2026年旅店岗位技能知识模拟题库含答案.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

2026年旅店岗位技能知识模拟题库含答案

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在接待国际游客时，若遇客人询问货币兑换地点，最恰当的回应方式是（）。

A.直接告知附近有黑市，价格更优惠

B.建议客人前往酒店前台办理，并说明手续费

C.告知客人需自行寻找，以免耽误酒店业务

D.忽略客人询问，继续整理房间

2.若客人投诉房间隔音效果差，以下哪种处理方式最合适？（）

A.解释隔音材料是酒店统一标准，无法改进

B.提供耳塞并主动升级房间，但暗示需额外付费

C.仅道歉而不采取行动，等待客人自行消气

D.承认问题并立即联系工程部检修，同时赠送果盘弥补

3.在上海地区，若客人询问外滩最佳观景时间，正确的推荐是（）。

A.清晨6点，游客较少且光线柔和

B.日落时分，因游客多而不推荐

C.中午12点，阳光直射效果最佳

D.晚上8点，因灯光秀已结束

4.酒店客房清洁时，以下哪项属于“六洁”标准？（）

A.床单褶皱较多，不影响使用

B.卫生间地面有少量污渍，后续会处理

C.镜子未擦拭干净，但客人可能不会注意

D.床头柜玻璃表面有灰尘

5.若客人要求延迟退房，以下哪种做法最符合酒店规定？（）

A.拒绝请求，因已超出规定时间

B.同意延迟1小时，但需加收房费

C.主动联系其他酒店协调，若可行则协助

D.要求客人支付当天的双倍房费

6.在处理客人遗失贵重物品时，员工应（）。

A.声张以吸引他人注意，帮助寻找

B.直接告知客人酒店不承担保管责任

C.详细询问物品特征，记录并上报安保部门

D.私自处理或转卖，以获取回扣

7.若客人投诉早餐品质下降，以下哪种回应最能缓解矛盾？（）

A.解释供应商调整导致口味变化，但无实质改进

B.建议客人自点餐，因酒店已提供自由选择权

C.主动升级早餐套餐并亲自道歉

D.指责客人挑剔，要求其接受现有标准

8.在三亚地区，若客人询问潜水最佳时间，正确的建议是（）。

A.雨季时水温更舒适，适合潜水

B.晴天上午，因阳光直射更安全

C.每日黄昏，因能见度高且鱼群活跃

D.深夜时分，因水质更纯净

9.若客人要求开具无税务发票的收据，酒店应（）。

A.直接满足，因操作简单

B.解释税务规定无法开具，但提供代金券补偿

C.拒绝，并要求客人提供相关证明

D.联系财务部门确认是否特殊处理

10.在处理客人醉酒闹事时，员工应（）。

A.驳斥客人，要求其立即离开

B.提供醒酒服务，直至客人清醒

C.保护现场并立即报警，同时通知家属

D.让保安拖拽客人至休息室

二、多选题（共5题，每题3分）

1.酒店前台接待国际客人时，需注意哪些礼仪？（）

A.使用酒店多语种手册辅助沟通

B.保持微笑并主动握手（根据当地习惯）

C.询问客人是否需要翻译服务

D.直接询问客人国籍以判断其身份

E.提供地图或交通指南

2.若客人投诉房间设施损坏，以下哪些措施需立即采取？（）

A.详细记录损坏情况并拍照存证

B.立即更换损坏物品（若可现场修复）

C.承诺当天免费升级房间类型

D.忽略投诉，因维修需时间

E.告知客人需支付维修费用

3.在杭州地区，若客人询问西湖最佳游览路线，可推荐（）。

A.乘船游览，避免步行疲劳

B.沿“苏堤春晓”路线，搭配雷峰塔拍照

C.选择夜间游船，欣赏灯光秀效果

D.优先游览断桥，因电影镜头多在此取景

E.忽略游客群体，推荐最偏僻路线

4.酒店客房清洁消毒流程中，以下哪些属于关键环节？（）

A.使用75%酒精擦拭所有开关面板

B.空调滤网需定期更换，但无需清洁

C.镜子仅擦拭表面，无需消毒

D.床上用品需高温清洗，确保杀菌

E.地面清洁时先处理污渍后拖干

5.若客人要求协助安排特殊餐饮（如素食、过敏餐），员工需（）。

A.立即联系餐厅确认可行性

B.记录客人过敏原并标注在菜单上

C.建议客人自备食材，因酒店不提供定制

D.主动推荐酒店特色健康餐单

E.忽略客人需求，因制作成本高

三、判断题（共10题，每题1分）

1.酒店前台员工应能熟练使用至少两种外语。（×）

2.若客人要求延长入住时间，酒店必须无条件同意。（×）

3.客房清洁时，床单正反面需区分使用。（√）

4.酒店不能为客人保管贵重物品。（×）

5.在广州地区，若客人投诉空调噪音，酒店需立即检修。（√）

6.开业前培训中，员工需掌握酒店所有菜品做法。（×）

7.若客人投诉服务态度，员工可直接指责客人无理取闹。（×）

8.酒店需为所有客人提供免费Wi-Fi服务。（×）

9.在成都地区，若客人询问火锅最佳店家，推荐“海底捞”即可。（×）

10.客房清洁后，需确保所有电器开