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旅行社团队滞留应急预案

咱们做旅游的都知道，“计划赶不上变化”是常有的事。带团出行时，无论是突发暴雨封路、航班取消，还是景区临时闭园、疫情管控升级，都可能导致团队滞留。这种情况下，游客从期待转为焦虑，甚至产生不满，考验的不仅是应急处理能力，更是对游客安全与体验的责任担当。作为从业十年的计调经理，我参与过二十多次滞留事件处置，深知一套科学、细致的应急预案，是化解危机的”定盘星”。以下结合实际经验，从全流程角度梳理这份应急预案，力求覆盖所有可能场景，让一线人员遇到问题时”有章可循、心里不慌”。

一、总则：明确预案核心目标与适用范围

1.1编制目的

本预案以”保障游客生命财产安全、降低恐慌情绪、维护企业信誉”为核心目标。具体来说，一是确保滞留期间无安全事故（如突发疾病无人照料、恶劣天气下暴露风险）；二是通过有序处置稳定游客情绪，避免因信息缺失引发群体矛盾；三是规范各岗位职责，减少现场混乱，提升处置效率。去年我带的暑期草原团，因突遇冰雹导致大巴抛锚，正是因为提前培训过应急预案，导游第一时间组织游客转移至安全区域，半小时内协调到救援车，游客虽然受了惊吓，但没人抱怨服务不到位。

1.2适用场景

本预案适用于旅行社组织的10人以上团队在出行全周期（出发地-途中-目的地-返程）内，因不可抗力或意外事件导致的滞留情况。常见触发场景包括：

自然因素：暴雨/暴雪/台风导致道路封闭、山体滑坡阻断交通；

交通因素：航班取消/延误、列车晚点超4小时、大巴故障且无备用车辆；

公共事件：目的地突发疫情管控、景区临时闭园（如重要活动、安全事故）、群体性事件（如当地节庆冲突）；

其他因素：游客突发重大疾病需集中隔离观察（如高原反应引发住院）、酒店因消防检查被临时查封。

二、组织架构：建立”三级响应”指挥体系

处置滞留事件，最怕”多头指挥”或”无人担责”。根据行业经验，建议建立”1个指挥部+3个执行组”的架构，明确各岗位角色与职责，确保信息畅通、行动高效。

2.1应急指挥部（总决策层）

由旅行社总经理/分管运营的副总任组长，成员包括计调部经理、客服部总监、安全主管。主要职责：

统筹全局：根据滞留等级（后文详述）决定是否启动一级/二级响应；

资源协调：调用公司备用车辆、合作酒店、当地地接社等外部资源；

重大决策：如是否变更行程、启动保险理赔、向游客提供补偿方案。

小提示：指挥部需24小时保持通讯畅通，建议设置”应急值班手机”，避免因个人设备关机延误指令。

2.2现场执行组（一线作战层）

由随团导游/领队任组长，成员包括司机（如为大巴团）、全陪（如有）、游客代表（可推选1-2名通情达理的游客协助沟通）。主要职责：

信息收集：实时反馈滞留地点、人数、游客状态（是否有老人/儿童/孕妇、是否有突发疾病）、周边可用资源（如附近是否有加油站、便利店、民宅）；

情绪安抚：通过广播、分组沟通等方式向游客说明情况，每30分钟更新一次进展（“我们已联系到30公里外的备用大巴，预计1小时后到达”）；

基础保障：发放应急物资（如矿泉水、饼干、充电宝），协助特殊游客（如帮带药游客检查药量，为儿童准备玩具缓解焦虑）。

2.3后勤支持组（后方保障层）

由计调专员、客服专员、保险专员组成。主要职责：

信息对接：将现场需求同步给指挥部（如”需要10床被子”“需联系当地医院”），并反馈指挥部决策；

外部联络：联系交通部门（如高速交警询问封路解除时间）、地接社（协调临时住宿）、保险公司（启动应急预案通道）；

记录存档：全程记录事件经过、游客诉求、处置措施，为后续复盘和可能的纠纷处理留存证据。

三、风险预判与分级：提前”排雷”，做到”心中有数”

3.1常见风险点清单

出发前，计调人员需根据行程特点梳理风险清单。比如：

山区/草原线路：重点关注天气（查15天天气预报，联系当地气象站）、道路状况（是否有施工、塌方历史）；

跨境/跨省线路：关注目的地最新政策（如疫情防控要求、边境管制信息）；

老年团：额外标注团员基础病史（高血压、糖尿病）、常用药物需求；

旺季出行：提前确认酒店/景区预约情况（避免因超售导致无法入住）。

真实案例：去年带的福建土楼团，出发前查到目的地有暴雨预警，临时将下午的户外活动调整为室内博物馆参观，结果当天下午暴雨导致土楼景区部分道路塌方，正是这一调整避免了滞留风险。

3.2滞留等级划分（按严重程度）

为精准调配资源，需对滞留事件分级：

一级滞留（高危）：滞留时间超12小时，且现场无基础保障（如无遮雨棚、气温低于5℃/高于35℃、有游客突发疾病需送医）；

二级滞留（中危）：滞留时间4-12小时，现场有部分保障（如停在服务区、景区游客中心可暂歇），无突发健康问题；

三级滞留（低危）：滞留时间4小时内，可通过调整行程解决（如航班延误2小时，改乘高铁赶往下一景点）。

四、全流程处置：