人民大2026前厅服务与数字化运营 课件5-项目五.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目五礼宾服务周高华2026-01-11

CONTENTS一、项目导入与总体认知二、礼宾服务基础知识三、迎送与行李服务四、问询与委托代办服务五、金钥匙服务

一项目导入与总体认知

一、项目导入与总体认知（一）项目学习目标（二）课程讲解视频与项目成果视频（三）项目概述（四）案例导入与问题引导

1.知识目标（1）掌握礼宾服务的历史背景与发展脉络，理解其在现代酒店业中的作用（2）熟悉礼宾部的基本职责与核心流程（迎送、行李、问询、委托代办等）（3）理解礼宾岗位体系与职责边界（门童、行李员、礼宾员、领班、主管/礼宾司、机场代表等）

2.能力目标（1）能够规范完成宾客迎送与行李服务（散客/团队/特殊宾客）（2）具备组织与协调礼宾服务活动的能力（团队抵离、VIP接待、突发情况协同）（3）能够为宾客提供问询与委托代办服务（信息检索、资源对接、记录留痕、风险控制）

3.素养目标（1）培养以宾为尊的服务理念与质量意识，避免“机械礼貌”（2）增强多文化理解与适应能力，尊重差异并掌握服务禁忌（3）适应行业技术发展与新工具对传统服务模式的影响（如送物机器人、人机协同）

（二）课程讲解视频与项目成果视频1.课程讲解视频2.项目成果视频

1.课程讲解视频（1）礼宾服务基础与岗位职责讲解视频（2）迎送与行李服务流程讲解视频（3）问询与委托代办服务讲解视频（4）金钥匙理念与个性化服务讲解视频

2.项目成果视频（1）门厅迎客与送别服务视频（散客/团队）（2）散客送行李与房间引领服务视频（3）行李寄存与物品转交流程服务视频（4）旅游问询与个性化行程方案呈现视频（5）综合礼宾服务情景演练视频（含突发事件）

（三）项目概述1.项目定位

（1）提升酒店礼宾服务专业知识与操作技能，强化“第一印象/最后印象”触点管理

（2）覆盖从基础理论到高标准服务输出的全过程，强调标准化与个性化并重2.核心内容

（1）礼宾服务基础知识与岗位体系

（2）迎送与行李服务环节与标准（散客/团队/特殊情况）

（3）问询与委托代办服务流程与标准（记录、授权、风险控制）

（4）金钥匙服务理念与服务方法（满意+惊喜）3.学习成效指向

（1）形成可复用的礼宾SOP能力（流程清单化、口令卡化）

（2）具备“观察—确认—行动—复核—留痕”的服务闭环能力

（3）能在真实场景中实现高效率与高品质的服务体验输出

（四）案例导入与问题引导1.案例背景

（1）邱女士入住后等待多年未见的朋友来访，心情激动但久等未至

（2）她在大堂与雨棚间多次进出，处于“等待—确认—焦虑”的情境3.事件后果

（1）原本礼貌的问候在持续重复后变为干扰，引发厌烦情绪

（2）宾客为避免再次听到不合时宜的话术，选择改变行为（在大堂内等待）

（3）酒店的“门面触点”产生负面体验，影响整体满意度与印象5.思考题

（1）邱女士为什么会产生厌烦情绪？

（2）门童可以如何改进服务方式，让宾客更舒适？2.关键操作与疏漏

（1）门童未观察宾客真实处境，误判为“离店宾客”

（2）反复使用“请走好，欢迎下次光临”等送别话术，语言机械重复

（3）缺少“情境确认式问候”，未提供可选择的帮助方案（叫车、等候区、雨天协助等）4.启示

（1）礼宾服务的关键不是“说对礼貌话”，而是“在对的情境说对的话”

（2）高频触点更需要标准化动作与情境化表达的结合

（3）服务应形成闭环：观察—确认—提供选择—跟进—适度退场

二礼宾服务基础知识

二、礼宾服务基础知识（一）礼宾服务的内涵与价值（二）礼宾部组织岗位与职责边界（三）礼宾服务环境与设备

1.概念溯源

2.关键触点价值

3.核心服务范围

1.概念溯源（1）礼宾服务源自法语“Concierge”，最早指城堡守门人与钥匙看管者（2）现代酒店礼宾服务演化为围绕宾客需求提供“一条龙”综合服务

2.关键触点价值（1）宾客到达酒店“第一触点”与离店“最后触点”，直接影响第一/最后印象（2）礼宾部既是酒店门面，也是酒店对外沟通的第一道桥梁

3.核心服务范围（1）迎送服务（2）行李服务（送/出行李、寄存、换房运送、团队行李）（3）问询服务（酒店与目的地信息）（4）委托代办服务（订票、订车、订餐、维修、旅游等合法事项）（5）车辆与邮件快递相关服务（接送、泊车、派送等）

（二）礼宾部组织岗位与职责边界1.门童（Doorman）

（1）迎送宾客、开关门、引导上下车与人车动线秩序维护

（2）雨天打伞接应、伞套与伞架提示、必要时协助行李服务2.行李员（Bellman/Bellboy）

（1）送行李、出行李、换房行李运送

（2）行李寄存与管理、物品转交协助、房间引领与设施介绍

（3）设备简单维护（行李车、送物机器人等）3.礼宾员（Concierge）

（1）问询服务：酒店产品、本地景点、餐饮