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居家养老服务质量管理手册

前言

本手册旨在为居家养老服务机构及相关从业人员提供一套系统、规范的质量管理指导框架。居家养老服务关乎老年人的生活质量与生命尊严，其质量管理是保障服务可持续发展、提升老年人幸福感与安全感的核心环节。我们期望通过本手册的推广与应用，推动居家养老服务行业向专业化、标准化、人性化迈进，最终实现以老年人为中心的高质量服务目标。本手册内容基于行业实践经验、相关法律法规要求及老年人身心特点综合编制，适用于各类提供居家养老服务的组织与个人。

第一章总则

1.1手册目的

明确居家养老服务质量管理的目标、原则与总体要求，为服务质量的策划、实施、监控与改进提供依据，确保服务过程规范有序，服务结果达到预期标准，满足老年人及其家属的合理期望。

1.2适用范围

本手册适用于本机构所有居家养老服务项目的设计、提供、监督与改进活动，涵盖服务人员、服务对象、服务内容、服务流程及相关资源配置等各个方面。

1.3核心原则

居家养老服务质量管理应遵循以下核心原则：

*以人为本：以老年人的真实需求和福祉为出发点与落脚点，尊重老年人的自主选择权、隐私权和人格尊严。

*安全第一：将老年人的人身安全与健康置于首位，防范各类服务风险。

*专业规范：服务提供应符合相关专业标准和操作规范，确保服务的专业性与科学性。

*持续改进：建立健全质量反馈与改进机制，不断提升服务质量水平。

*公平公正：确保服务资源的公平分配与服务机会的平等享有，对待所有服务对象一视同仁。

第二章服务对象与需求评估

2.1服务对象准入

服务对象主要为居住于家庭，因年迈、疾病、伤残等原因导致生活自理能力部分或完全丧失，需要他人协助的老年人。服务对象的准入应基于自愿申请，并经过必要的健康状况与生活能力评估，确保服务的适配性。

2.2需求评估

需求评估是提供个性化服务的基础。应由专业人员（如社工、护士、康复师等）上门或在机构内，通过与老年人本人及其主要照护者的深入沟通、观察及必要的健康检查，全面评估老年人在生活照料、健康管理、精神慰藉、社会参与等方面的具体需求。评估结果应形成书面报告，并经老年人或其监护人确认。

2.3服务计划制定

根据需求评估结果，为每位老年人量身定制个性化的服务计划。服务计划应明确服务内容、服务频次、服务时间、服务人员、预期目标及注意事项等。服务计划需与老年人及其家属充分沟通，达成共识后方可实施，并根据老年人状况变化适时调整。

第三章服务内容与质量标准

3.1生活照料服务

生活照料是居家养老服务的基础内容，应确保老年人的基本生活需求得到满足，维持其独立生活能力。

*助餐服务：包括协助烹饪、送餐上门等。应保证膳食营养均衡、口味适宜、温度适中、安全卫生，并尊重老年人的饮食禁忌与偏好。

*助洁服务：包括居家环境清洁、个人卫生照料（如协助洗漱、理发、剃须、修剪指/趾甲）、衣物清洗与整理等。应保持环境整洁、空气清新，维护老年人个人卫生，预防感染。

*助浴服务：根据老年人身体状况提供上门助浴或协助沐浴。需做好安全防护措施，调节适宜水温，确保老年人在沐浴过程中的舒适与安全。

*助行与体位转移：对行动不便的老年人提供必要的助行协助，或在卧床老人需要时进行安全的体位转移，预防压疮及意外伤害。

*其他生活协助：如协助购物、陪同就医取药（非诊疗行为）、简单家务协助等，以提升老年人生活便利性。

3.2健康管理与医疗辅助服务

在符合法律法规及专业规范的前提下，提供与老年人健康相关的支持性服务。

*健康监测：协助测量血压、血糖、体温等基础生命体征，并记录观察。

*用药提醒与协助：在老年人或其家属授权下，按照医嘱提醒或协助老年人按时、准确服药，注意观察用药反应。严禁擅自调整药物或剂量。

*康复辅助：在专业康复师指导下，协助老年人进行简单的康复训练，促进功能恢复。

*健康知识普及：提供通俗易懂的健康养生、疾病预防知识，提升老年人健康素养。

*就医协助：协助联系医疗机构，陪同就医（重点在于陪伴与沟通支持，而非医疗决策），整理就医资料等。

3.3精神慰藉与心理支持服务

关注老年人的心理健康，提供情感陪伴与精神支持。

*日常沟通与陪伴：主动与老年人交流，倾听其心声，了解其情绪变化，给予积极的情感回应。

*文化娱乐活动：根据老年人兴趣爱好，协助组织或参与适宜的文化、娱乐、社交活动，丰富精神生活，减少孤独感。

*情绪疏导：对出现焦虑、抑郁等不良情绪的老年人，给予理解与安慰，必要时协助联系专业心理咨询服务。

*尊重与关怀：尊重老年人的生活习惯与价值观，给予充分的人文关怀，维护其自尊。

3.4安全保障与紧急援助服务

构建老年人居家安全防护网。

*居家安全环境评估与建议：