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客户关系管理标准模板手册

前言

本手册旨在规范客户关系管理（CRM）全流程操作，通过标准化模板与操作指引，提升客户信息管理效率、优化客户互动体验、强化需求跟进闭环，为企业与客户建立长期稳定的合作关系提供支撑。手册内容适用于销售、客服、售后等涉及客户管理的岗位，可根据实际业务场景灵活调整应用。

一、客户信息管理模块

适用情境

新客户首次合作前（如签订合同、开通服务前）

老客户基本信息发生变更（如联系人调整、企业名称变更、地址迁移等）

客户分级调整（如从普通客户升级为重点客户）

操作流程指引

信息收集

通过客户提交的资料（如营业执照、合作申请表）、面谈记录、第三方验证等方式，获取客户基础信息（名称、行业、规模等）及关键联系人信息（姓名、职位、联系方式、决策权限等）。

对于重点客户，需补充收集客户历史合作背景、主要需求偏好、竞争对手信息等。

信息录入

登录CRM系统，选择“客户信息管理”模块，填写《客户信息登记表》（模板见下文），保证所有带“*”字段为必填项，信息真实完整。

客户相关附件（如营业执照扫描件、合同关键页），附件命名规则为“客户名称+文件类型+日期”（例：“科技有限公司+营业执照）。

信息审核

录入完成后，提交至部门主管（如销售经理）审核，主管需在2个工作日内完成核对，重点检查信息准确性、完整性及客户等级划分合理性。

审核通过后，信息正式归入客户档案；审核不通过的，退回修改并说明原因。

信息更新

客户信息变更时（如联系人离职、企业经营范围调整），由客户关系专员在3个工作日内完成系统信息更新，同步更新相关附件，并记录变更时间及变更原因。

每季度末，开展客户信息全面核查，对长期未互动或信息存疑的客户进行核实，保证档案“鲜活度”。

标准化表单

客户信息登记表

字段名称

填写说明

示例

客户名称*

企业全称或个人姓名（与企业营业执照一致）

科技有限公司

客户类型*

□企业□个人□机构□其他

□企业

所属行业*

按国家统计局行业分类填写（如“制造业-计算机、通信和其他电子设备制造业”）

软件和信息技术服务业

客户等级*

□普通客户□潜力客户□重点客户□战略客户（根据合作金额、潜力等划分）

□重点客户

统一社会信用代码*

企业填写（个人填写证件号码号）注册地址*

企业注册经营地址

北京市海淀区路号

联系人姓名*

客户方关键对接人

*经理

联系人职位*

客户方职务

采购总监

联系方式*

手机号/固话（保证可联系）

邮箱*

工作邮箱

zhangsanxx

合作历史

与本企业合作起始时间、合作项目名称、累计合作金额（如有）

2023年合作项目，金额50万元

需求偏好

客户关注的产品/服务特点、决策习惯（如“价格敏感”“注重交付周期”）

注重售后服务响应速度

信息更新时间*

本次信息录入/更新的日期

2024-05-20

更新人*

录入/更新信息的人员姓名

*专员

关键提醒事项

信息保密：客户信息仅限授权人员（如客户关系专员、销售负责人）查看，严禁泄露给无关第三方；CRM系统需设置权限分级，普通员工仅可查看所属客户信息。

准确性要求：联系人姓名、联系方式等关键信息需二次核实（如电话回访），避免因信息错误导致沟通中断。

客户等级划分：需结合客户“当前价值”（如年合作金额）和“潜在价值”（如行业影响力、增长空间）综合评估，每年复审一次。

二、客户互动记录模块

适用情境

客户日常沟通（电话、邮件往来）

客户拜访（上门拜访、邀约客户到访）

客户参与企业活动（如产品发布会、培训沙龙）

操作流程指引

互动前准备

查阅客户历史互动记录（如上次沟通内容、需求反馈），明确本次沟通目的（如跟进需求、解决疑问、传递新品信息）。

准备沟通材料（如产品资料、方案建议书），根据客户偏好调整沟通重点（如对技术型客户侧重参数细节，对决策型客户侧重价值收益）。

互动中记录

实时记录沟通关键信息：客户提出的需求、疑问、建议，客户的情绪状态（如满意、疑虑、不满），以及达成的共识或待办事项（如“客户要求下周提供报价单”）。

对于面谈或拜访，可同步拍摄现场照片（如客户参观展厅场景），注意保护客户隐私（避免拍摄敏感文件或人员特写）。

互动后整理

24小时内完成互动记录整理，登录CRM系统填写《客户互动记录表》（模板见下文），将沟通内容、客户反馈、待办事项等录入系统。

如涉及后续行动（如发送资料、安排会议），需在系统中创建“待办事项”，明确负责人及完成时限（如“*专员于2024-05-25前发送报价单”）。

定期回顾

每月汇总客户互动记录，分析客户关注热点（如高频咨询的问题、主要需求方向），为后续沟通提供参考；对客户反馈的共性问题，提交相关部门优化产品或服务。

标准化表单

客户互动记录表

字段名称

填写说明

示例

互动日期*

与客户沟