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金融服务营销 教案 7.2 金融客户满意度与忠诚度提升.docx

金融服务营销 教案 7.2 金融客户满意度与忠诚度提升.docx

    教案案首

    （总第01号）

    授课时间

    授课地点

    授课学时

    2课时（90分钟）

    任

    务

    简

    介

    任务名称

    金融客户满意度与忠诚度提升

    任务目标

    知识目标

    能力目标

    素质目标

    1.理解客户满意度与客户忠诚度的基本概念及心理机制；

    2.掌握客户满意度的五大衡量指标（美誉度、知名度、回头率、抱怨率、销售力）及其实际应用意义；

    3.掌握客户忠诚度的核心衡量工具——净推荐值（NPS）的计算方法与解读方式；

    4.了解影响客户满意度和

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