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保险客户服务经理服务质量考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户投诉率

40%

低于5%

投诉率每高于5%扣2%，最高扣至该维度0分

客户好评率

达到90%

好评率每低于90%扣3%，最低扣至该维度0分

客户回访满意度

平均分4.5分（满分5分）

平均分每低于4.5分扣2%，最低扣至该维度0分

客户续保率

达到85%

续保率每低于85%扣3%，最低扣至该维度0分

客户流失率

低于8%

流失率每高于8%扣2%，最高扣至该维度0分

服务效率

平均响应时间

25%

30分钟内

响应时间每超过30分钟扣1%，最高扣至该维度0分

问题解决率

95%

解决率每低于95%扣2%，最低扣至该维度0分

服务流程合规性

100%符合规范

每发现一次不合规行为扣1%，最高扣至该维度0分

一次性解决率

80%

解决率每低于80%扣2%，最低扣至该维度0分

服务效率提升

季度环比提升5%

每低于5%扣1%，最高扣至该维度0分

专业技能

产品知识掌握度

20%

考核平均分90分（满分100分）

平均分每低于90分扣2%，最低扣至该维度0分

服务技能考核

考核平均分85分（满分100分）

平均分每低于85分扣2%，最低扣至该维度0分

培训参与度

完成年度培训100%

每少完成10%扣1%，最高扣至该维度0分

考试通过率

100%

未通过考试扣2%，最高扣至该维度0分

知识更新频率

每季度至少学习3项新知识

每少学习1项扣1%，最高扣至该维度0分

团队协作

跨部门协作效率

15%

问题平均解决周期48小时内

解决周期每超过48小时扣1%，最高扣至该维度0分

团队沟通有效性

每月团队会议满意度90%

满意度每低于90%扣2%，最低扣至该维度0分

知识分享

每月至少分享1次工作经验

每少分享1次扣1%，最高扣至该维度0分

团队目标达成率

团队整体目标达成95%

达成率每低于95%扣2%，最低扣至该维度0分

新人辅导

完成至少1名新人的辅导

未完成扣2%，最高扣至该维度0分

本考核表用于评估保险客户服务经理的服务质量，分为客户满意度、服务效率、专业技能和团队协作四个维度，权重分别为40%、25%、20%和15%。请根据实际工作表现填写各项指标数据，并按照评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见