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物业管理公司员工服务标准及考核方案

前言

物业管理作为现代城市生活不可或缺的组成部分，其服务质量直接关系到业主的生活品质、物业的保值增值以及企业的市场口碑与核心竞争力。员工是服务的直接提供者，其职业素养、服务技能与工作态度是决定服务质量的关键因素。为规范员工行为，提升整体服务水平，营造和谐、高效的工作氛围，特制定本员工服务标准及考核方案。本方案旨在通过明确的标准引导行为，通过科学的考核激励进步，最终实现企业与员工的共同成长，为广大业主提供更优质、更贴心的服务。

第一章员工服务通用标准

1.1职业道德规范

员工应恪守职业道德底线，秉持“业主至上，服务第一”的宗旨。在工作中需做到诚实守信，不隐瞒、不推诿，对业主的承诺务必兑现；廉洁自律，不利用职务之便谋取私利，不收受业主馈赠的贵重物品；团结协作，部门之间、同事之间应相互支持，形成工作合力，共同解决问题；保守秘密，不得泄露公司商业机密及业主个人信息。

1.2仪容仪表要求

员工在岗期间，应保持仪容整洁、仪表大方，展现企业良好精神风貌。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型整齐；统一穿着公司配发的工装，工装应保持干净、平整、无破损，佩戴工牌于指定位置；鞋袜搭配协调，保持清洁。特殊岗位（如工程、安保）人员应按岗位要求配备并正确使用劳动防护用品。

1.3行为举止规范

行为举止应得体、文明、专业。站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健，避免不雅动作；与业主交流时，应主动微笑，眼神真诚，认真倾听；使用规范的服务用语，音量适中，语速平稳，禁用服务忌语；工作时间应专注本职，不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊、擅离岗位等；在公共区域行走或作业时，应注意避让业主，保持环境安静。

1.4沟通礼仪标准

与业主沟通时，应遵循基本的沟通礼仪。主动问候，如“您好”、“早上好”；称呼业主时，使用“先生”、“女士”或业主认可的其他尊称；对业主的咨询或求助，应耐心解答，无法当场解决的，需告知解决途径和大致时间，并及时跟进；遇到业主投诉，应先倾听，不急于辩解，表达歉意（无论责任归属），并承诺尽快处理；沟通结束时，礼貌道别，如“再见”、“请慢走”。

1.5工作纪律要求

严格遵守公司各项规章制度及劳动纪律。按时上下班，不迟到、早退、旷工；服从工作安排，对于上级指派的任务，应积极执行，如有异议可事后沟通；工作时间保持良好精神状态，不打瞌睡、不消极怠工；爱护公司财物，节约使用办公用品及能源；严禁在工作场所吸烟、酗酒或发生其他不文明行为。

第二章各岗位服务标准细则

2.1客户服务岗

客户服务岗是物业与业主沟通的主要窗口，其服务质量直接影响业主的第一印象。

*接待服务：业主到访时，应起身相迎，主动询问需求；办理业务时，高效准确，材料齐全的情况下，尽量当场办结；对于复杂业务，应一次性告知所需材料及流程。

*电话接听：铃响三声内接听，首先清晰报出“您好，XX物业”；通话过程中，耐心倾听业主诉求，做好记录；通话结束前，确认业主无其他事宜，并感谢来电。

*投诉处理：认真记录业主投诉内容，包括时间、地点、事件、诉求等；及时将投诉反馈至相关部门，并跟踪处理进度；在承诺时间内将处理结果回复业主，并询问满意度。

*信息传递：及时、准确地将公司通知、温馨提示等信息传达给业主；对于业主的合理化建议，应积极采纳并反馈给相关部门。

2.2工程维修岗

工程维修岗负责物业公共设施设备的维护与业主报修的处理，确保物业功能的正常运行。

*日常巡检：按照规定路线和频次对公共区域设施设备进行巡检，做好记录；发现问题及时处理，无法当场处理的及时上报并采取临时措施。

*报修响应：接到报修后，应在规定时间内（如15分钟内）联系业主，约定上门时间；上门维修时，应提前告知业主，携带必备工具和鞋套；维修前向业主说明维修方案及可能产生的影响。

*维修作业：严格按照操作规程进行维修，确保维修质量；作业过程中，尽量减少对业主正常生活的干扰，保持现场整洁；维修完成后，清理现场，向业主演示维修效果，并请业主确认。

*设备保养：按照设备保养计划，定期对各类设施设备进行维护保养，延长设备使用寿命，确保运行安全。

2.3秩序维护岗（安保岗）

秩序维护岗负责物业区域的安全防范和车辆、人员管理，保障业主生命财产安全。

*门岗值守：保持警惕，对进出人员、车辆进行必要的询问和登记（如外来人员）；礼貌劝阻无关人员或可疑人员进入；为业主提供必要的指引和帮助。

*巡逻检查：按照规定路线和时间进行巡逻，重点关注消防通道、电梯机房、地下车库等重点部位；发现安全隐患或异常情况，及时报告并采取初步控制措施。

*车辆管理：引导车辆有序停放，保持消防通道畅通；对违停车辆进行及时劝阻和引导；注意观察车辆状况，发现异常及时通知车主。

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