，我们会尽力优先处理您的需求”）。

-提供替代方案。若资金不足，可建议李某申请社会救助或协调物业共同出资。同时，承诺后续维修会优先考虑。

（3）优化维修流程

-建立分级制度。按渗水严重程度分类维修需求，优先处理紧急情况。

-公开维修计划。定期公示维修安排，接受军休人员监督。

-引入第三方评估。邀请专业机构评估维修需求，确保公平性。

解析要点：

本题强调实际操作能力，需平衡资源分配与军休人员诉求。优化流程需注重制度设计，减少人为干扰。

3.案例题（15分）：

背景：

某市军休服务管理机构的军休人员王某，因医疗报销问题与工作人员发生冲突。王某因慢性病需长期用药，但部分药品未纳入报销范围，遂认为机构未尽力帮助其争取权益。情绪激动下摔碎了办公用品，并威胁要举报机构“克扣”医疗费用。

问题：

（1）作为机构负责人，应如何处理王某的冲动行为？

（2）如何向王某解释医疗报销政策并争取其理解？

（3）如何帮助军休人员更好地利用医疗资源？

答案及解析：

（1）处理冲动行为

-隔离现场。立即疏散其他人员，避免冲突扩大。若王某持续威胁，报警并联系家属协助。

-事后调解。待王某冷静后，再次沟通，强调机构会解决其问题，但行为需合法合理。

（2）解释政策与争取理解

-政策说明。解释医疗报销的法定范围，强调机构无权违规操作。可提供医保政策手册供其查阅。

-提供替代方