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学校收费舆情应对预案

一、组织架构与职责分工

学校成立收费舆情应对专项工作组（以下简称“工作组”），实行“统一领导、分级负责、协同联动”的工作机制，确保舆情发现、研判、处置全流程高效运转。

（一）领导小组

组长：校长（全面统筹决策，审批重大处置方案）

副组长：分管副校长（协调各部门联动，监督处置进度）

成员：办公室主任（综合协调，对接外部单位）、财务科科长（提供收费政策及数据支持）、学生处主任（对接家长与学生群体）、宣传科科长（负责信息发布与舆情引导）、法律顾问（提供法律合规性审查）。

职责：负责舆情风险研判、重大处置方案决策、向上级教育主管部门汇报；审定对外发布信息内容；统筹人力、物资保障。

（二）工作小组

1.信息监测组（宣传科牵头，各年级宣传委员、网络管理员参与）

负责24小时实时监测网络平台（含学校官网、官方微信公众号、微博、抖音等自有渠道，以及百度贴吧、本地论坛、家长微信群、QQ群等第三方平台）、线下渠道（家长接待室、校长信箱、师生日常反馈）的收费相关信息；建立“舆情信息台账”，记录时间、平台、内容、发布者及传播范围，每日17:00汇总至领导小组。

2.核查组（财务科牵头，学生处、涉事年级组配合）

接到舆情线索后，立即核查收费项目的政策依据（如教育、物价部门批文）、收费标准（是否与备案一致）、收费流程（是否提前公示、家长是否知情确认）、资金流向（是否专款专用）；调取收费公示影像资料（官网截图、公告栏照片、班级群通知记录）、家长缴费凭证（收据或电子支付截图）、沟通记录（家长会签到表、家长群答疑记录）等佐证材料，形成《收费情况核查报告》。

3.沟通组（学生处牵头，班主任、家委会成员参与）

负责与涉事实名家长一对一沟通，了解具体诉求；通过家委会、年级家长会等渠道向全体家长解释收费政策；对接媒体时，由宣传科统一接待，避免信息偏差。

4.处置组（办公室牵头，法律顾问、财务科配合）

负责制定舆情应对方案，起草对外回应文稿；协调网信部门处理恶意不实信息；对确有违规的收费行为，制定整改方案（如清退费用、追责责任人）；跟踪处置效果，反馈至领导小组。

二、监测预警机制

（一）监测范围与渠道

1.线上渠道：学校官方平台（官网、微信公众号、微博、抖音）评论区及私信；第三方平台（百度贴吧、知乎、小红书、本地生活论坛）中提及本校收费的内容；家长微信群、QQ群、钉钉群内的讨论。

2.线下渠道：家长接待日记录、校长信箱来信、学生反馈的家长疑问；教职工与家长日常交流中提及的收费问题。

（二）监测频率与方式

日常监测：信息监测组安排专人轮班，工作日每2小时巡查一次线上平台，非工作日每4小时巡查一次；线下渠道每日17:00汇总至信息监测组。

重点时段（如开学前10日、收费截止日前5日）：线上监测加密至每小时一次，线下渠道实行“零报告”制度，各年级组每日12:00、17:00报送家长反馈情况。

（三）预警分级与响应

根据舆情的传播范围、负面影响程度及潜在风险，划分为三级预警：

-一级预警（重大舆情）：涉及收费违规的不实信息或真实问题在主流媒体、短视频平台（播放量超5万）、本地论坛（浏览量超1万）扩散，引发50人以上家长集体质疑，可能影响学校正常教学秩序。

-二级预警（较大舆情）：单一平台出现收费相关负面信息（如家长群内10人以上讨论、贴吧发帖浏览量超2000），或个别家长通过12345热线、教育主管部门投诉，可能引发局部关注。

-三级预警（一般舆情）：个别家长在班级群、私信咨询收费问题，或第三方平台出现孤立质疑帖（无跟帖或跟帖少于5条），无明显扩散趋势。

响应要求：

-一级预警：信息监测组5分钟内报告领导小组，30分钟内启动应急响应，1小时内召开领导小组会议；

-二级预警：信息监测组10分钟内报告领导小组，1小时内启动核查，2小时内反馈初步处理意见；

-三级预警：信息监测组30分钟内报告领导小组，由沟通组即时与家长沟通解释，24小时内反馈处理结果。

三、应急响应与处置流程

（一）信息核实阶段（0-1小时）

1.接到舆情线索后，信息监测组立即截图、录屏保存原始内容（含发布时间、账号信息、传播路径），同步推送核查组、处置组。

2.核查组针对舆情内容开展“三查”：

-查政策依据：核对收费项目是否在《XX市中小学服务性收费和代收费管理办法》（X教财〔202X〕X号）备案，标准是否与文件一致；

-查公示流程：确认收费前10个工作日是否通过学校官网（留存截图）、公告栏（拍摄照片）、班级群（保存聊天记录）公示，家长是否通过签字确认或回复“已