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客户反馈处理协议书

本协议由以下双方于______年______月______日签署：

甲方（客户）：[客户名称或个人姓名]

乙方（公司名称）：[公司名称]

鉴于甲方希望就其向乙方提供的客户反馈的接收、处理和响应事宜与乙方建立明确的合作框架，而乙方愿意按照本协议的约定处理甲方的客户反馈，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条定义

在本协议中，除非上下文另有解释，具有以下含义：

1.1客户反馈：指客户通过任何合法途径向乙方提供关于乙方产品、服务、流程、价格、品牌形象等各方面表现的意见、建议、投诉、咨询或其他形式的沟通信息。

1.2接收：指乙方通过其官方网站、客服热线、电子邮件、社交媒体平台、线下门店等渠道接收客户反馈。

1.3记录：指乙方对收到的客户反馈进行书面或电子形式的登记，包括客户基本信息、反馈内容、反馈时间、反馈渠道等。

1.4响应：指乙方在规定时间内对客户反馈进行确认、告知处理进展或初步态度的行为。

1.5解决：指乙方针对客户反馈的具体问题，提供有效的方案、补偿或服务改进，使客户问题得到闭环处理。

1.6协议生效日：指本协议经双方授权代表签字并盖章（如适用）的日期。

第二条乙方的权利与义务

2.1乙方有权接收、记录、分类、评估和优先排序甲方的客户反馈。

2.2乙方承诺在收到客户反馈后[具体时限，例如：4个工作小时]内进行初步接收确认，并在[具体时限，例如：10个工作日]内对投诉类反馈进行首次响应。

2.3乙方应指派专门部门或人员负责客户反馈的处理工作，对反馈内容进行调查和分析，查找问题根源，并制定相应的处理方案。

2.4乙方应根据本协议第三条约定的时限，向客户提供反馈处理进展更新或最终的解决方案。

2.5乙方应确保其处理流程能够有效解决客户反馈中提出的问题，并努力提升客户满意度。

2.6乙方对客户在反馈中提供的信息（包括个人信息和商业敏感信息）承担保密义务，未经客户书面同意，不得向任何第三方披露，除非法律法规另有规定或为了解决该反馈所必需。

2.7乙方应定期对客户反馈数据进行分析，识别共性问题和客户需求趋势，并将分析结果用于改进产品设计、服务流程、营销策略和内部管理。

2.8乙方应维护客户反馈管理系统和相关处理流程，确保反馈处理的效率、效果和可追溯性。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权向乙方提供客户反馈，并要求乙方按照本协议约定进行处理。

3.2甲方承诺其提供的客户反馈内容基于真实情况，信息应尽可能具体、准确，以便乙方有效理解和处理问题。

3.3甲方应保持其提供的联系方式畅通，以便乙方能够就反馈事宜与其进行沟通和联系。

3.4甲方理解乙方的客户反馈处理可能需要一定时间，并接受乙方根据情况提供的解决方案。

第四条反馈处理流程

4.1接收与记录：乙方通过其各渠道接收客户反馈，并及时、准确、完整地记录相关信息。

4.2分类与评估：乙方对收到的反馈进行分类，并根据紧急程度、重要性评估处理优先级。

4.3调查与处理：乙方指派专人调查反馈内容，制定处理方案。

4.4响应与沟通：乙方按照约定时限进行响应，并保持与客户的沟通。

4.5解决与关闭：乙方提供解决方案，解决客户问题，并确认反馈关闭。

4.6分析与改进：乙方定期分析反馈数据，用于公司改进。

第五条响应与解决时限

5.1初步接收确认：收到反馈后[具体时限，例如：4个工作小时]内。

5.2首次响应（投诉类）：收到投诉后[具体时限，例如：10个工作日]内。

5.3解决方案提供（投诉类）：首次响应后，根据问题复杂程度，在[具体时限，例如：20个工作日]内提供解决方案或明确进展。

5.4对于非投诉类反馈，乙方应在收到后[具体时限，例如：15个工作日]内进行首次响应或告知处理计划。

第六条知识产权

6.1客户在反馈中提出的新观点、新设计或具体建议，若符合相关知识产权法律规定且未在反馈前已公开或属于乙方现有技术，其知识产权归属[双方协商确定，例如：客户所有，乙方在处理后可免费使用；或根据贡献程度协商许可等]。具体归属由双方在收到具体反馈后另行协商确定。

6.2乙方基于对客户反馈的处理过程中产生的内部报告、分析、解决方案等成果，其知识产权归乙方所有。

第七条保密义务

7.1除非法律法规另有规定或为了解决客户反馈所必需，任何一方不得向任何第三方披露其在履行本协议过程中获知的对方的商业秘密和客户信息。

7.2本保密义务不因本协议的终止而失效。

第八条违约责任

8.1任何一方违反本协议约定，给对方造成损失的，应承担相应的赔偿责任。

8.2若乙方未能按照约定时限响应或解决客户反馈，导致客户满意度下降或其他损失的，应向客户进行解释，并采取补救措施。情节严重或持续违约的，客户有权要求部分或全部解除本协议（若有相关约