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餐饮业酒店餐厅经理服务质量管理考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与投诉处理

客户满意度评分

40%

4.5分（满分5分）

根据每月客户满意度调查结果，每低0.1分扣减该指标得分，直至最低得分为0分。

重大投诉发生次数

每月不超过2次

发生1次重大投诉（如客户食物中毒、严重服务态度问题等），扣除该指标得分的20%；发生2次及以上，扣除该指标得分的50%。

投诉处理时效性

所有投诉在24小时内响应并开始处理

每延迟1小时处理投诉，扣除该指标得分的5%，直至最低得分为0分。

投诉解决率

95%以上投诉得到客户认可并解决

每低于1个百分点，扣除该指标得分的2%，直至最低得分为0分。

客户表扬次数

每月至少5次

每低于1次，扣除该指标得分的5%，直至最低得分为0分。

服务质量与培训管理

员工服务规范执行率

25%

98%以上

每月抽查服务环节，每低于1个百分点，扣除该指标得分的2%，直至最低得分为0分。

员工培训覆盖率

100%

所有员工必须完成当月培训，未完成者每1名扣除该指标得分的1%，直至最低得分为0分。

服务流程优化建议采纳数

每月至少2条

每低于1条，扣除该指标得分的5%，直至最低得分为0分。

员工满意度调查

4.0分（满分5分）

根据员工满意度调查结果，每低0.1分扣减该指标得分，直至最低得分为0分。

服务创新实施次数

每季度至少1次

每低于1次，扣除该指标得分的10%，直至最低得分为0分。

服务效率与成本控制

餐桌周转率

20%

每桌平均用餐时间控制在1.5小时内

每超过5分钟，扣除该指标得分的2%，直至最低得分为0分。

点餐错误率

低于1%

每高于0.1个百分点，扣除该指标得分的5%，直至最低得分为0分。

员工流失率

低于15%

每高于1个百分点，扣除该指标得分的3%，直至最低得分为0分。

一次性用品损耗率

低于5%

每高于0.5个百分点，扣除该指标得分的4%，直至最低得分为0分。

服务流程冗余项减少数量

每月至少2项

每低于1项，扣除该指标得分的5%，直至最低得分为0分。

团队管理与客户关系维护

团队协作评分

15%

4.5分（满分5分）

根据团队协作能力评估，每低0.1分扣减该指标得分，直至最低得分为0分。

客户关系活动组织次数

每季度至少1次

每低于1次，扣除该指标得分的10%，直至最低得分为0分。

VIP客户满意度

95%以上满意度

每低于1个百分点，扣除该指标得分的3%，直至最低得分为0分。

客户反馈收集数量

每月至少20条

每低于1条，扣除该指标得分的2%，直至最低得分为0分。

服务团队荣誉获得次数

每月至少1次

每低于1次，扣除该指标得分的5%，直至最低得分为0分。

本考核表用于评估餐饮业酒店餐厅经理在服务质量管理方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况，对照评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、奖金发放及晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见