《家政服务礼仪与沟通》_模块四项目二 口语沟通的技巧.pptxVIP

知识目标：1.掌握赞美的方法、基本原则和注意事项。2.掌握批评的方法和注意事项。3.理解说服的定义，掌握说服的基本原则、常用方法。4.掌握拒绝的原则、要求和技巧。5.掌握幽默感的养成方法，理解幽默的含义与特征，了解幽默的作用。素质目标：具有真诚、尊重、平等的家政服务职业道德观念，形成良好的人际关系，获得职业认可。技能目标：能针对不同情况正确选择和熟练运用赞美、批评、说服、拒绝、幽默等口语沟通技巧，达成有效沟通。

案例引入学会说话和会说话是两回事。从牙牙学语到连词成句，学会说话只要两年，而会说话却要一辈子不断修炼。如何做到会说话？美国前国务卿鲍威尔曾这样总结：“着急的事慢慢地说，大事要事想清楚说，小事烦事幽默地说，做不到的事不随便说，伤人的事坚决不说，没有的事不要胡说，别人的事谨慎地说，自己的事坦诚直说，该做的事做好再说，将来的事到时再说。”会说话的人往往能更好的与人沟通交流，更容易形成良好的人际关系。

任务一：由衷地赞美

一、赞美的意义赞美是发自内心的对美好事物表示肯定的表达方式。由衷的赞美会使对方感到自身的价值得到了社会的肯定，身心愉悦，信心倍增，并对赞美者产生亲切感，彼此的心理距离因赞美而缩短和靠近，甚至还可以消除人际的龃龉和怨恨。

二、赞美的形式1.直接赞美直接赞美是指用明确具体的语言，直接当面称赞对方的行为、能力、外表等等。2.间接赞美它是一种借第三方之口来间接赞美他人的方法。

二、赞美的形式3.类比赞美类比赞美是通过赞美与某人联系密切的人、事或物,来表达对一个人的赞美之意。4.反语赞美反语赞美是指用反语或否定的语言来赞美某人或某事的形式。

三、赞美的原则1.赞美要出于诚心5.赞美要语言平实2.赞美要符合实际6.赞美要选准时机3.赞美方式因人而异7.赞美要注意场合4.赞美要明确具体8.赞美要恰到好处

任务二温柔地批评

一、批评的目的批评是对错误或缺点提出意见。批评既不是贬义色彩的词语，也不是抱怨、指责，更不是批判。批评和其他语言行为一样，是人际关系中不可缺少的。

二、批评的注意事项（一）批评的前提是掌握准确的情况1.批评教育后的效果受地点、环境、时间和被批评对象等因素的影响。2.要充分了解出现错误的主客观原因，清楚掌握细节，做到有的放矢。3.运用适切的批评方法批评途径，才能确保批评的精准性，使批评教育工作取得实效。

二、批评的注意事项（二）批评的基础是控制自己的情绪1.批评前必须冷静，防止情绪失控。2.掌握分寸，宽严有度。3.合理选择场所，适度批评。

三、批评的方法技巧1.直接批评法5.抑扬批评法2.暗示批评法6.幽默式批评3.谈心式批评7.警告式批评4.示范性批评

任务三有力地说服

一、说服的定义说服是指在一定的情境中，个人或群体运用一定的战略战术，通过信息符号的传递，以非暴力手段去影响他人的观念、行动，从而达到预期目的的一种交际表达方式。说服普遍存在于人们的实际生活中，思想教育、知识传播、疾病治疗、推销谈判等，离不开说服；在与同学、朋友、亲人、邻居、上级与下级等的交往中，离不开说服。

二、说服的基本原则1.提高说服者的信誉2.了解说服对象3.把握好说服的时机4.营造说服的氛围

三、常用的说服方法1.换位思考法5.激将法2.褒奖法6.以情动人法3.暗示法7.求得肯定法4.借此说彼法

四、说服能力和技巧的培养（一）功夫在口才之内1.言之有情5.言之有趣2.言之有理6.言之有力3.言之有物7.言之有度4.言之有利

四、说服能力和技巧的培养（二）功夫在口才之外1.以德服人2.以诚服人4.以理服人3.以智服人5.以心服人

任务四合理地拒绝

一、拒绝的原则与要求（一）减少不悦和失望拒绝带来的不悦和失望会伤害人的感情，妨碍互相沟通和理解，妨碍建立正常的人际交往关系。因此，拒绝时应把尽量减少对方的不悦和失望作为首要的原则。遵循这个原则的基本要求是要以尊重和理解对方为前提，尽可能婉言拒绝，不伤害他人的自尊。

一、拒绝的原则与要求（二）寻求理解和认同1.要尽可能摆出合理的拒绝理由，如果对方认为你所陈述的理由合情合理，即使遭到拒绝不愉快，也会表示一定程度的理解。2.讲究方式方法，拒绝的方式方法得当，就会达到婉言拒绝的最佳效果。

二、拒绝的技巧1.认真倾听，拒绝的话不要脱口而出2.以和蔼的态度拒绝3.要明白地告诉对方你要考虑的时间4.用抱歉语舒缓对方的情绪及抵抗5.应明白、干脆地说出“不”字

二、拒绝