《家政服务礼仪与沟通》_模块一项目二人际沟通.pptxVIP

知识目标：1.掌握人际沟通的含义、作用和基本原则；2.掌握人际关系的概念、建立良好人际关系的策略；3.掌握家政服务人员人际沟通能力培养途径。4.熟悉人际关系的建立与发展的动机和阶段。5.了解家政服务行业人际沟通的基本原则。素质目标：具有高尚的职业道德，具有处理各种复杂人际关系的信心和能力。技能目标：学会建立良好人际关系的策略，以适应复杂的人际沟通环境。

案例引入小张是易居家政公司推广部的一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但前一段时间，不知道为什么，同一部门的小赵老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐。对跟他合作的工作任务也不怎么配合，甚至还抢了小张的好几个老客户。起初，小张觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是看到小赵如此嚣张，小张心里始终憋着一口气，这天两人又发生了口角，小张一怒之下告到了经理那儿。经理把小赵狠狠地批评了一通。从此，小张和小赵成了一对冤家，同事关系变得异常紧绷。在职场中，人际沟通的重要性不言而喻，积极而有效地沟通能营造一个良好和谐的人际关系，反之，将带来很多不必要的烦恼。

任务一：认识人际沟通

一、人际沟通的含义1.“沟通”的原意在我国“沟通”一词最早出自春秋时期《左传·哀公九年》中记载：“秋，吴城邗，沟通江淮。故“沟通”原意是挖沟使两水相通的意思。后来“沟通”被引申为人与人之间信息的传递。2.人际沟通的定义人际沟通是指人们在交往活动中共同遵循一系列规则，并通过一定方式，运用语言或非语言符号系统进行彼此信息交流，实现对思想和行为调控的过程，以取得彼此间的了解和信任，建立良好的人际关系。

二、人际沟通的特点1.目的明确2.积极互动性3.符号共识4.沟通效果的情境性5.沟通发生的客观性

三、人际沟通的方式1.按沟通的组织程度划分（1）正式沟通正式沟通是指在一定的组织机构中通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与公流，如各种会议、汇报制度等。（2）非正式沟通是指通过正式沟通以外的渠道所进行的信息传递和交流。这种沟通是建立在组织成员之间的社会和感情基础之上的，人们以个人身份所进行的沟通活动，如朋友聚会、邻居聊天等。

三、人际沟通的方式2.按沟通是否具有反馈（1）单向沟通是指信息单向流动的沟通，即信息接收者只接收信息而不向发送者进行信息反馈，信息的发送者和接收者的地位不发生改变的非交流性信息传递活动，如会议、报告、演讲等。（2）双向沟通是指信息双向流动的沟通。在双向沟通过程中，信息的发送者和接收者的地位不断发生改变，即信息的发送者和信息的接收者既相互发送信息，又相互反馈信息，如讨论、谈话、谈判等。

三、人际沟通的方式3.按沟通时对媒介的依赖程度（1）直接沟通直接沟通就是直接面对沟通对象所进行的信息传递和交流，如谈话、演讲、授课等。（2）间接沟通间接沟通就是指需要媒介参与的人际沟通，是通过文件、信函、电话、电子邮件等戴介所进行的信息传递和交流。

三、人际沟通的方式4.按沟通时所使用的符号形式（1）语言沟通语言沟通是指信息发送者以语言符号形式，将信息发送给接收者的人际沟通；就是使用口头语言或文字语言所进行的信息传递和交流，也可称为口头沟通和书面沟通。（2）非语言沟通非语言沟通就是指除语言之外的表情、动作、眼神、气质、外貌、衣着、个人距离等为媒介的沟通方式。

四、人际沟通的要素1.信息发送者2.信息接收者3.信息4.途径

五、人际沟通的影响因素（一）个人因素1.生理因素2.情绪因素3.个性因素4.认知因素

五、人际沟通的影响因素（二）环境因素1.安静的环境2.距离3.环境隐秘性4.背景因素5.频率因素

五、人际沟通的影响因素（三）社会文化因素社会文化包括知识、信仰、习俗、价值观、个人习惯和能力等，它规定和调节着人们的行为。不同种族、民族、地域、职业和社会阶层的人往往形成特有的文化背景，相互间可能存在价值观上的差异，对沟通行为所赋予的意义理解会有不同，很容易使沟通双方产生误解。

六、人际沟通的作用1.生理作用2.心理作用3.促进社会和谐发展4.有利于科学决策

任务二：人际沟通与人际关系

一、人际关系的概念1.人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理与行为关系。人与人交往关系包括亲属关系、朋友关系、同学关系、师生关系、战友关系、同事关系等。2.人际关系由三种心理成分组成，分别是认知、情感和行为。3.人际关系是在彼此交往的过程中建立和发展起来的。

二、人际关系的建立与发展（一）人际交往的动机1.亲和动机2.成就动机3.赞许动机

二、人际关系的建立与发展（二）人际交往的阶段1.定向阶段2.情感探索阶段3.感