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殡仪馆日常规章制度守则.docx

殡仪馆日常规章制度守则

一、员工考勤制度

（一）工作时间规定

殡仪馆实行轮班制，根据不同岗位的工作需求，分为白班、中班和夜班。白班工作时间为早上8:00至下午5:00，中班为下午5:00至晚上11:00，夜班为晚上11:00至次日早上8:00。各岗位人员需严格按照排班表执行工作时间，确保工作的连续性和稳定性。

（二）考勤方式

采用指纹打卡与手动签到相结合的方式进行考勤记录。员工需在到岗和离岗时分别进行指纹打卡，若因特殊原因无法打卡，需及时向部门负责人说明情况，并进行手动签到或签退，由部门负责人签字确认。

（三）迟到、早退与旷工处理

1.员工无正当理由在规定上班时间后15分钟内到达工作岗位视为迟到，15分钟至1小时内到达视为严重迟到，超过1小时未到岗且未提前请假者视为旷工半天。

2.员工在下班时间前15分钟内擅自离岗视为早退，15分钟以上视为旷工。

3.迟到、早退一次，扣除当月绩效奖金的5%；严重迟到或早退一次，扣除当月绩效奖金的10%；旷工半天，扣除当月绩效奖金的20%，旷工一天，扣除当月全部绩效奖金，并给予警告处分。累计旷工达三天及以上者，予以辞退处理。

（四）请假制度

1.员工请假需提前填写《请假申请单》，按照审批流程进行审批。请假一天以内（含一天），由部门负责人审批；请假一天以上三天以内（含三天），需经部门负责人审核后，报分管领导审批；请假三天以上，需经部门负责人、分管领导审核后，报馆长审批。

2.因突发疾病或紧急事项无法提前请假的，需及时向部门负责人电话请假，并在事后24小时内补交相关证明材料，按程序补办请假手续。

3.病假需提供县级以上医院出具的诊断证明和病历；婚假、产假、丧假等按国家相关法律法规和单位规定执行。

二、礼仪服务规范

（一）接待服务

1.礼仪接待人员需提前10分钟到岗，做好接待准备工作，确保接待区域干净整洁、资料齐全。

2.当有客户前来咨询时，礼仪接待人员应立即起身，微笑相迎，使用礼貌用语“您好，欢迎光临！”，主动询问客户需求，并引导客户到舒适的洽谈区域就座，为客户提供茶水。

3.在与客户沟通时，要认真倾听客户的诉求，保持眼神交流，不随意打断客户讲话。对于客户提出的问题，要耐心解答，做到准确、详细、专业。

4.根据客户的预算和需求，为客户推荐合适的丧葬服务套餐和个性化服务项目，并提供详细的价格清单和服务内容说明。在介绍过程中，要客观公正，不夸大其词，不虚假宣传。

（二）告别仪式服务

1.礼仪策划人员要与客户充分沟通，了解逝者的生平事迹、家属的意愿和要求，精心策划告别仪式方案。方案需包括仪式流程、场地布置、音乐选择、致辞内容等，确保方案符合客户的期望和文化传统。

2.提前做好告别仪式的各项准备工作，包括场地布置、设备调试、人员安排等。场地布置要庄重、肃穆、整洁，体现对逝者的尊重。根据逝者的宗教信仰和文化习俗，合理选择布置元素，如鲜花、挽联、遗像等。

3.仪式当天，礼仪人员要提前到达现场，做好最后的检查和准备工作。引导客户和嘉宾有序入场就座，维持现场秩序。按照预定的仪式流程，准确无误地组织各项环节，如奏哀乐、默哀、敬献花圈、家属致辞、瞻仰遗容等。

4.在仪式进行过程中，礼仪人员要保持端庄的仪态和良好的精神面貌，声音洪亮、清晰、富有感情，体现出对逝者的敬意和对家属的关怀。同时，要密切关注家属和嘉宾的情绪变化，及时提供必要的帮助和支持。

（三）服务质量监督

1.设立专门的服务质量监督小组，定期对礼仪服务进行检查和评估。通过问卷调查、客户回访、现场观察等方式，收集客户对服务质量的反馈意见和建议。

2.对于客户提出的不满意事项，要及时进行调查和处理，制定改进措施，并向客户反馈处理结果。对于表现优秀的礼仪服务人员，要给予表彰和奖励；对于服务质量不达标的人员，要进行批评教育和业务培训，情节严重的给予相应的纪律处分。

三、遗体接运管理

（一）接运车辆调度

1.设立遗体接运调度中心，实行24小时值班制度。调度人员要及时接听客户的接运电话，详细记录客户的姓名、联系方式、接运地点、逝者信息等，并根据客户需求和车辆使用情况，合理安排接运车辆和工作人员。

2.接运车辆要保持良好的车况，定期进行保养和维护，确保车辆运行安全。每辆车应配备必要的设备和工具，如担架、遗体袋、消毒剂等，以满足接运工作的需要。

3.根据接运任务的紧急程度和距离远近，合理规划车辆行驶路线，确保在最短的时间内到达接运地点。同时，要及时与接运人员保持联系，了解接运情况，确保任务顺利完成。

（二）接运人员职责

1.接运人员在接到调度中心的任务通知后，要迅速做好出发准备，携带好相关证件、设备和工具，按时到达指定地点。