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航空服务人员客户反馈绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

准点服务率

35%

98%

按实际准点服务率计算，每低1%扣除3%，最高扣除20%

登机效率

5分钟内完成

按登机时间计算，5分钟内为满分，每超时1分钟扣除2分，最高扣除10分

行李处理准确率

99%

按行李错误率计算，每高0.1%扣除2%，最高扣除15%

服务态度满意度

90分

按客户评分计算，每低1分扣除1%，最高扣除20%

突发事件处理能力

95分

按客户评分计算，每低1分扣除1%，最高扣除20%

安全合规

安全检查执行率

30%

100%

按实际执行率计算，每低1%扣除5%，最高扣除25%

应急程序掌握程度

100分

按考核评分计算，每低1分扣除1%，最高扣除25%

违规操作次数

0次

每发生1次违规扣除10%，最多扣除30%

安全培训参与度

100%

按实际参与率计算，每低1%扣除2%，最高扣除10%

安全知识考核通过率

100%

按考核通过率计算，每低1%扣除5%，最高扣除20%

客户满意度

客户表扬次数

20%

10次

每增加1次表扬增加2%，最高增加20%

客户投诉率

1%

按投诉率计算，每高0.1%扣除3%，最高扣除15%

客户满意度调查得分

85分

按客户评分计算，每低1分扣除1%，最高扣除20%

客户建议采纳率

80%

按采纳率计算，每低1%扣除2%，最高扣除10%

客户复购率

5%

按复购率计算，每低0.5%扣除2%，最高扣除10%

团队协作

跨部门协作效率

15%

90分

按考核评分计算，每低1分扣除1%，最高扣除15%

团队任务完成率

95%

按任务完成率计算，每低1%扣除2%，最高扣除10%

同事互评得分

85分

按同事评分计算，每低1分扣除1%，最高扣除10%

团队活动参与度

100%

按实际参与率计算，每低1%扣除2%，最高扣除5%

知识共享贡献度

5次

每增加1次贡献增加1%，最高增加10%

本考核表用于评估航空服务人员的客户反馈绩效，包含服务质量、安全合规、客户满意度和团队协作四个维度。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并根据评分标准进行评分。最终绩效得分由各维度加权计算得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见