人民大2026前厅服务与数字化运营 课件1-项目一.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目一前厅工作机制周高华2026-01-11

CONTENTS一、项目导入与总体认知二、前厅部概况与核心职能三、前厅部岗位设置与分工四、前厅部组织架构五、前厅部业务特点与流程

一项目导入与总体认知

一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）项目概述（三）案例导入与问题引导

（一）项目学习目标1.知识目标

（1）熟悉前厅部的职责范围

（2）理解前厅部在酒店运营中的重要性

（3）了解前厅部的业务特点及流程2.能力目标

（1）能够明辨前厅部各岗位职责

（2）掌握前厅部员工职业发展路径3.素养目标

（1）形成全球视野的服务意识

（2）培育诚实守信、宾客至上的职业道德观

（二）项目概述1.前厅服务的核心地位

（1）酒店形象的重要载体

（2）服务效率与质量的决定因素

2.前厅工作机制的内容

（1）组织架构与岗位分工

（2）部门协作关系

3.学习意义

（1）提升服务质量

（2）适应市场变化

（3）推动行业可持续发展

（三）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）夜间安全投诉

（2）多次升级冲突2.处理过程

（1）前台上报

（2）大堂经理协调

（3）合规调取监控3.启示

（1）岗位职责清晰

（2）前厅协同重要性

二前厅部概况与核心职能

二、前厅部概况与核心职能（一）前厅部的定义与组成（二）前厅部的地位与作用（三）前厅部主要职责

（一）前厅部的定义与组成1.前厅部定义2.机构组成3.部门位置

1.前厅部定义（1）一线运营部门（2）负责接待与销售

2.机构组成（1）前台（2）礼宾（3）宾客关系（4）行政楼层（5）总机

3.部门位置（1）对客第一线（2）内部协调枢纽

（二）前厅部的地位与作用1.运营窗口

（1）第一印象

（2）最后印象2.形象代表

（1）全流程接触宾客

（2）影响满意度3.增销来源

（1）客房销售

（2）增值服务推荐4.协调枢纽

（1）信息传递

（2）部门协作5.信息中心

（1）宾客数据收集

（2）支持管理决策

（三）前厅部主要职责1.标准化服务

（1）迎送服务

（2）行李服务

（3）入住与退房2.个性化服务

（1）问询与代办

（2）投诉处理

（3）需求协调3.客账管理

（1）建立客账

（2）账务审核

（3）纠纷处理4.客史档案

（1）记录偏好

（2）分析市场

（3）精准营销5.决策支持

（1）数据分析

（2）管理建议

三前厅部岗位设置与分工

三、前厅部岗位设置与分工（一）预订与接待岗位（二）行李与礼宾岗位（三）辅助与延伸岗位

（一）预订与接待岗位1.预订员（1）预订服务

（2）信息确认

（3）变更管理2.门童（1）迎宾服务

（2）行李衔接3.接待员（1）入住与退房

（2）房卡管理

（3）账务处理

（二）行李与礼宾岗位1.行李员（1）迎送服务

（2）行李运送

（3）寄存转交2.礼宾（1）问询服务

（2）旅游咨询

（3）委托代办3.话务员（1）电话接听

（2）叫醒服务

（3）信息传递

（三）辅助与延伸岗位1.商务中心文员

（1）商务支持

（2）会议协助2.行政酒廊接待员

（1）专属服务

（2）VIP接待3.岗位演变趋势

（1）数字化替代

（2）岗位整合

（3）高端保留

四前厅部组织架构

四、前厅部组织架构（一）组织架构设置原则（二）大型酒店组织架构（三）中小型酒店组织架构

（一）组织架构设置原则1.明确性

（1）职责清晰

（2）关系明确2.灵活性

（1）适应变化

（2）动态调整3.高效性

（1）简化层级

（2）优化流程4.协同性

（1）跨部门协作

（2）信息共享5.发展性与成本效益

（1）员工成长

（2）降本增效

（二）大型酒店组织架构1.房务总监统筹

（1）统一管理

（2）标准化运营2.前厅层级

（1）经理

（2）主管

（3）领班

（4）员工

1.中型酒店2.小型酒店（1）前厅与客房并列

（2）合并为房务部（1）前厅不独立

（2）两级管理

五前厅部业务特点与流程

五、前厅部业务特点与流程（一）业务特点（二）业务流程

（一）业务特点1.服务中心与文化敏感性

（1）多语言能力

（2）跨文化沟通

2.实时响应与信息枢纽

（1）快速响应

（2）信息准确

3.跨部门协作与全天候运营

（1）24小时服务

（2）协同作业

（二）业务流程1.抵店前服务阶段

（1）预订管理

（2）需求记录2.抵店时服务阶段

（1）迎宾入住

（2）行李引领3.住店服务阶段

（1）问询礼宾

（2）账务协调4.离店时服务阶段

（1）结账服务

（2）送别宾客5.离店后服务阶段

（1）反馈整理

（2）客史维护

前厅服务与数字化运营项目一前厅工作机制周高华2026-01-11